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Virginie WAWAK

LE CHESNAY

En résumé

Avec une expérience de 3 ans dans la gestion de prestataire sénior et de 10 ans dans la relation client, je suis actuellement en charge de notre plus important prestataire de notre Service Client (France et Maroc), je travaille tant sur la partie juridique, contractuelle, que sur les nouveaux objectifs quantitatifs et qualitatifs en vue d’améliorer le suivi quotidien et les résultats.
Mon périmètre couvre la réception d’appels tous niveaux incluant les activités Logistique, Réclamation Fidélisation/Rétention ainsi le Back Office.

Mon objectif dans le cadre de ma fonction aujourd'hui est d'amener notre Service Client à un équilibre, une meilleure satisfaction client tout en respectant les objectifs demandés.


Mes compétences :
Back Office
Centre d'appels
Fidélisation
Management
Mobile
Rétention
Téléphonie
Téléphonie mobile
Marketing

Entreprises

  • Simplicime

    maintenant

  • La Poste Mobile - Chargé de Prestataire Sénior Service Client

    Paris-15E-Arrondissement 2012 - maintenant • Pilotage des activités externalisées du Service Client France et Off-Shore
    • Assurer le suivi au quotidien des indicateurs
    • Veille au respect des engagements contractuels
    • Suivi du dimensionnement et de la qualité des équipes afin d’atteindre les objectifs fixés
    • Mise en place des plans d’actions pour améliorer les résultats ainsi que la satisfaction client
    • Déploiement d’un nouveau site externe à l’étranger
    • Contribue à l’amélioration de la qualité (qualité des écoutes, NPS…) par des formations, suivi régulier des équipes, création d’une cellule de réassurance
    • Participation aux procédures impactant l’activité
    • Participation aux prévisions d’appels et validation des factures
    • Assure au quotidien une communication fluide et réactive avec les prestataires

  • La Poste Mobile - Responsable de Plateau

    Paris-15E-Arrondissement 2011 - 2012 • Garant des résultats en termes de qualité de service et de réalisations des objectifs fixés
    • Analyses et suivis des résultats au travers des indicateurs et tableaux de bords et mise en place des plans d’actions correctifs (formation, coaching, écoutes…)
    • Participation à la mise en place des objectifs qualitatifs et quantitatifs
    • Suivi et contrôle de la qualité des équipes
    • Gestion RH, management des équipes
    • Favorise et garantit une bonne cohésion d’équipe

  • Debitel/Simplicime - Responsable Fidélisation / Rétention

    2010 - 2011 • Encadrement et suivi de la performance de l’équipe de conseillers commerciaux et du superviseur
    • Animation d’équipe (management du terrain, motivation)
    • Gestion du service afin d’améliorer la qualité des résultats tant sur le discours, les objectifs quantitatifs, suivi des procédures…
    • Suivi du taux de churn et participation aux plans d’actions afin d’améliorer les résultats
    • Suivi de l’évolution des renouvèlements de mobiles et la rétention sur le parc de nos clients

  • Teleperformance - Responsable d'Unité Opérationnelle

    Asnières sur Seine 2008 - 2010 Chef de projet pour la mise en place d'activités d'Emissions d'appels (Prise de RDV, vente...) et de Réception d'appels (Service client...)

    • Assurer le suivi du compte client, son approfondissement et son développement
    • Prendre en charge le pilotage de l’activité au sein de l’unité
    • Dimensionnement des collaborateurs en fonction des prévisions d’appels
    • Analyse des courbes d’appels, en lien avec la planification, pour optimiser la production
    • Assurer le reporting des indicateurs et proposer des actions préventives et correctives
    • Mesurer l’efficacité des plans d’actions mis en place
    • Fédérer et motiver ses collaborateurs en organisant et suivant les actions de fidélisation
    • Aide à la rédaction des rapports et comptes rendus en vue de la préparation des comités de pilotage

  • Teleperformance - Responsable de Site

    Asnières sur Seine 2005 - 2008 Responsable de Site (Service client / Back Office)

    •Garant de la prestation de service et de la relation client
    • En charge du reporting quotidien de l’activité et de la transmission des informations
    • Analyses et suivis des résultats au travers des indicateurs et tableaux de bords
    • Coordination et suivi de l’activité opérationnel avec le prestataire
    • Suivi et optimisation et développement du compte d’exploitation
    • Centraliser, contrôler et consolider les données des reportings
    • Planification et projection des dimensionnements en fonction des prévisions des flux
    • Fixation et respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs
    • Préparation et élaboration des réunions de production

  • Teleperformance - Superviseur / Formatrice

    Asnières sur Seine 2004 - 2005 • Encadrement d’une équipe de conseillers en émissions et réceptions d’appels
    • Animation d’équipe (management du terrain, motivation)
    • Suivis et formations continues des collaborateurs (avec mise en place d’actions correctives)
    • Analyses et suivis des résultats au travers de différents indicateurs afin d’atteindre les objectifs fixés

Formations

  • Excel English (Londres)

    Londres 1999 - 2000 Anglais

  • ESTC

    Saint Quentin En Yvelines 1998 - 1999 3ème année de Marketing en Alternance

  • ESTC

    Saint Quentin En Yvelines 1996 - 1998 BTS Action Commerciale

  • Lycée Pierre Corneille

    La Celle Saint Cloud 1993 - 1996

Réseau

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