MARCQ-EN-BAROEUL
Spécialiste de la Relation Client à Distance, j’ai une expérience de 13 ans dans le domaine des Services Clients. J'ai principalement travaillé pour la Redoute en qualité de responsable du pilotage des flux Clients. Ma mission principale consistait à organiser la production des 12 centres d'appels internes et des partenaires externes.
Ma formation aux métiers de la Gestion (MSG) et mon parcours professionnel m’ont permis de développer de nombreuses compétences et connaissances dans les métiers de la Relation Clients. La nature des missions qui m’ont été confiées est diversifiée :
> Le pilotage d’activité : prise de décision sur les priorités de régulation des flux de contacts, anticipation et cadrage des effets de bord, animation des réunions de pilotages quotidiennes avec les responsables de centres d’appels, élaboration des prévisions de volumes et des capacités de production nécessaires, arbitrage sur la planification et sur les leviers de flexibilité, définition des règles de gestion applicables à la production et de leur ordonnancement.
> La conduite de projets organisationnels : refonte des modèles de planification et mutualisation des ressources en multi-sites, rationalisation / restructuration de la production (projet d’externalisation de la production, projet de concentration des sites internes, projet de fermetures ou d’ouvertures de sites), refonte du modèle de prévisions et identification des leviers de flexibilité, accompagnement aux changements des équipes sur de nombreux projets techniques ou organisationnels, etc.
> Le suivi d’exploitation des partenaires externes : suivi opérationnel de fournisseurs de renom tels que Téléperformance, Webhelp, Orange, Prosodie, Artelcom, etc…
> Le management de collaborateurs : j’ai principalement dirigé de petites équipes de cadres opérationnels.
> La gestion budgétaire : élaboration et révision des budgets des départements Centre d’Appels.
> La gestion de projets techniques : refonte des services vocaux et des stratégies de routage, migration de divers systèmes de téléphonie (ACD, IP Centrex), projet de mise en place d’un logiciel de planification de ressources mutualisées sur plusieurs sites de production, mise en œuvre d’une solution d’enregistrement des conversations, etc.
Mes motivations et mes valeurs sont centrées sur la satisfaction quotidienne du Client.
Autonome, pragmatique et volontaire, je saurai être rapidement opérationnel. Force de proposition, je souhaite apporter à votre entreprise mes compétences et ma créativité.
Mes compétences :
Gestion
Management
Conseil
Accompagnement
Optimisation
