Mes compétences :
Management
Adaptabilité
Esprit analytique
Esprit d'équipe
Rigueur
Entreprises
Crédit Agricole Sud Rhône-Alpes
- EMPLOYE ADMINISTRATIF
GRENOBLE2014 - 2015Back office / Gestion du parc des automates
Gestion des réclamations / Retraits sur automates
Rapprochement comptable (Fiducie / Monétique)
Tessi Contact Center
- RESPONSABLE CLIENTELE
Grenoble Cedex 22007 - 2013Responsable du centre d'appels en tant que prestataire au sein de la société Creelia, filiale d'Amundi, spécialisée dans la Tenue de Comptes et la Conservation de Parts en Epargne Salariale
* Etablissement des prévisions et mise en place d'organisations adaptées (paramétrages des outils, nombre de collaborateurs, formation, expressions de besoins...) ;
* Jusqu'à 33 personnes dont 2 Superviseurs et 2 Supports opérationnels ;
* Suivi et analyse des performances du service et des collaborateurs et restitutions ;
* Contrôle de la qualité et respect des process ;
* Analyse des problématiques : focus, alertes et préconisations (force de proposition) ;
* Tenue et mise à jour des référentiels ;
* Recrutement et formation des nouveaux collaborateurs ;
SARL B. et P. IMMOBILIER - LOCAVAL
- GERANT
2005 - 2007Agence immobilière spécialisée dans la location
Bouygues Telecom Paris - Service Consommateurs
- COORDINATEUR DU POLE RECLAMATIONS
2003 - 2005* M'assurer de la bonne gestion des réclamations émanant des instances de la consommation (Associations de consommateurs, ARCEP (ex ART), DGCCRF, Avocats, Protections juridiques...) ;
* Encadrement de 12 DRC (Délégué Relations Consommateurs) ;
* Analyse et contrôle des courriers de réponse personnalisés : respect de la méthode Resc-Midi® ;
* Interlocuteur et interface avec les différents Services (Juridique, Encaissement, Recouvrement, Réseau) : mise en place d'instructions de travail spécifiques ;
* Veille interne sur les offres, la communication auprès des clients, la distribution, le Service Clientèle (SAV, Recouvrement, Facturation...) ;
* La Médiation : collaboration à sa mise en place, traitement et suivi opérationnel des dossiers transmis par le Médiateur de la téléphonie
Meudon2002 - 2003DELEGUE RELATIONS CONSOMMATEURS - Bouygues Télécom Paris - Service Consommateurs
* Gestion de dossiers (courriers de réclamation) des clients et des instances de la consommation ;
* Rédaction de courriers de réponse
Bouygues Télécom Paris
- CONSEILLER DE CLIENTELE
1999 - 2002* Prise en charge des appels des clients (dont clients PREMIUM) et gestion des réclamations ;
* Coopération au lancement commercial d'une offre de téléphonie fixe : PASSIO ;
Bouygues Télécom Paris
- CONSEILLER DE CLIENTELE
1999 - 2002* Prise en charge des appels des clients (dont clients PREMIUM) et gestion des réclamations ;
* Coopération au lancement commercial d'une offre de téléphonie fixe : PASSIO
Banques de détail
- CONSEILLER DE CLIENTELE
1993 - 1998Banques et Assurances - Drôme et Région parisienne
(26), Société Générale (92), Crédit Mutuel (91)
* Prospection et Réception clientèle : conseil, placements, crédits, assurances
FORMATION ET CENTRES D'INTERET
Caiise d'Epargne Crédit Mutuel Société Générale AGF
- CONSEILLER DE CLIENTELE
1993 - 1998 Banques et Assurances – Drôme et Région parisienne
AGF (26), Caisse d’Epargne (26), Société Générale (92), Crédit Mutuel (91)
Prospection et Réception clientèle : conseil, placements, crédits, assurances
