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Eduarda GOMES

PARIS

En résumé

Manager Service Client (front office et back office)
Spécialiste Process et Management de la relation client
Accompagnement au changement
Maîtrise de la relation donneur d'ordre / Prestataires

Possibilité de missions en management de transition


Mes compétences :
Externalisation
Call Center
Customer service
Back office
Service client
Operations Manager
Manager

Entreprises

  • EXPERIAN et FTMS - Superviseur

    maintenant

  • CHORUM - Responsable Relation Client

    2016 - maintenant Responsable de la Relation Client flux entrants, réception d'appels et courriers en prévoyance collective pour les acteurs de l'ESS.
    Management d'une équipe de 30 personnes.

  • Allianz - Responsable des Opérations Partenariat VIE

    Puteaux 2011 - maintenant Encadrement du département partenariat vie - Management de transition de 60 personnes - Pilotage des activités Back Office Haut de Gamme en gestion et libre et gestion sous mandat - Gestion Back Office - Accompagnement au changement suite à transfert de 50% de l'activité auprès d'un partenaire.

  • GMF VIE - Responsable du service Prévoyance Individuelle et contrats en unités de Compte

    Levallois-Perret 2009 - 2010 Responsable service Prévoyance - Management d'une équipe de 22 chargés de gestion.

    Gestion contrats Prévoyance et Unités de Comptes - Souscriptions, Rachats, Avances, impayés, questionnaires médicaux.

    Optimisation et automatisation de certains process en impliquant les opérationnels.

    Suivi des délais de traitement et des performances.


    Recrutement, réalisation des évaluations annuelles, bilans de fin de périodes d’essai, et réalisation des revues de rémunération annuelle.
    Gestion des congés, absences, et souhaits de mobilité et/ou d’évolution.

  • GMF VIE - Responsable du Service Gestion des décès

    Levallois-Perret 2008 - 2010 Responsable service Décès - Management d'une équipe de 24 chargés de gestion.

    Gestion des sinistres décès - Règlement des Capitaux aux bénéficiaires - Mise en place de tests de recherche de bénéficiaires par des généalogistes - Collaboration avec l'AGIRA concernant la recherche de contrats en déshérence.

    Elaboration des process en impliquant les opérationnels, notamment en organisant des groupes de travail et des comités de relecture.

    Optimisation des process afin de faciliter le traitement des dossier et de respecter les engagements clients.

    Suivi des capitaux non réglés.

    Suivi des délais de traitement

    Suivi des performances.

    Recrutement, réalisation des évaluations annuelles, bilans de fin de périodes d’essai, et réalisation des revues de rémunération annuelle.
    Gestion des congés, absences, et souhaits de mobilité et/ou d’évolution.

  • AEGON DIRECT MARKETING SERVICE - Operations Manager

    2007 - 2008 Gestion de prestataire : service client en réception d'appel, d’éditique et data processing.

    Suivi de l'activité d'éditique des contrats d'assurance

    Amélioration des processus de recouvrement, des outils de gestion.

    Gestion contractuelle et financière des activités sous-traitées.

    Analyse de performance et mise en place d'opérations anti-churn.

  • ACCOR CENTRE DE CONTACT CLIENT - Responsable service client et fidélisation

    2007 - 2007 Management d’un service client et fidélisation (48 personnes).

    - Gestion des litiges réservations hôtelières et programmes de fidélité par mail, courrier, fax et
    - Gestion des programmes de fidélité (Adhésions,gestion de compte, renouvellement de cartes…)
    - Gestion de la relation avec les donneurs d’ordre

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable d'activité centre d'appel externalisé

    Meudon 2002 - 2006 - Définition et mise en place d’une externalisation de service clients en front office (réception et émission d’appels) et back office (gestion de coupons offres de remboursement), soit 270.000 appels et 30.000 coupons traités /mois, pour un budget d’environ 500.000 €.

    Gestion quotidienne d’une activité de service client front office, externalisée auprès de prestataires majeurs :
    · pilotage par objectifs
    · définition et contrôle d’indicateurs quantitatifs/qualitatifs
    · élaboration et/ou amélioration de process opérationnels
    · mise en place et suivi des reportings
    · suivi contractuel et financier

  • Bouygues Telecom - Responsable d'équipe SAV

    Meudon 1999 - 2002 Management d’équipes en réception et émission d’appel

    - Réalisation des évaluations individuelles mensuelles et annuelles, bilans
    de fin de périodes d’essai
    - Gestion des souhaits de mobilités et/ou d’évolution
    - Définition et évaluation des objectifs
    - Contrôle de productivité
    Elaboration et/ou amélioration de process opérationnels (en conformité avec la norme ISO)
    Recrutement de conseillers clientèle et supports responsables d’équipe
    - Accompagnement terrain de responsables d’équipe et de conseillers de clientèle

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