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Stephane RAYMOND

PARIS

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En résumé

Depuis Avril 2011, Directeur de la Relation Client de Carglass
- En charge du centre de Relation Client, de la Satisfaction client (NPS), de la Conversion et des process Client


Mai 2008 - Avril 2011 : Responsable du Centre de relation client de Carglass,
- Les centres d'appels de carglass, comptant 400 collaborateurs (ETP, sont basés à Courbevoie (siege social) et Poitiers.



Juin 2006 - Mai 2008 : Responsable Conversion - Carglass

Carglass, leader du marché de la reparartion du bris de glace automobile, regroupe plus de 220 centres en france.

Ma mission a consisté à améliorer le taux de tranformation des clients qui nous contactent en vente.

Sur la base d'une analyse fine des raisons de non conversion (commerciale, marketing, process metier, organisation, approvisionnement, management), identifier, mettre en oeuvre des actions d'amélioration et mesurer leur efficacité.



2000 - 2006 Manager - Europe Conseil en management

Manager au sein du cabinet de conseil Europe, spécialisé dans la stratégie opérationnelle, visant à concrétiser de manière efficace les stratégies métiers des entreprises.

Je suis intervenu principalement sur des problématiques de dialogue DSI / Directions Métiers (pilotages stratégique et opérationnel du SI, professionnalisation des maîtrises d'ouvrage,...) et de management de projets complexes.

Connaissance plus pointue des secteurs de l'énergie et du transport aérien.

1998 2000 Chargé de mission Marketing - BGPI - Credit Agricole
Avant de rentrer chez Europe en 2000, j'ai occupé, pendant plus de deux ans, des fonctions au sein du département marketing de la banque privée du Crédit Agricole Indosuez aussi bien à Hong Kong qu'à Paris.

Mes compétences :
Asie
Automobile
Centre d'appels
Centre de relation client
Chef de projet
Chine
client management
Conduite du changement
Consultant
Coordination
Customer relationship
Customer Satisfaction
Géopolitique
Management
Manager
NPS
Oenologie
Organisation
Relation Client
Relationship
Satisfaction client
Service client
Sport
Vin
Voyage

Entreprises

  • Europe - Manager

    2000 - maintenant MISSIONS DE CONSEIL
    * Pour le compte d’un des leaders européens du secteur de l’aérien, élaboration et mise en œuvre d’un projet d’amélioration de la fonction d’assistance à maîtrise d’ouvrage de la compagnie (durée 12 mois, 20 entités concernées, regroupant env. 450 personnes). Direction de mission - Encadrement de 1 consultant senior.
    *Pour un grand groupe énergétique, conseil et appui au pilotage d’un projet d’organisation et de déploiement d’infrastructure informatique (durée 17 mois, budget du projet : 12 M€, 200 personnes mobilisées en période de pointe – 300 sites et 7000 postes déployés). Direction de mission - Encadrement de 4 consultants
    * Pour le compte d’une compagnie aérienne, professionnalisation de l’entité AMO d’une des principales directions (durée 9 mois, 50 personnes impliquées), au travers de la mise en dynamique des équipes autour de quatre axes de progrès (connaissance clients, pilotage stratégique du SI, pilotage opérationnel du SI et management de l’entité).
    * Pour le compte de la principale division de production d’un grand groupe industriel, appui à la maîtrise d’ouvrage nationale dans le cadre d’un projet de rationalisation du système d’information (durée 12 mois, budget du projet : 5 M€) : animation et coordination du réseau des correspondants MOA, gestion de l’interface avec le projet, élaboration de méthodes et d’outils d’analyse, etc. Chef de mission
    * Pour d’un grand groupe énergétique, appui à l’une des principales MOA métiers, dans le cadre d’un projet d’infrastructure informatique (durée 18 mois, budget du projet : 45 M€) : animation du réseau des correspondants MOA, gestion de l’interface avec le projet, réalisation de la communication managériale et du reporting, élaboration de dossiers de décisions, etc. Chef de mission

    DEVELOPPEMENT COMMERCIAL
    * Grands Comptes : prospection commerciale, élaboration de propositions commerciales sur mesure, négociation des budgets, suivi des missions

    MARKETING / COMMUNICATION
    * Marketing : positionnement stratégique et segmentation des clients, structuration et élaboration d’une partie de l’offre produits
    * Méthodologie : développement de supports méthodologiques, formation et accompagnement des consultants, structuration de la capitalisation des connaissances.
    * Communication Corporate : participation à l’organisation d’opérations de promotion

  • BGP Indosuez - Chargé de mission

    1999 - 2000 Pour le compte du Directeur Marketing
    * Dans le cadre des opérations post-fusions : Réorganisation des mandats de gestion confiés à la BGPI par sa clientèle privée (segmentation des familles de contrats, paramétrage des bases de données, reprise administrative) et coordination de l’implémentation informatique
    * Etude de l’extension de la gamme de produits (identification des produits potentiels, travail sur le couple risque/rendement, adéquation de ce couple au profil des différentes classes de clients, rentabilité potentielle)

  • Credit Agricole Indosuez Hong Kong - Assistant Marketing

    1998 - 1999 Pour le compte de la Direction Régionale Marketing et Investissement :
    * Participation à la redéfinition de la stratégie marketing du département banque privée Asie du Nord
    * Redéfinition de l’offre de produits
    * Rédaction des supports marketing (définition de l’argumentaire commercial, suivi et rédaction de notes de synthèse sur la performance des produits et l’évolution des marchés)
    * Coordination des actions marketing en relation avec le siège et les autres centres de banque privée off-shore (introduction de l'Euro, lancements de nouveaux produits)
    * Rédaction et mise à jour de "l’observatoire de la concurrence" pour l’Asie du Nord (étude des produits de la concurrence, des stratégies de communication, des sites web)
    * Organisation d’un événement autour de l’introduction de L’Euro (250 clients invités)

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