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Guillaume FERRY

PARIS

En résumé

Je reste ouvert à toutes opportunités quelque soit le secteur d'activité

Mes compétences :
Management de la qualité
Gestion de la formation
Gestion de projet
Management
Conduite du changement
Relations clients
Stratégie digitale

Entreprises

  • Edenred France - Responsable Support Client

    2014 - maintenant Mise en place d'un Département Support Client au sein du Service Client de Edenred France en transverse des départements opérationnels.
    Au sein de la direction du Service Client, j'assure l'encadrement d'une équipe qui garantit la gestion de projet et le change management liés à l’ensemble des activités du service client.

    1/ MOA :
    - Sourcing de fournisseurs dans le but de déployer de nouveaux outils afin améliorer l'expérience client tout en optimisant la performance opérationnelle des équipes.
    - Créations et évolutions outils (mise en place de Salesforce, remplacement de l’outil de saisi de commande…)
    - Implémentation des nouveautés dans le MO (de la passation de commande à l’expédition) et digitalisation des parcours
    - Gestion de la téléphonie

    2/ Formation :
    - Élaboration des outils pédagogiques liés aux parcours d’intégration pour l’ensemble du Centre de Relation Clients (interne / externe)
    - Pilotage et supervision de la formation continue au travers de la mise en place de l’E-learning

    3/ Qualité :
    - Pilotage que la qualité du centre de la relation client
    - Obtention du titre Elu Service Client De l’Année 2015 / 2016 / 2017

    4/ Déploiement :
    - Change management liée aux évolutions organisationnelles, outils et produits
    - Amélioration de l’UX (ateliers utilisateurs, focus Groupes, enquêtes satisfaction ...)
    - Gestion de la connaissance (process, mise en place d'une base de connaissance, création de FAQ sur nos différents sites web)

  • SFR Service Client - Responsable Support & Méthode

    2011 - 2014 Garant des procédures de traitement, de la formation et de la Qualité au sein du Département de la Gestion des Comptes Client

    • Management d’une équipe de 10 collaborateurs : 7 chefs de projets et 3 formateurs
    • Gestion des projets en lien avec les traitements et les outils sur les activités du Recouvrement, du Contentieux, des Règlements Clients et des Réclamations
    • Elaboration et mise en place d’une politique qualité sur le site de Gentilly dans le cadre de la certification AFNOR NF345 : création d'un observatoire Qualité sur les traitements effectués par nos partenaires, développement des cercles qualités, optimisation des audits effectués sur site
    • Pilotage et mise en œuvre de la formation au sein département avec mes formateurs

  • SFR Service Client - Responsable Projet Vente Directe

    2010 - 2011 Responsable du pôle Vente Directe au sein de la Direction Relation Distribution SFR.

    Le pôle est l'interface entre la Direction Commerciale Internet, les sites de production (3 centre d’appels) et les autres directions de SFR et SFR Service Client

    Les missions :
    - Etudes et analyses d'impacts des nouveaux projets (production, sociaux, coûts, besoin technique et téléphonie..)
    - Proposition de réalisation et d'organisation côté production (descriptif de la prestation, modèle organisationnel et économique..)
    - Conception et mise à jour des bases de connaissance
    - Réalisation et animation des formations
    - Otimisation de processus métier
    - Déploiement et accompagnement des projets en production
    - Veille permanente sur les parcours de souscription et la satisfaction Client

  • SFR Service Client - Chef de Projet

    2007 - 2010 Interface entre les opérationnels et la Direction Commerciale sur les principaux outils et process utilisés par les sites opérationnels de la Relation Distribution de SFR Service Client.

    Principales missions :
    - Mise en place d’un nouveau média de communication entre les distributeurs et le Service Client (100000 demandes/an)
    - Refonte de l’outil de validation de contrats (3 Millions de dossiers traités par an et 400 utilisateurs) et des processus de traitement
    - Modification de la bibliothèque de courriers de relance (700000 plis/an), incluant la dématérialisation des courriers et le transfert de l’activité auprès de nouveaux prestataires
    - Optimisation du parcours des remontées sur les incidents outils,
    avec la mise en place d’une cellule spécifique pour améliorer et
    accélérer le traitement des incidents

    Missions récurrentes :
    - Optimisations outils afin d’améliorer la productivité et les processus
    de traitement
    - Développement de supports de formation et animation des formations

  • SFR Service Client - Chargé d'études

    2005 - 2006 Referant sur les offres, promotions et rechargements pour les marques
    « SFR La Carte » et « SFR Le Compte ».
    - Elaboration de supports de formation destinés aux opérationnels
    - Mise à jour des bases de connaissances afin que les opérationnels
    puissent répondre aux questions des clients

  • Papeteries de France - Assistant chef de produit

    Pantin 2004 - 2004 Stage en temps que assistant chef de produit au service Commercial de Papeteries de France.

    - Réalisation et suivi des concours Force de Vente
    - Réalisation et suivi des concours clients
    - Réalisation de mailings promotionnels sur les produits phares de l'entreprise
    - Actualisation des cadeaux promotionnels.

  • Alcampo (AUCHAN Espagne) - Assitant Marketing

    2003 - 2003 Stage de 4 mois au service Marketing d'Alcampo à Madrid.

    - Analyses des études de panels et création de rapport de synthèse à destination du directeur Marketing
    - Réalisation d'études concurrentielles entre les prix d'Alcampo et ceux de ses concurrents

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