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Jean-Pierre GUILLAUME

Louveciennes

En résumé

Mes compétences :
MOA
Organisation
Gestion des connaissances
Gestion de projet
Gestion de la relation client
Service client

Entreprises

  • EUREXO - Directeur Digital / Innovation & Plates-formes

    Louveciennes 2013 - maintenant Transformation digitale de l’entreprise
    - Mise en place d’outils nomades et collaboratifs
    - Dématérialisation du traitement des dossiers
    - Développement du selfcare
    - Maîtrise d'ouvrage de la refonte du SI métier

    Management des centres d’expertise à distance (80 collaborateurs)
    - Création d’un second centre pour backuper l’activité et accompagner le développement de
    l’activité
    - Gestion des relations sociales
    - Mise en place d’outils de quality monitoring
    - Création d’un parcours de formation d’intégration et formation continue

  • Virgin Mobile (Oméa Telecom) - Responsable Relation Client Digitale & Projets transverses

    2012 - 2013 Développement de la Stratégie Relation client Digitale
    - Objectif : déporter les actes à faible valeur ajoutée vers le web ou les serveurs vocaux
    - Développement du selfcare et de l'assistance collaborative
    - Développement des canaux alternatifs tels le Chat pour assurer une continuité dans les parcours clients sur le web

    Responsable du service client ADSL
    - Définition de l'organisation et du dimensionnement des équipes
    - Recrutement et pilotage des sous-traitants centres d'appels, dépannage et SAV
    - Définition & mise en œuvre des besoins métiers (outils, process, connaissance, formation…)

    Responsable des projets transverses au sein du service client
    - Analyse d'impact sur le service client des nouveaux projets d'entreprise
    - Mise en oeuvre de ces projets au sein du service client

  • Virgin Mobile (Oméa Telecom) - Responsable Méthodes de Production

    2011 - 2012 Management d'une équipe de 15 collaborateurs

    Responsable des investissements au sein du service client

    Service client mobiles
    - Amélioration continue des process métier service client pour réduire le coût par client & améliorer la qualité de la réponse
    - Gestion de la connaissance
    - Responsable de la maîtrise d'ouvrage pour les outils service client

    Développement d'une stratégie multi canal
    - Objectif : déporter les actes à faible valeur ajoutée vers le web ou les serveurs vocaux

    Création du service client ADSL
    - Définition de l'organisation et du dimensionnement des équipes
    - Recrutement et pilotage des sous-traitants centres d'appels, dépannage et SAV
    - Définition & mise en œuvre des besoins métiers (outils, process, connaissance, formation…)

  • SFR Service Client - Responsable de grands Projets Transverses au sein du service client ADSL

    2008 - 2011 Missions :
    - Restructuration du service client "Téléphonie Fixe"
    - Identification et cadrage des synergies entre les activités ADSL & mobile, construction du service client unique fixe et mobile
    - Mise en place du service client ADSL pour SFR La Réunion

    Les missions en détail :

    Service client "Téléphonie Fixe" :
    - Réduction du nombre de centres de contacts,
    - Refonte et formalisation des process de traitement,
    - Mise en place d'indicateurs qualité

    Service client ADSL pour SFR La Réunion :
    - Définition de l'organisation à mettre en oeuvre,
    - Recrutement de sous-traitants,
    - MOA sur les outils service client,
    - Formalisation des process,
    - Transfert de compétence aux équipes locales.

  • SFR Service Client - Responsable Service Client ADSL SFR Box

    2007 - 2008 Encadrement d'une équipe de 5 personnes.

    Missions :
    - industrialisation de la relation client ADSL SFR
    - mise en œuvre de synergies entre les services clients ADSL SFR et Télé2

    Les missions en détail :
    - Analyser l'impact du lancement d'offres commerciales sur le service client (discours, outils, organisation).
    - Produire et déployer les supports de connaissance auprès des chargés de clientèle
    - Assurer la MOA des outils des centres d'appels
    - Optimiser les process service client afin de réduire les coûts
    - Piloter 4 centres d'appels

  • SFR Service Client - Responsable Développement Etudes & Méthodes - Activités Prépayé et Forfaits Bloqués

    2005 - 2007 Encadrement d'une équipe de 9 personnes.
    Principales réalisations :
    - migration des outils CRM (1.2M de clients et plusieurs centaines d'utilisateurs)
    - refonte de la base de connaissance (1000 documents)
    - lancement d'une activité de conseil et de vente sur parc
    - accompagnement du service client pour le lancement des offres commerciales
    - Analyse des impacts liés à l'évolution de la résiliation et de la rétention

  • SFR Service Client - Responsable Offres et Billing

    2003 - 2005 Encadrement d'une équipe de 7 personnes.

    Principales réalisations :
    - accompagnement du service client pour le lancement des offres commerciales
    - refonte des procédures et de la connaissance sur le périmètre "recouvrement/relance"

  • SFR Service Client - Chef de Projet Service Client

    2001 - 2003 Principales réalisations :
    - mise en place du service client "Universal Music Mobile" en 5 mois
    - accompagnement du service client sur les offres multimédia mobiles
    - accompagnement du service client sur offres tarifaires

  • Crédit Agricole Alpes Provence - Responsable Projet Marketing

    Aix-en-Provence 1998 - 2001 Au sein de la direction marketing, j'étais en charge de :

    - Développer et commercialiser de nouveaux services
    - Conduite de projets
    - Animer le réseau de distribution
    - Réaliser des études de marché

Formations

Réseau

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