Menu

Stéphanie LOMBARD

Nanterre

En résumé

Comme vous le lirez au fur et à mesure, mon profil ne sort pas de Grandes Ecoles mais est le résultat de l'expérience "Terrain", de la confrontation des besoins clients et du souhait d'y répondre selon l'exigence de l'Art.

Evoluant depuis 12 ans dans le monde des sociétés de services informatiques, mes compétences ne sont pas théoriques, mais pragmatiques, réelles et faites de retours d'expériences.

Technicienne support, puis superviseur de Service Desk, j’ai pu comprendre les besoins des utilisateurs, nos clients, et apporter le soutien et les actions qui ont pu améliorer leur quotidien (procédures, processus, formation).

Mon rôle de superviseur a mis en avant des qualités : mon sens du relationnel, mon implication sur les « chantiers » que pouvaient contenir ce compte et ma facilité à manager des équipes jeunes, même en plein stress. Ce sont d’ailleurs ces atouts qui ont poussés ma société HOTLINE à investir d’avantage sur moi et à me titulariser responsable de compte.

Je suis depuis 2001 l’interlocuteur technique de plusieurs grands comptes liés à l’environnement du support informatique (Laboratoires Servier, Lagardere, Ministère de la justice, EIFFAGE, KPMG).
Chacun de ces comptes possède ces spécificités techniques et politiques. Il faut chaque jour s’adapter et trouver la meilleure solution "client" et "société".

Parallèlement à ce poste, je réalise des missions de conseils au sein des DSI. Certifiée ITIL à Montréal puis sur Paris pour les différents niveaux de Practionners ITIL, j’ai implémenté les différents processus du Service Support et Service Delivery dans des environnements clients très hétérogènes.

Pour être synthétique, j’estime avoir le sens du relationnel, une bonne qualité d’écoute, de pouvoir prendre le recul nécessaire face à une situation complexe, de comprendre un besoin technique ou fonctionnel et le mettre en adéquation avec un profil ou un plan d’action.

Mes compétences :
gestion de projet
Certification ITIL V2
Coaching d'équipe
Conduite du changement
ITIL Foundation V3

Entreprises

  • HOTLINE - Responsable de Compte

    Nanterre 2001 - maintenant Ce poste intègre différentes actions:
    Le conseil avant vente avec le commercial en rendez vous "terrain" pour mieux qualifier
     Rédaction des réponses techniques aux appels d’offres
     Participation à la soutenance des offres sociétés
     Formation ponctuelle des commerciaux au référentiel ITIL

    • La gestion globale des équipes
     Recrutement de nouveaux profils
     Gestion de l’évolution des collaborateurs
     Mise en place d’un cursus de formation Microsoft ou autres
     Réalisation des formations ITIL pour les nouveaux salariés
     Gestion des plannings au quotidien
     Coordination des moyens (Absence – Congés – Formations)
     Suivi des projets clients: déploiement, déménagement, inventaire, installation serveur, migration réseau, projet métier à impact majeur pour le client et/ou le support téléphonique ou de proximité
     Organisation et planification des étapes pour une meilleure gestion de l’équipe et des projets,

    • La gestion des contrats
     Mise en place des phases mise en place, probatoire et de fonctionnement opérationnel
     Elaboration et suivi des contrats de services clients
     Suivi clientèle sur site – respect contractuel
     Gestion des comités de pilotage – présentation des chiffres et comptes rendus
     Définition des SLA/OLA du service « Support aux utilisateurs ».
     Elaboration du contrôle Qualité, PAQ ou PQS et tableaux de bord
     Exploitation des données de l’ACD
     Implémentation des processus ITIL

    • Accompagnements et coachings des responsables d’ HOTLINE sur site client
     Définition des processus Organisationnels et techniques liés au client et au contrat
     Définition de la typologie des incidents et des demandes d’assistance
     Réalisation de fiche de poste
     Définition des scénarios (Accueil, qualification, routage, …)
     Gestion des règles d’escalades techniques et hiérarchiques
     Mise en place de points de contrôles et d’alertes sur la gestion des incidents (téléphonique ou de proximité)
     Définition d’axes d’améliorations

  • HOTLINE - Consultante en Méthode et Organisation

    Nanterre 2001 - maintenant Dans le cadre de mise en place de mission d'assistance en Infogérance:

    • Responsable du recrutement des ressources internes
    • Mise en place de SERVICE DESK chez différents clients
    • Définition de l’objectif, périmètre et mission du SERVICE DESK
    • Définition et mise en place de processus et procédures selon le référentiel ITIL pour le processus de gestion des incidents :
    o Procédure de détection et d’enregistrement des incidents
    o Procédure de classification et de support initial
    o Procédure d’investigation et de diagnostic (outil et méthode)
    o Procédure de résolution et de restauration du service
    o Procédure de clôture de l’incident
    • Mise en production de kit de communication mineure, standard, urgente, de crise
    • Définition des scenarii ACD et PABX pour gestion des appels
    • Analyse des incidents et catégorisation
    • Intégration dans les équipes production, exploitation et infrastructure pour analyse des services fournis
    • Création d’un catalogue de service orienté client et un catalogue de service orienté activité informatique interne
    • Création tableau de bord hebdomadaire et mensuel avec indicateurs de performance
    • Pilotage quotidien de la gestion des incidents et du SERVICE DESK
    • Définition des incidents, des erreurs connues et des problèmes
    • Acteur aux réunions « Gestion des problèmes »
    • Refonte et mise en place d’une base de connaissances (avec norme standard et circuit de validation avec revue à date)
    • Création d’un workflow avec centres de compétences de niveau 2 et 3
    • Mise en place de point hebdomadaire vers les centres de niveaux 2 et 3 – coordination technique
    • Conduite du changement
    • Mise en place et révision des SLA et OLA
    • Pilotage et contrôle de la qualité et de l’efficacité des processus mis en place

    Depuis juin 2012, je suis positionnée deux jours par semaine pour assurer le rôle de responsable d'infogérance pour les Laboratoires Servier ( équipe 26 personnes sur site).

Formations

Réseau

Annuaire des membres :