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JCC
- Managing partner
2014 - maintenant
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MUTUELLES UMC Union des Mutuelles Cogérées
- Responsable Service aux Adhérents
2007 - 2014
L’entière responsabilité du centre de contact de l’UMC
Piloter l’ensemble des objectifs de production, téléphone, Mails et Courriers. Developpement des compétences de collaborateurs. Assurez l’interface entre la production et les services internes (RH, IT, formation,…), Respecter les indicateurs internes de performance définis, en apportant de la méthode et de la rigueur.
Réorganisation et pilotage du Service Client.
- Redéfinition des indicateurs Clé, suivi des performances.
- Élaboration et suivi d’un baromètre qualité.
- Évolution des process Clients Front Office.
Élaboration et suivi des prévisions d’appels et budgétaires.
Veille Technologique (Gestion et évolution des outils CRM, ACD & SVI.
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Up’GENERATION
- Responsable de Programme
QUIMPER
2004 - 2007
UP'GENERATION est un Cabinet de conseil et prestataire opérationnel pour le développement commercial.
•Les métiers et les processus marketing, commerciaux et de la relation client.
•Les stratégies Web et les approches multicanal.
•L'analytique des décisions d'entreprise.
J'ai occupé le poste de responsable de production durant 3 ans
Missions:
Mise en œuvre et gestion des missions placées sous ma responsabilité (ventes complexes pour SSII et Éditeurs de logiciels).
MICROSOFT CRM, KEYNECTIS, NET2S, METOD GEOLOCALISATION…
Planifier et gérer les ressources nécessaires des différentes unités
Élaboration des outils interface production
Gestion et développement de la relation client
Garant de la qualité de service
Rapport de synthèse des opérations
Recrutement, Formation en vue de la montée en compétence et gestion des carrières
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Cabinet de conseil
- Responsable du programme
2004 - 2007
Up `GÉNÉRATION (Cabinet de conseil et prestataire opérationnel pour le développement commercial)
* Mise en œuvre et gestion des missions placées sous ma responsabilité (ventes complexes pour SSII et Éditeurs de
logiciels).
MICROSOFT CRM, KEYNECTIS, NET2S, METOD GEOLOCALISATION...
* Planifier et gérer les ressources nécessaires des différentes unités ;
* Élaboration des outils interface production ;
* Gestion et développement de la relation client ;
* Garant de la qualité de service
* Rapport de synthèse des opérations ;
* Recrutement, Formation en vue de la montée en compétence et gestion des carrières
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CENTER ALLIANCE Société de gestion de la relation
- Responsable Opérationnel
2001 - 2004
client à distance, cotée au Nouveau Marché 60 M EUR de CA
50 téléconseillers et 6 superviseurs
* Management d'équipe : animation et pilotage au quotidien des responsables d'équipes afin de garantir les résultats
quantitatifs et qualitatifs des opérations orientées B to B aussi bien sur le Middle-market que sur les Grands Comptes
«BOUYGUES TELECOM ENTREPRISE, GENERAL ELECTRIC MEDICAL SYSTEM, FACTO France ...»
* Évaluation, orientation des résultats, développement des collaborateurs et montée en compétence ;
* Organisation opérationnelle : élaboration des plans d'actions visant à l'atteinte des objectifs dans le respect des
procédures, mise en œuvre des solutions opérationnelles afin de satisfaire aux engagements des résultats, gestion des
tableaux de bords et analyse des statistiques liées à la production
* Recrutement et animation des formations des téléconseillers et des superviseurs
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CENTER ALLIANCE
- Superviseur
1997 - 2001
* Management, encadrement, motivation d'une équipe de 15 télé conseillers en réception d'appel ;
* Analyse et suivi des résultats qualitatifs et quantitatifs pour 2000 appels entrants en moyenne par jour ;
* Mise en place d'actions correctives et contrôle des indicateurs qualités ;
* Aide des téléconseil ers en direct sur le terrain, écoutes actives et débriefings ;
* Gestion de planning et suivi des horaires ;
* Prix de la meileure équipe et de la meilleure performance, objectif atteint à 114 % pour l'Année 2001 ;
* Intervention auprès du service clientèle ITINIRIS (restructuration du service, mise en place d'action corrective (process,
script ...) montée en compétence commerciale des chargés de clientèles. Appels mystères et élaboration d'un
baromètre de la satisfaction client
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CALL CENTER ALLIANCE
- Résponsable opérationnel
1995 - 2004
Société de gestion de la relation client à distance. Cotée au nouveau marché (60 M€ de CA)
Diversification des activités : traitement des appels entrants et sortants
Lyonnaise communication NOOS.
Bouygues telecom
Orange France
Facto France
General éléctric médical system
Microsoft CRM
Interlocuteur privilégié du client (définition des besoins, réunions, suivi)
• responsable de l'activité
• garant des performances de la prestation
OPERATIONNEL :
• création et mise en place des outils de travail et de suivi
• reportings et tableaux de bord
• fixation des objectifs et stratégies
• mise en place d'indicateurs de qualité
• procédures et création de bases de connaissance
• garantie de qualité et de fiabilité du service
MANAGEMENT :
• encadrement et animation des équipes
• veille au respect de l'application des procédures et des objectifs fixés
• élaboration et mise à jour des procédures
• écoutes et tests de performance
• production statistique
• Formation initiale et continue
• Evaluations
• Recrutement
• Contrat
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QUICK S.A RESTAURANT
- Assistant manager
1995 - 1997
* Gestion et animation quotidienne d'une équipe de 8 personnes, formations, suivi, évaluation et motivation ;
* Gestion financière, approvisionnements, stocks et inventaire ;
* Promouvoir des opérations commerciales pour l'atteinte des objectifs et le développement du CA
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EDITION MEDIA PUBLICITE
- Attaché commercial
1990 - 1995
Vente d'espace publicitaires dans des supports accrédités par des mairies, des ministères, les aireports de Paris et le paysage audiovisuel
Tirage à 7000 exemplaires par support
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EVP MEDIA
- Publicité Agent commercial
1990 - 1995
* Prospection téléphonique, négociation et vente. ;
* Vente d'espaces publicitaires dans des supports accrédités par des mairies, des ministères « DDE et Transport » les
Aéroports de Paris et le paysage Audiovisuel
