Canal +
- Pilotage et contrôles de prestataires externalisés de relation clients
Issy-les-Moulineaux2010 - maintenant- Pilotage de trois calls center assurant le traitement d’appels et courriers clients (2.6 millions de contacts annuels/budget 8 M€ en 2010)
- Optimisation des prestations définies contractuellement.
- Contrôle de la qualité de service et des indicateurs de production.
- Impulsion des plans d’actions
- Coordination des équipes internes (marketing, DSI, Analyse) et externes
- Analyse des performances, validation des factures, suivi des flux, animation des comités de pilotage.
Canal+
- Pilotage de l'activité Appel Sortant Impayé et recouvrement
Issy-les-Moulineaux2008 - 2010- Déploiement des opérations de recouvrement amiables sur les centres prestataires réalisant ces opérations auprès des abonnés débiteurs,
- Contrôle et analyse des performances /benchmark/présentation des bilans.
- Optimisation des taux de recouvrement et du budget.
- Suivi des flux/animation des comités de pilotage/Interface DSI et juridique
TPS - Télévision par Satellite
- Responsable télémarketing et knowledge management
2004 - 2008- Organisation, suivi et contrôle des prestations externalisées de Relation client : appels sortants fidélisation, rétention, recouvrement et vente (110 000 appels/mois).
- Coordination des équipes internes (marketing, gestion client) et externes.
- Chef de projet de l’outil applicatif Instranet CCIL: implémentation, supervision, exploitation d’une base de connaissance centralisant les process clients
EDS- Electronic Data System
- Manager Télédistribution de masse ( 5 informaticiens )
2002 - 2004Déploiement à distance d’applications informatiques- (client Cegetel)
- Organisation, gestion, animation de l’équipe.
- Suivi de l’activité et création d’un outil de pilotage. Réalisation du reporting et des procès verbaux.
- Représentation de l’entreprise au comité de pilotage hebdomadaire chez le client.
- Elaboration et mise en place de nouvelles procédures avec développement des responsabilités individuelles et collectives au sein de l’équipe.
EDS- Electronic Data System
- Gestionnaire d’incidents
2001 - 2001Client : BSNglasspack.
- Suivi des dossiers traités par les équipes opérationnelles, déclenchement d’alerte.
- Communication avec les différents niveaux organisationnels et le client.
- Animation du comité Opérationnel journalier : réunion des équipes techniques et étude des incidents, établissement de plan d’action, définition des priorité.
- Production et analyse de statistiques.
EDS- Electronic Data System
- Responsable qualité de service
- Coordination des relations entre les équipes opérationnelles (garanti le respect des engagements contractuels)
- Communication client - entreprise.
- Propositions pour répondre aux besoins exprimés par le compte.
- Gestion des changements d’infrastructure, des incidents et du reporting.
Colt Telecom
- Support Help Desk
2000 - 2000Support en français et anglais
SFR
- Support technique N 2
1998 - 2000Au sein d’une hot line: diagnostic et résolution des problèmes techniques rencontrés par les clients
SFR
- Chargée de relation clientèle en centre d'appels
1997 - 1998- Traitement des appels entrants abonnés : informations, explication, conseil, gestion des réclamations
