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Sandrine PIQUET

Issy-les-Moulineaux

En résumé

Pas de description

Entreprises

  • Canal + - Pilotage et contrôles de prestataires externalisés de relation clients

    Issy-les-Moulineaux 2010 - maintenant - Pilotage de trois calls center assurant le traitement d’appels et courriers clients (2.6 millions de contacts annuels/budget 8 M€ en 2010)
    - Optimisation des prestations définies contractuellement.
    - Contrôle de la qualité de service et des indicateurs de production.
    - Impulsion des plans d’actions
    - Coordination des équipes internes (marketing, DSI, Analyse) et externes
    - Analyse des performances, validation des factures, suivi des flux, animation des comités de pilotage.
  • Canal+ - Pilotage de l'activité Appel Sortant Impayé et recouvrement

    Issy-les-Moulineaux 2008 - 2010 - Déploiement des opérations de recouvrement amiables sur les centres prestataires réalisant ces opérations auprès des abonnés débiteurs,
    - Contrôle et analyse des performances /benchmark/présentation des bilans.
    - Optimisation des taux de recouvrement et du budget.
    - Suivi des flux/animation des comités de pilotage/Interface DSI et juridique
  • TPS - Télévision par Satellite - Responsable télémarketing et knowledge management

    2004 - 2008 - Organisation, suivi et contrôle des prestations externalisées de Relation client : appels sortants fidélisation, rétention, recouvrement et vente (110 000 appels/mois).
    - Coordination des équipes internes (marketing, gestion client) et externes.
    - Chef de projet de l’outil applicatif Instranet CCIL: implémentation, supervision, exploitation d’une base de connaissance centralisant les process clients
  • EDS- Electronic Data System - Manager Télédistribution de masse ( 5 informaticiens )

    2002 - 2004 Déploiement à distance d’applications informatiques- (client Cegetel)

    - Organisation, gestion, animation de l’équipe.
    - Suivi de l’activité et création d’un outil de pilotage. Réalisation du reporting et des procès verbaux.
    - Représentation de l’entreprise au comité de pilotage hebdomadaire chez le client.
    - Elaboration et mise en place de nouvelles procédures avec développement des responsabilités individuelles et collectives au sein de l’équipe.
  • EDS- Electronic Data System - Gestionnaire d’incidents

    2001 - 2001 Client : BSNglasspack.

    - Suivi des dossiers traités par les équipes opérationnelles, déclenchement d’alerte.
    - Communication avec les différents niveaux organisationnels et le client.
    - Animation du comité Opérationnel journalier : réunion des équipes techniques et étude des incidents, établissement de plan d’action, définition des priorité.
    - Production et analyse de statistiques.
  • EDS- Electronic Data System - Responsable qualité de service

    2001 - 2002 Service delivery manager (client : Crédit Agricole Indosuez du Luxembourg)

    - Coordination des relations entre les équipes opérationnelles (garanti le respect des engagements contractuels)
    - Communication client - entreprise.
    - Propositions pour répondre aux besoins exprimés par le compte.
    - Gestion des changements d’infrastructure, des incidents et du reporting.
  • Colt Telecom - Support Help Desk

    2000 - 2000 Support en français et anglais
  • SFR - Support technique N 2

    1998 - 2000 Au sein d’une hot line: diagnostic et résolution des problèmes techniques rencontrés par les clients
  • SFR - Chargée de relation clientèle en centre d'appels

    1997 - 1998 - Traitement des appels entrants abonnés : informations, explication, conseil, gestion des réclamations

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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