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Virgin Mobile France/OMEA Telecom
- Responsable Relation Digitale
2013 - maintenant
Mise en oeuvre et pilotage stratégie digitale pour Virgin Mobile, direction des Services Clients
Communautaire (forum) :
Création d'une communauté de marque au travers de l'outil Lithium, stratégie d'animation et de gamification, mesure de l'influence, développement de la communauté (superusers)
Objectif : diminution du taux de contact sur les services clients, augmentation NPS, fidélisation clients, identification à la marque
Coordination Mkt sur la gestion des réseaux sociaux (Facebook, Google +, Twitter)
Selfcare/Espace client
Refonte des parcours clients, évolutions fonctionnelles
Octobre 2014 : refonte complète du site, changement architecture (Symphony) et frontaux web (parcours clients, ergonomie, design)
Objectif : diminution du taux de contact sur les services clients, augmentation NPS, fidélisation clients
Assistance en ligne
Refonte des parcours clients, évolutions fonctionnelles
Développement d'outils d'autodiagnostic, co-création de FAQ via contributeurs de la communauté
Objectif : diminution du taux de contact sur les services clients, augmentation NPS, fidélisation clients
Chat :
intégration solution Chat dans les parcours clients clés (facturation, technique, résiliation)
Objectif : diminution du taux de contact sur les services clients, augmentation NPS, fidélisation clients
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Virgin Mobile France/OMEA Telecom
- Responsable Process ADSL
Clichy
2011 - 2013
Lancement Virgin Box/ADSL chez Virgin Mobile
Pilotage projet :
architecture générale activation et parcours clients, création process, mise sous contrôle chaîne d'activation et dépannage technique
Production :
création plateforme offshore ADSL niveau 1 et Niveau 2, contractualisation, planning et déploiement formation, formation continue, contrôles qualité
Pilotage prestataires :
SFR : évolutions architecture éligibilité, commandes, ticketing
contrôle des indicateurs activation et ticketing
Connect Assistance :
assistance et dépannage à domicile, mise en oeuvre process, pilotage indicateurs
B2S (Casablanca-Maroc) :
pilotage production, suivis indicateurs services clients (activation et technique), organisation, copil, déplacements, déploiement outils et process, contrôles qualité
Evolutions :
intégration nouvelles offres et produits
évolution process activation et optimisation du % de rejets et % de retards commandes
création des process d'escalade entre les canaux de distribution/vente et les services clients (réclamation/VIP)
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Bouygues Telecom - Direction du développement
- Chef de projet déploiement programmes ADSL, FTTLa, FTTH
2008 - 2011
Chef de projet Bbox/Bbox Pro :
sur technologies ADSL, FTTLa, FTTH :
Projet transverse :
Collecte des besoins pour la MOA, rédaction EB, validation transverse EB et specs, coordination faisabilité avec MoeP/MOE, suivi développements, gestion planning et financier, recette (cycle en V et scrum)
Animation comités projets et pilotage (Réseau, SI, Marketing, Ventes, Services Clients, Financier)
Réseau et SI :
définition fonctionnement et critères d’éligibilité technique et commerciale sur réseaux Bouygues, SFR et FT
Suivi déploiement réseau FTTH (SFR) et planning déploiement Bouygues
Architecture du parcours d'activation, process de traitement des rejets et retards
Définition parcours clients (souscription, activation, facturation, ticketing, résiliation)
Outils :
Définition et maquettage process outils (CRM, ticketing, extranet, outils vente)
Gestion des évolutions agiles/quick wins
Produits :
Définition fonctionnalités box et décodeur TV
2ème ligne VoiP Bbox Pro
Multi TV Bbox
Offres :
Gestion et intégration des releases offres
Rédaction parcours clients (e-boutique, selfcare, CRM)
Intégration CRM
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Club Internet - Groupe Neuf Cegetel / Direction des services clients
- Responsable process offres et interfaces marketing
2006 - 2008
Coordination et interface pour la direction des services clients avec les directions Marketing, Technique, Produits et services sur la commercialisation et l'évolution des offres Club Internet
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Club Internet - T-Online France / Direction des services clients
- Responsable process offres, formation et acquisition
2002 - 2006
Process :
Coordination des déploiements d’offres avec les directions Marketing et Technique
Définition et mise en place des process liés à la commercialisation des offres
Validation des contenus offres et règles d’intégration SI
Evolutions CRM
Planification et déploiement des formations
Suivi et retours utilisateurs, optimisation des process
Formation : (2004 – 2006)
Management de l’équipe de formation des services clients (12 personnes)
Recrutement, formation, suivi terrain, évaluation individuelle des formateurs, objectifs, bilans, évolutions de poste
Coordination des formations initiales et continues inshore et offshore (850 à 1000 postes sur 5 sites)
Coordination avec les responsables opérationnels sur les besoins en formation : montée en compétence, mise à niveau et contrôle des connaissances
Développement et évolution des outils et techniques de formation (ingéniérie de formation, formation de formateurs)
Création de structures de communications interne (intranet, mailing list, journaux internes numériques)
Développement et mise en place outils e-learning et contrôle de la connaissance (DVD de formation, solutions de Quiz Epistema, écoutes à distance)
Acquisition : (2004 – 2006)
Management des équipes acquisition et grande distribution des services clients (12 personnes en interne – 40 inshore/offshore)
Définition des objectifs de vente / prévisions d’appels / challenges
Suivi et reporting ventes, indices de performance
Gestion des prestataires externes (Vitalicom – Webhelp) : comités de pilotage, contrats, reporting, formation, qualité
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Club Internet - T-Online France / Direction des services clients
- Responsable projets offres et services
2000 - 2002
Etudes d'impact lancements produits grand public, planning, prévisions d’appels et dimensionnement équipes, évolutions outils
Création et mise en œuvre des outils de formation (fiches produits, intranet, support de formation)
Validation des contenus offres
Relai auprès des équipes opérationnelles (présentations, argumentaires)
Coordination avec les équipes CRM sur les évolutions requises (parcours clients, ergonomie)
Suivi des déploiements et retours terrain utilisateurs
Remontées et améliorations ou correctifs autour des produits
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Club Internet - T-Online France / Direction des services clients
- Chargée de communication
1999 - 2000
Centralisation des informations et de l’actualité marketing, interlocuteur dédié pour le service client
Relai de la stratégie de conquête et de l’actualité commerciale Club Internet vers les équipes services clients
Relai des partenariats grande distribution ou constructeurs équipements, promotions commerciales, opérations spéciales
Définition des supports de formation et actualisation bases de données conseillers, intégration documentation commerciale
Mise en place du circuit de validation des offres auprès de la Direction des services clients
Coordination de l'information et des formations produits sur les centres d'appels
Animation plateaux : démonstrations des produits et équipements associés, relai des plans médias, mise en place PLV
Suivi des déploiements et retours terrain utilisateurs
Communication interne et actualité entreprise, création, développement et rédaction du journal interne
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Club Internet - GIE/OG / Support technique
- Responsable front office hotline
1997 - 1999
Gestion de l'activité d'accueil hotline, résolutions des dépannages techniques simples (paramétrage, installation 1ère connexion, infos commerciales, réclamations) et routage des appels techniques
Management des équipes d'accueil du support technique (4 superviseurs - jusqu'à 40 conseillers)
Recrutement, formation, suivi terrain, évaluation individuelle des conseillers, objectifs bilans, évolutions de poste
Mise en place des premiers supports de cours et cursus d’accueil conseillers et techniciens
Reporting, suivi et développement des indicateurs qualité
Contribution au développement des outils de CRM et routages téléphonique (SVI)
Maintenance parc informatique, logiciel et téléphonie
