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VitalAire
- Responsable Ingénierie de Formation Métier
Gentilly
2014 - maintenant
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VITALAIRE
- Chargée de mission Systèmes d'information Relation Client
Gentilly
2011 - 2014
-Déploiement d'un ACD au sein de 6 services de prise d'appels
- participation à des projets de mise en oeuvre d'outils Relation Client
- Formation des équipes / Accompagnement des managers sur les outils.
- Conception de modules de formation (intégration nouveaux + continue) pour le métier d' assistant(e)s accueil coordination.
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VITALAIRE
- Responsable accueil coordination IDF
Gentilly
2005 - 2010
Contrôle Qualité Relation Clientèle
-contrôle du traitement des appels et des réclamations clients (respect des délais de réponse, de la charte orale et rédactionnelle)
-remontée et analyse des dysfonctionnements, mise en place et suivi de plan d’actions correctives
Management d’équipes en relation clientèle (Front Office et Back Office)
-recrutement, formation de l’équipe, organisation
-pilotage d’activités (reportings quotidiens, évaluations des conseillers, formation continue, réunions d’équipe)
-formalisation des procédures, diffusion des informations
-détection des besoins de formation et mise en place de formation continue
Membre du comité de direction de la région
Participation à des projets en 2010:
-besoins prescripteurs : visite auprès de médecins avec le délégué commercial
-Intégration des 300 patients d'une nouvelle filiale au sein de Vitalaire IDF
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MUTINTER
- Responsable accueil téléphonique adhérents
2004 - 2005
- Professionnaliser l'accueil téléphonique destinés aux adhérents de la mutuelle
- Systématisation des réponses écrites suite aux réclamations des adhérents
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Debitel France
- Responsable Back Office
2002 - 2003
Management de 4 responsables d'équipes de 10 personnes sur les activités Gestion d'abonnement, Réclamations clients, Fidélisation clients et Recouvrement.
Suivi hebdomadaire des indicateurs de satisfaction clientèle et de notre donneur d'ordre Orange.
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Debitel France
- Responsable d'équipe Gestion des réclamations
2000 - 2002
Mise en place de l'équipe : recrutement, formation
Suivi du délai de traitement des réclamations et qualité des réponses.
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Debitel France
- Chargé de clientèle en Gestion d'abonnements
1998 - 2000
