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Stéphane NICOLAS

Paris

En résumé

Mes compétences :
Assistance technique
Assurance
Centre d'appels
Energie
front office
Média
Mobile
Mvno
NF SERVICE
Relation Client
Service clients
Technique
Téléphonie
Téléphonie mobile

Entreprises

  • Groupe Acticall - Directeur du site de Blois

    Paris 2016 - maintenant Site de 420 positions de travail / entre 500 et 600 salariés.
    Secteurs d'activité: Retails, Voyage, Assurance, Banque et Monétique.

  • Armatis - Directeur de site

    BOULOGNE BILLANCOURT 2011 - 2016 Directeur du site d'Armatis Centre situé à Châteauroux. Site de 420 positions de travail / entre 650 et 750 salariés.

    Principales activités: Service client, Back Office niveau 2/3, Qualification, Télévente et Hard Selling.
    Secteurs d'activité: Energie, Téléphonie, Banque Assurance, Médias et Services.

    Depuis janvier 2015, prise en charge en complément de la Direction du site d'Armatis Bourgogne situé à Nevers. Site de 420 positions de travail / entre 350 à 450 salariés.

    Principales activités: Service client, Back Office et Télévente.
    Secteurs d'activité: Energie, Téléphonie, Service public, Retails et Médias.

    Principales Missions: management des équipes de production, organisation opérationnelle, gestion financière, relations sociales et négociations des accords, relations institutionnelles.

  • Webhelp - Directeur France Ouest

    2010 - 2010 De sept à dec 2010 , Directeur Région Ouest incluant les sites de production multi-clients de Caen, Vitré et Fontenay-le-Comte.
    Principales missions: gestion des relations sociales, négociations d'accords.

  • TPH-Services Telecom - Directeur de Centre Relation Clients

    2007 - 2010 Responsable d'un centre de contacts clients de 150 positions / 270 collaborateurs à Laval. Entreprise : TPH-Services Telecom jusqu'en mars 2009, intégrée ensuite au groupe Teleperformance. Prestation de services pour le 4ème opérateur de téléphonie mobile(MVNO). Principales activités: service clients, back office, rétention, support technique, service consommateur, anti-churn.

    Mes compétences:

    MANAGEMENT:
    - Mettre en œuvre les rituels de management et l’accompagnement des collaborateurs.
    - Motiver les équipes à l’atteinte des objectifs de production et de service.
    - Favoriser l’évolution de mes collaborateurs et leur autonomie.
    ORGANISATION:
    - Organiser les différentes prestations du Centre : Service client, Back Office, Rétention, Recouvrement, Anti-churn, Cellule technique, Service Consommateur. Piloter les reportings associés.
    - Etablir les process de planification : répartition des équipes, roulements horaires, prévisions.
    COMMERCIAL:
    - Construire et animer les Comités de Pilotage mensuels avec le Donneur d’ordre.
    - Négocier les volumes et les valeurs des prestations.
    - Favoriser le développement de l’Entreprise en relation avec les institutions et les partenaires locaux.
    FINANCE / GESTION:
    - Gérer le compte d’exploitation.
    - Piloter les indicateurs influençant la marge bénéficiaire du centre
    GESTION DE PROJETS:
    - Définir les enjeux et objectifs marketing au sein du Comité de Direction.
    - Faire adhérer et impliquer les équipes aux projets d’Entreprise et Client. Contrôler les étapes de réalisation.
    - Véhiculer les informations et maîtriser les médias de l’Entreprise
    - Certifications NF Service et Label de Responsabilité Sociale
    RELATIONS SOCIALES:
    - Animer les réunions des Instances Représentatives du Personnel : CE, DP, CHSCT.
    - Contribuer au bon climat social du centre et à l’amélioration des conditions de travail en favorisant les échanges et les actions RH.

  • The Phone House ST - Responsable de Production et Planification

    2002 - 2006 Responsable des opérations d'un centre de contact 300 positions / 450 conseillers au Mans.

  • Auchan - Chef de caisses

    Villeneuve-d'Ascq 1994 - 2001

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Réseau

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