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SFR Business
- Responsable Déploiement OUEST et SUD-OUEST
Saint-Denis
2013 - 2018
SFR Business est la branche Entreprises de l’opérateur télécom SFR. Ainsi, nous déployons pour nos clients Entreprises les différentes offres Voix / Data de SFR en nous appuyant sur des liens fibres ou cuivres, en propres ou fournis par d’autres opérateurs tiers.
Je suis actuellement responsable d’une équipe d’une dizaine de chefs de projets (tous cadres et ingénieurs) dont le travail consiste à coordonner les déploiements de nos clients (aussi bien privés que des marchés publics régionaux) localisés sur tout l’ouest de la France, de la Normandie au Pays Basque.
Mon périmètre couvre les domaines et tâches suivants :
- Etablir quotidiennement les KPI de suivi d’activité,
- A partir de ces KPI, piloter au quotidien les différentes tâches à réaliser afin de garantir le respect des délais de déploiement,
- Piloter au quotidien la Prise de Revenu Incrémental généré afin de remplir les objectifs hebdomadaires,
- Manager, d’un point de vue hiérarchique et fonctionnel, l’ensemble de l’équipe (collaborateurs internes ainsi que prestataires),
- Etre en support de l’équipe en termes de satisfaction clients :
o Piloter les délais,
o Suivre et améliorer la communication client régulière,
o Etre le N+1 en termes d’escalade client.
- Gérer les situations de crises :
o Prendre la main en termes de communication client,
o Coordonner et escalader les différentes équipes techniques internes de SFR Business,
o Monter les escalades hiérarchiques si nécessaire,
o Apporter de la visibilité au client et le tenir informé régulièrement des évolutions de son déploiement.
- Etablir le reporting vers mon management afin de tenir compte de mon activité et prévenir toute alerte / escalade à venir,
- Coordonner le suivi des déploiements majeurs avec échanges hebdomadaires avec les différentes directions commerciales,
- Assurer une présence physique régulière chez les clients majeurs pour animer les comités de pilotage des déploiements en cours,
- Assurer la mise en exploitation des déploiements terminés afin que ceux-ci puissent être pris en charge par le Service Technique Clients.
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Informatique CDC
- Responsable Clients
Arcueil
2012 - 2013
En tant que responsable client (équivalent SDM), j’étais responsable du patrimoine applicatif de certains clients d’ICDC. Ces clients étaient en fait différentes directions de la Caisse des Dépôts et Consignations.
J’étais ainsi en charge de la plus importante des directions, la Direction des Services Bancaires. J’étais donc ainsi l’unique point d’entrée de la DSB vers ICDC.
Mon périmètre couvrait plusieurs domaines :
- Etablissement du budget annuel : coût des différentes applications utilisées par la DSB et développées et hébergées par ICDC,
- Point d’entrée pour les demandes de changements de la part de la DSB et coordination des différentes équipes pluridisciplinaires chez ICDC,
- Comités de pilotage réguliers, avec présence physique chez les différentes sous-directions de la DSB, afin de suivre les consommations en termes applicatifs, les projets à venir, les demandes d’améliorations, …
- Coordonner l’ensemble de la communication d’ICDC vers la DSB lors d’incidents mineurs,
- Coordonner la gestion des incidents majeurs :
o Gestion de la communication ICDC vers la DSB,
o Gestion de crise avec tenue de réunions régulières ICDC/DSB,
o Coordination des différentes équipes ICDC (Développement, Système, Infra et Réseau) pour suivre l’évolution des actions mises en œuvres dans le cadre de la résolution de ces incidents majeurs,
o Tenue de réunion de clôture d’incident majeur et coordination de la rédaction du rapport d’incident et du REX avec les différentes équipes ICDC (Développement, Système, Infra et Réseau).
- Tenue régulière de réunions avec certains clients internes de la DSB (comme le Ministère des Finances par exemple) afin de piloter, en termes informatiques, les différents projets gérés par ces clients et mis en œuvre par ICDC.
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PROSERVIA ManpowerGroup Solutions
- Responsable Service Delivery Management
CARQUEFOU
2010 - 2012
• Assurer le suivi opérationnel et hiérarchique (validation des CRAs et des absences) des Service Delivery Managers (planning, organisation, tableau de charges, formations nécessaires…),
• Accompagner et animer le suivi opérationnel des Service Delivery Managers au travers de réunions collectives et ou individuelles,
• Gèrer la capacité de ses équipes,
• Participer à la politique de recrutement des Service Delivery Managers,
• Assurer l’homogénéité des méthodes mises en place et utilisées par les Service Delivery Managers,
• Assurer le suivi hebdomadaire des contrats par la consolidation et la mise à disposition de la météo des contrats,
• Maîtriser les risques contractuels des contrats,
• Assurer la cohérence du suivi financier des contrats,
• Assurer l’application des plans d’actions internes ou externes liés aux différents contrats,
• Etablir les tableaux de bord mensuels de l’activité du service « Service Delivery Management ».
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Proservia ManpowerGroup Solutions
- Responsable Technique
CARQUEFOU
2009 - 2010
- Avant Vente : Accompagnement commercial pour répondre à des besoins en infogérance (support et production) sur site ou en Centre de Service
- Étude et analyse des besoins client lors des Appels d’Offres de contrat d’Infogérance,
- Élaboration organisationnelle du cycle de vie de contrats de sourcing sur site ou en mode Centre de Service (Conception et déploiement du service, Transfert de services,gestion de la connaissance, Gestion RH, Gestion de la performance, Gestion des relations, Gestion de la technologie, gestion des risques, fourniture du service, réversibilité...)
- Chiffrage et rédaction des propositions techniques et financières,
- Aide au recrutement des collaborateurs pour le projet,
- Pilotage du transfert de services, plan de formation et mise œuvre de l’organisation infogérée (Initialisation de projet, Matrice de responsabilité, tableau de compétences, journal d'actions,plan de progrès...)
- Documents contractuels (Plan Qualité de Services, Convention de Services, matrice de compétences des collaborateurs, plan de management, plan de réversibilité),
- Commande et pilotage de la mise en place d'outils et du matériel technique cible,
- Gestion des SLA du projet (engagements de résultat, Indicateurs),
- Revue financière du projet (Budget, investissements à prévoir, marge globale du projet),
- Gestion des réversibilités des contrats,
- Support aux projets internes à l'entreprise (Élaboration des unités d'œuvre, calibrage d'équipe en fonction de la qualité de service, ...).
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APTOA / PROSERVIA
- Directeur de Contrat
2005 - 2009
• Animer et manager son équipe (20 collaborateurs), faire respecter les consignes,
• Mise en place d’une organisation basée sur les préconisations ITIL,
• Respecter les engagements du contrat (délais, qualité, taux de service), les SLA
• Contrôler et maîtriser les évolutions et les mises en production,
• Contrôler la production et le support utilisateur,
