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Abdilah BENDDIF

saint ouen

En résumé

13 ans d'expérience de management d'équipe en relation client,
émission et réception d'appels, France et Offshore
Service Client, Télévente, prise de rdv, formation aux techniques de la relation client.

Mes compétences :
- Management de 10 à 50 Téléconseillers
- Restructuration d'une équipe, mise ne place de process
- Ecoute et débrief
- Suivi et Analyse des indicateurs de production
- Rédaction dargumentaire
- Formation des équipes
- Recrutement et formation des agents et des Superviseurs

Entreprises

  • Topchrono - Responsable service clients

    saint ouen 2017 - maintenant Réorganisation et gestion du service clients
    Management d’une équipe de 13 personnes
    Recrutement et formation des téléconseillers
    Mise en place des objectifs, gestion des plannings
    Piloter les KPI's et mettre en place les actions nécessaires afin d'atteindre les objectifs
    Traitement des réclamations
    Mise en place d’outils de traitement de mail et téléphonie
    Mise en place et élaborations des fiches de poste de référent métier

  • Mutuelle Chorum - Superviseur Centre de Relation Client

    Malakoff 2017 - 2017 Janvier 2017-actuellement
    Superviseur centre de relation client (Chorum)
    -Encadrement d’une équipe de 8-15 téléconseiller gestion mutuelle-prévoyance
    -Gestion des plannings
    -Pilotage de l’activité à l’aide de tableaux de bord et d’indicateurs
    -Gestion des flux appels entrants, mails et courrier
    -Reporting précis de l'activité
    -Suivi qualité / Grille d’écoute
    -Gestion du back office

  • Acticall - Superviseur Centre de relation client

    Paris 2016 - 2016

  • Central Sushi - Responsable Manager

    2014 - 2016 - Mise en place de solution pour augmenter le chiffre d'affaire ;
    - Recrutement et entretiens d'embauche des employés ;
    - Mise en place d'opération street marketing pour promouvoir l'enseigne ;
    - Répondre aux clients et résoudre rapidement les problèmes. ;
    - Gestion des employés, Planification.
    - Gestion des stocks ;
    - Assurer un accueil clientèle et un service de qualité optimum

  • Les Taxis Bleus - SUPERVISEUR CENTRE RELATION CLIENT

    Sevran 2013 - 2013 Management d'une équipe de 12 Téléconseillers et 2 Team Leader ;
    - Double écoute et débrief des téléconseillers ;
    - Planification, suivi administratif ;
    - Suivi, analyse et reporting des indicateurs qualité (baromètre qualité) ;
    - Proposition et mise en place de plans d'actions pour permettre l'atteinte des objectifs ;
    - Traitements des appels difficiles ;
    - Mise en place d'opération ponctuelle, de challenge et de process pour améliorer le fonctionnement du plateau ;
    - Mise en place du service réclamation niveau 1

  • Qualicontact - Superviseur Centre d'appels

    Clichy 2007 - 2012 Consultant off shore QUALICONTACT (Ile Maurice) 9 mois
    Collecte de fonds, Télévente, Service client, Prise de rdv, Qualification de fichiers,
    - Management d'équipes de 10 à 30 Téléacteurs
    - Gestion et suivi des campagnes en émission et réception d'appels ;
    - Formation des équipes sur les techniques de télémarketing, de vente et produit. ;
    - Double écoute et débrief des téléacteurs ;
    - Suivi et Analyse des indicateurs de production. ;
    - Coaching de proximité ;
    - Animation terrain et mise en place de challenges.
 ;
    - Reporting des chiffres sur compte d'exploitation ;
    - Remontées terrains et compte rendu de fin de campagne. ;

  • PROJETEL - Responsable d'opération

    2005 - 2006 Mise en place d'opération de télé-vente
    - Analyse des performances ;
    - Evaluation de l'équipe par coaching individuel. (écoute- reprise) ;
    - Formation des superviseurs ;
    - Participation aux réunions de pilotage ;
    - Gestion des plannings et organisation de l'activité sur le plateau

  • Télé-solution - Superviseur Centre d'appels

    2005 - 2005

    - Management d'une équipe de 30 Télévendeurs

Formations

Réseau

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