Wafaa GHOULEM

En résumé

Entreprises

• B2s - Responsable Opérationnel

  maintenant

• Virgin Mobile - Responsable Opérationnel

  Clichy 2013 - maintenant * Pilotage de l'activité ;
  * Gestion d'un staff de 20 encadrant, 105 collaborateurs. ;
  * Encadrement et montée en compétence des chefs de plateaux et superviseurs. ;
  * Amélioration et optimisation du CA. ;
  * Amélioration des conditions de travail et animation des plateaux. ;
  * Coordination entre les différents services. ;
  * Mise en place des Plan d'action. ;

• Webhelp Maroc - Chef de projet des services

  Rabat 2011 - 2013 : Chef de projet des services fidélisation Numéricable :
  * Gestion de la relation client (Interlocutrice directe du client). ;
  * Gestion d'un staff de 19 Encadrant, 147 Téléacteurs. ;
  * Encadrement et montée en compétence des superviseurs, des formateurs et de la chargée de reporting. ;
  * Amélioration de la contribution et du CA.
  * Gestion du Turn Over.
  * Verrouillage des résultats qualités. ;
  * Analyse des résultats et mise en place des plans d'action adéquats. ;
  * Coordination entre les différents services. ;
  * Organisation du projet. ;

• Webhelp Maroc - Chef de projet

  Rabat 2010 - 2011 : Chef de projet, réception à Webhelp au profit de SFR :
  * Gestion d'un staff de 11 Superviseurs et 130 Téléacteurs. ;
  * Encadrement et montée en compétence des superviseurs. ;
  * Amélioration de la contribution et du CA.
  * Gestion du Turn Over.
  * Verrouillage des résultats qualités. ;
  * Analyse des résultats et mise en place des plans d'action. ;
  * Coordination entre les différents services. ;
  * Organisation du projet.
  * Gestion des challenges. ;

• B2S - Responsable Opérationnel de Production Emission

  2009 - 2010 : Responsable Opérationnel de Production Emission à B2S (Business Support Services) Centre d'appels délocalisé au profit de SFR.
  * Pilotage et coordination de l'ensemble des Opérations placées sous ma responsabilité, ;
  * Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs des équipes, ;
  * Anticipation et proposition des actions correctives, ;
  * Encadrement, motivation et encouragement des équipes, ;
  * Fixation des objectifs et veille à leur réalisation, ;
  * Coordination entre les différents services support. ;

• B2S - Responsable Opérationnel de Production Réception

  2006 - 2009 : Responsable Opérationnel de Production Réception à B2S (Business Support Services) Centre d'appels délocalisé au profit de 9 TELECOM. ;
  * Gestion d'un staff de 15 Superviseur et 100 Téléacteurs.
  * Amélioration du CA par la création de d'autres opérations ;
  * Optimisation des ressources pour l'amélioration de la contribution. ;
  * Réalisation des reportings journaliers, hebdomadaires et mensuels de l'activité. ;
  * Adaptation de la planification pour une meilleure rentabilité. ;
  * Garante de la relation commerciale et de l'image de marque b2s, au travers d'échanges constructifs avec le client et l'encadrement et les services supports; ;

• B2S - Superviseur de production

  2005 - 2006

• B2S - Chargée de clientèles

  2004 - 2005 : Chargée de clientèles à B2S (Business Support Services) Centre d'appels délocalisé au profit de 9 TELECOM. ;
  * A appels Entrants : service clientèle.
  * Appels sortants : Prospection et Welcomme Call ;

Formations

• Ecole Normale Supérieure De L'Enseignement Techniques ENSET (Mohammedia)

  Mohammedia 2000 - 2002 BTS

• Lycée Technique (Mohammedia)

  Mohammedia 1997 - 2000 Baccalauréat, option Technique de Gestion

Réseau

• Alexandre TAISNE

• Brunel VILLAREAL

• Emmanuelle TOISON

• Frederic DONATI

• Ibrahim BOUHELAL

• Jad BHIRICH

• Rowa C.

• Sahab SALAHEDDINE

• Thierry INCANA