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SERENIS - Groupe G7
- Responsable de site - Chef d'exploitaion
CLICHY
2016 - maintenant
Depuis 1997 au service des Directions de nombreux grands comptes, SERENIS propose un véritable savoir-faire dans les activités de centre d'appels et en particulier l’externalisation des Services Clients à forte valeur ajoutée.
Etant l'unique référent sur le site, mes attributions sont :
* Responsable de site:
Responsable des locaux , gestion du matériel (services généraux), chef de projets (futur déménagement)
* Chef d'exploitation:
Responsable plateau centre d'appels
24 positions sur le site
12 personnes placées chez clients
Recrutements, suivi RH, planning des équipes, coaching, formations
rapports d'activités pour clients
Reporting pour direction Serenis
Comité de pilotage clients dont centre de contacts est internalisé ou externalisé
chef de projets nouveaux contrats
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NATURE SA
- Responsable des ventes
2015 - 2015
Responsable des ventes des filiales Boutique Nature et Bio Express.
- Management des équipes commerciales sédentaires et de leurs responsables
- Mise en place d'opérations commerciales
- Suivi et reporting
- Embauche et formation
- Chef de projet sur la mise en place d'un CRM
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CCUES Orange SA
- Directeur de la relation clients
2008 - 2014
Gestion de 17 chargés d'assistances et 2 coordinateurs :
- Management d'une équipe « call center » de chargés d'assistances aux salarié-e-s et
retraité-e-s d'Orange.SA (110 000 ouvrants-droit) : gestion multicanale : téléphone, mail,
courrier, fax.
- Management d'une équipe « administrative » chargée du traitement des dossiers
(vérification, modification, annulation...) des différentes prestations proposées.
Embauche, formation. Statistique, reporting, gestion des stocks et plannings.
Chef de projet sur la mise en place et suivi d'un CRM.
Elaboration de la dématérialisation des documents : gestion électronique des documents.
Genèse des prestations sociales et culturelles suite aux décisions des Elu-e-s.
Création, installation et veille des procédures internes et externes.
Traitement de différents types de dossiers avec respect des procédures.
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WOLSELEY - PANOFRANCE
- Directeur du centre d'appels
2006 - 2008
1 - Mise en place du centre d'appel national.
- embauche, formation, écoute, suivi quotidien ...
- Conception des argumentaires et des campagnes d'appels.
- Fixation d'objectifs qualitatifs et quantitatifs.
2 - Gestion des 5 commerciaux terrains (suivi des visites - vérification des livraisons)
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INFORMA - Euroforum
- Responsable centre d'appels et Base de données
2003 - 2005
Responsable centre d'appel et Base de données
- EUROFORUM France (Paris)
Responsable d'une équipe de 6 chargés de qualifications en call center (BtoB).
EUR
Gestion d'un budget de 200000 /an.
Choix et négociation avec les prestataires.
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LE FIGARO - PUBLIPRINT (Paris)
- Superviseur centre d'appels
2000 - 2003
Responsable d'un call center de 7 télévendeurs (BtoB, BtoC) en réception et émission
d'appels aux Petites Annonces Téléphonées (PAT) du quotidien.
Formation, reporting, statistiques, organisation d'opérations spéciales, fixation d'objectifs,
incentives, aide à la mise en page des annonces avant impression ...
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JOHNSON & JOHNSON - Ethicon Endo Surgery
- Assistant commercial - télévendeur
1999 - 2000
• Support clientèle, prise en charge des commandes
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JOHNSON & JOHNSON - ETHICON endo surgery
- Gestionnaire base de données
1999 - 1999
Gestion des bases de données commerciales.
Élaboration des procédures. Support utilisateur.
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MUTUELLE NATIONALE DE LA PRESSE ET DU LIVRE
- Assistant directeur des services généraux
1996 - 1998
• Création de tous les documents internes et externes de la Mutuelle, reprographie, responsable achats photocopieurs, imprimantes, fournitures bureaux. Gestion du courrier.
