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Dimitri MERMET-LYAUDOZ

PARIS

En résumé

14 années d'expérience en service client et centre de contacts.
Diplômé IAE Aix en Provence.

Des acquis construits sur 3 piliers : le MANAGEMENT DE RESSOURCES et la CONDUITE DE PROJETS au bénéfice de la GESTION DE LA RELATION CLIENT.

MANAGEMENT DE RESSOURCES :
- Encadrement et Développement des collaborateurs
- Délégation et Organisation du travail en équipe
- Evaluation de la performance individuelle / Management par les objectifs
- Adaptation des organisations aux stratégies et orientations de l’entreprise

MANAGEMENT DE PROJETS SERVICE CLIENT :
- Mise en place et développement d'activités commerciales sur appels entrants
- Mise en place d'outil d'aide à la vente et de Push d'offres
- Externalisation d'activités auprès de prestataires de la relation client
- Mise en place de la Rétention Multi-équipé (mobile & fixe / ADSL) au Service Client SFR
- Mise en place d'activités de Cross Sell

PILOTAGE D'ACTIVITES SERVICE CLIENT :
- Pilotage d'activités commerciales au Service Client : Rétention, Ventes sur appels entrants et Télévente
- Gestion opérationnelle d'un centre de contacts
- Définition et évolution des procédures et process de traitement des appels (qualité de bout en bout, segmentation, ciblage)
- Formation des plateaux aux offres, outils, parcours client et discours de vente

Mes compétences :
Manager
Gestion de projets
Call center
Conduite du changement
RH
Service Client
PMO
Direction de Projets

Entreprises

  • CEGETEL SERVICES

    maintenant

  • CEGOS - Directeur

    Issy Les Moulineaux 2015 - maintenant

  • CEGOS - Manager Vente à Distance

    Issy Les Moulineaux 2012 - 2014

  • SFR Service Client - Direction des Ventes - Responsable Département Support, Process & Projets

    2008 - 2011 Périmètre : téléphonie mobile & fixe, ADSL & Fibre
    Activités : Rétention, Vente sur appels entrants et Télévente
    Encadrement de 20 collaborateurs

    - Garantir la qualité et la cohérence des parcours client
    - Adapter les process aux besoins métier
    - Déployer et accompagner les prises de parole SFR (temps forts, offres)
    - Sécuriser le fonctionnement des outils et en assurer leurs évolutions

  • SFR Service Client - Direction Etudes et Méthodes - Responsable Conseil & Vente

    2004 - 2008 Périmètre : téléphonie mobile
    Activité : Vente sur appels entrants
    Encadrement de 6 collaborateurs

    - Piloter l'activité de vente sur appels entrants
    - Mettre en place et animer un outil d'aide à la vente
    - Coordonner les projets nécessaires à l'amélioration des performances
    - Accompagner l'externalisation des activités vers des sites de production en sous-traitance

  • SFR Service Client - Direction Etudes et Méthodes - Responsable de Projets

    2001 - 2004 Périmètre : téléphonie mobile
    Encadrement de 4 collaborateurs

    - Mettre en place l'activité de vente sur appels entrants au Service Client SFR
    - Piloter et coordonner le programme de déploiement de l'activité de vente sur appels entrants

  • DECATHLON - Responsable de Rayon

    Villeneuve d'Ascq 1998 - 1998 Activité : Grande distibution spécialisée
    Encadrement de 4 collaborateurs

    - Planifier et manager l'équipe de vendeurs (mise en application du passage aux 35h)
    - Gérer l'approvisionnement du périmètre Sports Individuels & Collectifs
    - Piloter le CA et la marge de l'activité du rayon
    - Calculer les prévisions de ventes par produit

  • AUDIREP - Responsable du Développement et du suivi opérationnel

    1998 - 2001 Activités : Sondages et Enquêtes de Satisfaction
    Encadrement de 80 collaborateurs

    - Piloter le centre de contacts (plateau téléphonique de 80 positions)
    - Développer la CA
    - Répondre aux appels d'offres, négocier et signer les contrats

Formations

Réseau

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