Jean-Pierre GUILLAUME

En résumé

Entreprises

• EUREXO - Directeur Digital / Innovation & Plates-formes

  Louveciennes 2013 - maintenant Transformation digitale de l’entreprise
  - Mise en place d’outils nomades et collaboratifs
  - Dématérialisation du traitement des dossiers
  - Développement du selfcare
  - Maîtrise d'ouvrage de la refonte du SI métier
  
  Management des centres d’expertise à distance (80 collaborateurs)
  - Création d’un second centre pour backuper l’activité et accompagner le développement de
  l’activité
  - Gestion des relations sociales
  - Mise en place d’outils de quality monitoring
  - Création d’un parcours de formation d’intégration et formation continue

• Virgin Mobile (Oméa Telecom) - Responsable Relation Client Digitale & Projets transverses

  2012 - 2013 Développement de la Stratégie Relation client Digitale
  - Objectif : déporter les actes à faible valeur ajoutée vers le web ou les serveurs vocaux
  - Développement du selfcare et de l'assistance collaborative
  - Développement des canaux alternatifs tels le Chat pour assurer une continuité dans les parcours clients sur le web
  
  Responsable du service client ADSL
  - Définition de l'organisation et du dimensionnement des équipes
  - Recrutement et pilotage des sous-traitants centres d'appels, dépannage et SAV
  - Définition & mise en œuvre des besoins métiers (outils, process, connaissance, formation…)
  
  Responsable des projets transverses au sein du service client
  - Analyse d'impact sur le service client des nouveaux projets d'entreprise
  - Mise en oeuvre de ces projets au sein du service client

• Virgin Mobile (Oméa Telecom) - Responsable Méthodes de Production

  2011 - 2012 Management d'une équipe de 15 collaborateurs
  
  Responsable des investissements au sein du service client
  
  Service client mobiles
  - Amélioration continue des process métier service client pour réduire le coût par client & améliorer la qualité de la réponse
  - Gestion de la connaissance
  - Responsable de la maîtrise d'ouvrage pour les outils service client
  
  Développement d'une stratégie multi canal
  - Objectif : déporter les actes à faible valeur ajoutée vers le web ou les serveurs vocaux
  
  Création du service client ADSL
  - Définition de l'organisation et du dimensionnement des équipes
  - Recrutement et pilotage des sous-traitants centres d'appels, dépannage et SAV
  - Définition & mise en œuvre des besoins métiers (outils, process, connaissance, formation…)

• SFR Service Client - Responsable de grands Projets Transverses au sein du service client ADSL

  2008 - 2011 Missions :
  - Restructuration du service client "Téléphonie Fixe"
  - Identification et cadrage des synergies entre les activités ADSL & mobile, construction du service client unique fixe et mobile
  - Mise en place du service client ADSL pour SFR La Réunion
  
  Les missions en détail :
  
  Service client "Téléphonie Fixe" :
  - Réduction du nombre de centres de contacts,
  - Refonte et formalisation des process de traitement,
  - Mise en place d'indicateurs qualité
  
  Service client ADSL pour SFR La Réunion :
  - Définition de l'organisation à mettre en oeuvre,
  - Recrutement de sous-traitants,
  - MOA sur les outils service client,
  - Formalisation des process,
  - Transfert de compétence aux équipes locales.

• SFR Service Client - Responsable Service Client ADSL SFR Box

  2007 - 2008 Encadrement d'une équipe de 5 personnes.
  
  Missions :
  - industrialisation de la relation client ADSL SFR
  - mise en œuvre de synergies entre les services clients ADSL SFR et Télé2
  
  Les missions en détail :
  - Analyser l'impact du lancement d'offres commerciales sur le service client (discours, outils, organisation).
  - Produire et déployer les supports de connaissance auprès des chargés de clientèle
  - Assurer la MOA des outils des centres d'appels
  - Optimiser les process service client afin de réduire les coûts
  - Piloter 4 centres d'appels

• SFR Service Client - Responsable Développement Etudes & Méthodes - Activités Prépayé et Forfaits Bloqués

  2005 - 2007 Encadrement d'une équipe de 9 personnes.
  Principales réalisations :
  - migration des outils CRM (1.2M de clients et plusieurs centaines d'utilisateurs)
  - refonte de la base de connaissance (1000 documents)
  - lancement d'une activité de conseil et de vente sur parc
  - accompagnement du service client pour le lancement des offres commerciales
  - Analyse des impacts liés à l'évolution de la résiliation et de la rétention

• SFR Service Client - Responsable Offres et Billing

  2003 - 2005 Encadrement d'une équipe de 7 personnes.
  
  Principales réalisations :
  - accompagnement du service client pour le lancement des offres commerciales
  - refonte des procédures et de la connaissance sur le périmètre "recouvrement/relance"

• SFR Service Client - Chef de Projet Service Client

  2001 - 2003 Principales réalisations :
  - mise en place du service client "Universal Music Mobile" en 5 mois
  - accompagnement du service client sur les offres multimédia mobiles
  - accompagnement du service client sur offres tarifaires

• Crédit Agricole Alpes Provence - Responsable Projet Marketing

  Aix-en-Provence 1998 - 2001 Au sein de la direction marketing, j'étais en charge de :
  
  - Développer et commercialiser de nouveaux services
  - Conduite de projets
  - Animer le réseau de distribution
  - Réaliser des études de marché

Formations

• IAE Aix-En-Provence

  Puyricard 1996 - 1997 DESS Marketing appliqué

Réseau

• Bulent BILGILI

• Françoise STOLL

• Guillaume FERRY

• Helene RICOME

• Jean-François BLANT

• Mathilde FOURCAUT LAVABRE

• Philippe JACCARINO

• Régis GAQUÈRE

• Thierry HÉZELOT

• Yoann ROCHER