Mes compétences :
Animation de formations
Analyser et améliorer les performances
Recrutement
Travail en équipe
Planification
Télécommunications
Management
Organisation du travail
Entreprises
Bouygues Telecom
- Responsable Performance
Meudon2013 - maintenant- Reporting au comité de direction du site
o Présentation et analyse des principaux indicateurs du site
o Suivi des effectifs du site
o Suivi de la rémunération variable des conseillers de clientèle
o Proposition d’amélioration & d’optimisation et rôle d’alerte
- Planification des conseillers de clientèle
o Préparation des différents éléments inhérents aux activités de la relation clientèle (rotations d’horaires, modèles de planification)
o Elaboration des plannings nationaux de l’ensemble des sites de relation de clientèle en fonction des désidératas des conseillers et des besoins de l’activité (1 700 collaborateurs)
- Coordination transverse de l’outil d’écoute et d’évaluations des appels
o Quality Monitoring System
o Elaboration des grilles de coaching et d’évaluations
- Management d’une équipe de 3 collaborateurs
o Animation du service
o Développement de la polyvalence sur les différentes activités du service
Bouygues Telecom - Site de TOURS
- Responsable d'équipe - Service clientèle
2006 - 2013- Management d'une équipe de 12 conseillers de clientèle
- Suivi, analyse de l'activité et mise en place de plans d'action au sein de l'équipe
- Relais de la Polique de la Direction Clients
- Garant du climat social au sein de l'équipe
- Garant du respect et de la conformité des Instructions de Travail et de la satisfaction clients
- Animation de réunions d'équipe, de groupes de travail
- Recrutement et Formations
Bouygues Telecom - Site de PARIS
- Responsable d'équipe - Service clientèle
2000 - 2006- Management d'une équipe de 12 conseillers de clientèle
- Suivi, analyse de l'activité et mise en place de plans d'action au sein de l'équipe
- Relais de la Polique de la Direction Clients
- Garant du climat social au sein de l'équipe
- Garantie du respect et de la conformité des Instructions de Travail et de la satisfaction clients
- Animation de réunions d'équipe, de groupes de travail
- Recrutement et Formations
Convergys
- Chef de centre
Neuilly-sur-Seine1996 - 1999- Animation de l’équipe
- Recrutement et formation des télé-conseillers
- Supervision de l’équipe : écoutes et débriefing
- Gestion administrative du dossier et de l’équipe
- Suivi des heures de production : planning, présences, absences et congés
- Reporting quotidien, hebdomadaire et mensuel des tableaux de bord
Formations
Illinois Central College (Peoria)
Peoria1994 - 1995Cours d'Anglais et de Publicité
Aux Etats Unis pendant prés de 2 ans, en qualité de jeune fille au pair
