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EDF
Paris
maintenant
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Mentat Conseil
- Consultant Centre d'appel
2013 - maintenant
Support applicatif et exploitation niveau 2 sur Solution Centre d’Appel Virtuel Genesys de SFR
- Support applicatif de niveau 2 : Client EDF, SFR Service Client et solution MVI (Menu Vocal Intéractif)
- Assistance technique et fonctionnelle aux clients
- Exploitation et maintenance du CTI via les outils Genesys : CME, SCI, CCPulse, IRD
- Responsable de la fiabilisation de la solution Genesys vis-à-vis du client
- Gestion des crises en production, interface client
- Contribution aux projets d'évolution, techniques et/ou fonctionnels
- Installation nouvelle plateforme GNP 8.
- Développement de scripts : Supervision de processus en temps réel, automatisation et industrialisation de taches récurrentes
- Gestion de la supervision : Alarmes Patrol, BMC
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GFI Informatique
- MOE Solutions Centre de contact
Saint-Ouen
2012 - 2013
Responsable d’études au sein d’une équipe de maitrise d’œuvre (6 personnes), GFI Informatique
Fonctions au sein de la TMA BT (Bandeau Téléphonique) chez le Client EDF :
- Coordination de l’ensemble des intervenants dans le cadre de la TMA.
- Appui à l’équipe MOA pour la rédaction des expressions de besoin.
- Réalisation et suivi du planning de développement des applications Genesys
- Organisation et suivi des phases de spécifications fonctionnelles et techniques détaillées.
- Validation de la conception technique des applications Genesys.
- Préparation, réalisation et suivi des recettes fonctionnelles et techniques des applications développées sur les solutions Genesys.
- Participation à la validation technique sur le projet Optimisation Téléphonie Commerce (OTC).
- Support et Expertise technique sur les solutions Genesys (CCPulse, CME, StatsServer).
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GFI Informatique
- Responsable chantiers d’études transverse
Saint-Ouen
2011 - 2012
Etude de la transformation du numéro d’accueil Orange 3900 choix Service Commercial sur un SVI en Langage Naturel.
• Étude et analyse transverse de l’existant. Applications(4), MOEs(4), MOAs(4), Métiers(2) :
• Rétro-engineering sur Assistance Technique 3900+ (rédaction des spécifications fonctionnelles détaillées).
• Pilotage des chantiers d’études de récupération du corpus, de mise en relation et d’exploitabilité du service 3900 AC
• Proposition de scénarios de parcours client cible en langage naturel pour le service commercial
• Proposition de scénarios de solutions pour l’intégration d’une base de différenciation client tenant compte des contraintes SI existantes
• Chiffrage et élaboration des roadmaps candidates des solutions
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Devoteam
- Responsable Qualification Processus Métiers
Levallois-Perret
2009 - 2011
Consultant Devoteam, Responsable Qualification Processus Métier (QPM), MOE Palier 3900+ (10 Applications). Migration du service d'assistance technique 3900 sur un Serveur Vocal Interactif (SVI) en langage naturel, Orange, DO FRANCE CRM SERVICES/DP CTI – SVI, Arcueil (94).
- Coordination de l’ensemble des acteurs de tests MOEs (10), MOA (2), Métier (1), R&D (1)
- Conception de la stratégie de qualification processus métier et des jeux de données
- Pilotage des tests et gestion des signalisations
- Participation à la conception de la formation des conseillers clients (15000 Conseillers)
- Mise en œuvre d’un mini centre d’appels de tests basé sur le SVI langage naturel (8 postes)
- Participation à la préparation et l’exécution de la Mise en Production Pilote (MPP) et de la Généralisation (3 millions d’appels par mois)
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Devoteam
- Ingénieur Télécoms et Réseaux
Levallois-Perret
2007 - 2009
Consultant Devoteam, Ingénieur de Production, intégration, exploitation et supervision services Web 2.0, Orange, NCPI/IC/TELCO2.0/CASE, Plateforme de Production virtuelle NeXt.Com (2424actu.fr, djinngo.com, whosegame.com, etc…), Issy les moulineaux (92).
- Exploitation complète de la plateforme de production www.2424actu.fr
- Coordination entre les équipes d’infrastructure (4) et les équipes R&D (15)
- Participation à l’intégration et déploiement des plateformes Web 2.0 en cycle hebdomadaire
- Gestion et optimisation du support niveau 2, division du nombre d’incidents par 10
- Participation aux dimensionnements d’infrastructure Web 2.0 (800 machines virtuelles)
- Participation aux métrologies de plateformes Web 2.0
