Alcatel Lucent
- Technicien Helpdesk Niveau 2 Trilingue
Paris
2009 - 2011
Support informatique de niveau 2 pour la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) en français, anglais et allemand et support international pour certains type de logiciel.
Respect des normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Dans le cadre de cette mission, j’ai du, par exemple, respecter le cycle de vie des incidents, les contrats de service (Service Level Agreements – SLA), les procédures d’escalades, etc.
ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des systèmes informatiques, par exemple les services helpdesk.
Siebel, le logiciel utilisé pour traiter les incidents, respecte ITIL.
Voici maintenant une description de l’environnement technique de la mission.
Windows XP :
- Installation, suppression de nombreux programmes de la base de données logiciels Alcatel-Lucent :
-
o Installation directe à partir de lecteurs réseaux
o Installation programmée ou proposées grâce au système de paquets SMS / SCCM 2007
- Modification des droits des comptes Windows (Administrateur, Utilisateur avec pouvoirs, Utilisateur restreint) :
o Directement sur l’ordinateur
o A distance avec le programme d’administration SWDCommander
- Paramétrage divers de Microsoft Windows XP
o Résolution écran, paramétrage écran externe
o Mise en veille, hibernation
o Gestion d’énergie
o Souris, clavier, périphériques USB
o Langue du système
o Lecteurs réseaux
o Processus, services et programmes au démarrage
o Paramètres réseaux (Adresse IP, DNS, DHCP) ; détection des soucis réseaux liés au DNS DHCP et remontées aux équipes d’administration
- Création de nouveaux profils utilisateurs, réparation de profils utilisateurs corrompus
- Modification de nombreuses entrées registre
- Changement du domaine Active Directory de l’ordinateur
o Sur le contrôleur de domaine d’abord
o Puis sous Windows XP directement
Compte d’accès Alcatel-Lucent :
- Blocage / Déblocage des comptes Windows Active Directory
- Reset des mots de passe utilisateur Windows Active Directory
- Reset des mots de passe ‘ Corporate Intranet Password ‘, c’est le mot de passe pout l’accès au site Intranet Alcatel-Lucent
Connected Dataprotector :
- Récupération numéro compte utilisateur et clé d’encryptions DataProtector
- Installation du programme de sauvegarde sur serveur et d’encryptions Dataprotector
- Support des sauvegardes et récupération données utilisateurs
Safeguard Enterprise :
- Installation du logiciel Safeguard Enterprise et cryptage des disques durs des utilisateurs
- Utilisation du ‘Safeguard Management Center’ pour l’administration des comptes, mots de passe et certificats d’encryptions.
Projet AD CONSO :
- Initialement, chaque pays de la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) avait une forêt d’ordinateurs, un domaine d’ordinateurs différent.
- Le projet AD CONSO consiste à regrouper tous les ordinateurs sous le même domaine d’ordinateurs, sous la même forêt d’ordinateurs.
- Sur chaque ordinateur Alcatel-Lucent, un script de migration est lancé pour :
o Changer le domaine Active Directory de l’ordinateur
o Associer localement le profile Windows de l’utilisateur au nouveau compte, au nouveau domaine
o Configurer Microsoft Outlook avec le serveur email Exchange du nouveau domaine
- Dans environ un cas sur trois, le script de migration ne fonctionne pas. Notre support consiste soit à vérifier les pré-requis et relancer le script, soit à effectuer les étapes de la migration manuellement.
Suite Microsoft Office 2000, 2003, 2007 :
- Installation, réparation de Microsoft Word, Excel, Powerpoint, Outlook
o Outlook :
Configuration profile Microsoft Outlook (Serveur Exchange, configuration IMAP, etc.)
Assistance à l’utilisation (Out of office, archivage, calendrier, contacts, délégations, installation et utilisation de signatures numériques et de certificats d’encryptions)
Outlook Web Access (accès simple, accès sécurisé avec token)
o Excel :
Installation et support d’addons pour Microsoft Excel (Hyperion Essbase)
o Word :
Assistance pour les différentes fonctionnalités (Publipostage, Templates, Révision, Table des matières, etc.)
o Powerpoint :
Simple installation et réparation du logiciel
o Livemeeting :
Installation et support fonctionnel du client lourd et léger, des add-ons Outlook et PowerPoint paramétrages et solution aux problèmes d’accès
Mozilla Thunderbird :
- Installation du logiciel Thunderbird
- Configuration du serveur email IMAP/SMTP Alcatel-Lucent
- Configuration de l’annuaire LDAP Alcatel-Lucent
Lotus Notes :
- Installation du logiciel Lotus Notes
- Récupération / Régénération du fichier id Lotus Notes, fichier d’accès sécurisé à Lotus Notes
- Configuration des paramètres serveur DOMINO Alcatel-Lucent dans le logiciel Lotus Notes
- Configuration de l’annuaire LDAP Alcatel-Lucent dans le logiciel Lotus Notes
- Configuration de l’accès aux bases de données
Gestion des imprimantes :
- Mise à jour à distance du firmware des imprimantes
- Installation des imprimantes réseaux et des drivers sur les ordinateurs des utilisateurs
- Connexion à distance sur les imprimantes et configuration de la fonctionnalité ‘scan to mail’. Un annuaire Alcatel-Lucent LDAP et un serveur email SMTP sont configurés sur les imprimantes pour l’envoi des documents scannées par email.
Annuaire Alcatel-Lucent X500 :
- L’annuaire Alcatel-Lucent X500 contient les informations des employés et prestataires Alcatel-Lucent :
o Numéro d’employé ou prestataire
o Nom d’utilisateur
o Prénom, nom
o Adresse email
o Numéros de téléphone (fixe, portable, secrétaire, autre)
o Numéro de bureau, etc.
- Le support consiste à aider, si possible, les utilisateurs à modifier les informations. Si ce n’est pas possible, on met les utilisateurs en relation avec les ressources humaines.
Téléphonie :
- ALU 4980 :
o Installation/suppresion, paramétrages du client (logiciel de téléphonie/IP fourni au télétravailleur)
- Blackberry :
o Accès au serveur Blackberry Enterprise Server
o Suppression / Création / Configuration de compte d’accès sur le Blackberry Enterprise Server
o Assistance à l’utilisateur pour l’activation du téléphone
o Installation et configuration du logiciel Blackberry Desktop Manager sous Windows
- Iphone :
o Ajout des groupes d’accès iPhone et activation des services mobiles sur les comptes Windows Active Directory
o Assistance première activation iPhone avec logiciel iTunes
o Configuration serveur email Exchange sur l’appareil mobile iPhone
- Autre :
o Synchronisation des téléphones Nokia avec Microsoft Outlook grâce à Nokia PC Suite (câble USB et Bluetooth)
o Synchronisation de téléphones divers avec Microsoft Outlook grâce à Microsoft ActiveSync (câble USB et Bluetooth)
Réseaux (Ethernet,Wireless,VPN) :
- Résolution des problèmes réseaux locaux et étendus ; adressage IP, suffixe DNS configuration des cartes réseaux et modification des paramètres locaux permettant la connexion réseau; remontées vers les équipes réseaux en cas de souci sur les routeurs à l’aide de la commande « tracert » notamment.
- Support du client VPN ALU « Ipsec » ; paramétrages et suppression/réinstallation du client, synchronisation et assignations des tokens utilisateurs, support des connections au box pour les télétravailleurs, support de la connexion 3G pour les utilisateurs nomades.
SAP (logiciel comptabilité) ;
- installation/suppression/MAJ du client, administration des comptes révoqués, paramétrages en cas de problèmes d’accès, MAJ de la liste des environnements disponibles, support sur filenet (add-on permettant l’extraction des factures vers un server de stockage)
IBM server :
- résolution des problèmes d’accès en local et débloquage des comptes d’accès.
Support pour sites Intranet ALU :
- support utilisateurs pour problèmes d’accès, d’affichage, fonctionnels, mise en place de video-conferance, call-conference, mise en realtion utilsateurs avec les admins et paramètrages du) naviguateur (IE 6)
