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Agathe ROBIAUD

BOULOGNE

En résumé

Mes compétences :
Process
Fibre optique
Commercialisation
Parcours clients
FTTH
CRM
Service clients
IPTV
ADSL
Architecture SI
Community management
Social media
Social media manager

Entreprises

  • Virgin Mobile France/OMEA Telecom - Responsable Relation Digitale

    2013 - maintenant Mise en oeuvre et pilotage stratégie digitale pour Virgin Mobile, direction des Services Clients

    Communautaire (forum) :
    Création d'une communauté de marque au travers de l'outil Lithium, stratégie d'animation et de gamification, mesure de l'influence, développement de la communauté (superusers)
    Objectif : diminution du taux de contact sur les services clients, augmentation NPS, fidélisation clients, identification à la marque
    Coordination Mkt sur la gestion des réseaux sociaux (Facebook, Google +, Twitter)

    Selfcare/Espace client
    Refonte des parcours clients, évolutions fonctionnelles
    Octobre 2014 : refonte complète du site, changement architecture (Symphony) et frontaux web (parcours clients, ergonomie, design)
    Objectif : diminution du taux de contact sur les services clients, augmentation NPS, fidélisation clients

    Assistance en ligne
    Refonte des parcours clients, évolutions fonctionnelles
    Développement d'outils d'autodiagnostic, co-création de FAQ via contributeurs de la communauté
    Objectif : diminution du taux de contact sur les services clients, augmentation NPS, fidélisation clients

    Chat :
    intégration solution Chat dans les parcours clients clés (facturation, technique, résiliation)
    Objectif : diminution du taux de contact sur les services clients, augmentation NPS, fidélisation clients
  • Virgin Mobile France/OMEA Telecom - Responsable Process ADSL

    Clichy 2011 - 2013 Lancement Virgin Box/ADSL chez Virgin Mobile

    Pilotage projet :
    architecture générale activation et parcours clients, création process, mise sous contrôle chaîne d'activation et dépannage technique

    Production :
    création plateforme offshore ADSL niveau 1 et Niveau 2, contractualisation, planning et déploiement formation, formation continue, contrôles qualité

    Pilotage prestataires :
    SFR : évolutions architecture éligibilité, commandes, ticketing
    contrôle des indicateurs activation et ticketing

    Connect Assistance :
    assistance et dépannage à domicile, mise en oeuvre process, pilotage indicateurs

    B2S (Casablanca-Maroc) :
    pilotage production, suivis indicateurs services clients (activation et technique), organisation, copil, déplacements, déploiement outils et process, contrôles qualité

    Evolutions :
    intégration nouvelles offres et produits
    évolution process activation et optimisation du % de rejets et % de retards commandes
    création des process d'escalade entre les canaux de distribution/vente et les services clients (réclamation/VIP)
  • Bouygues Telecom - Direction du développement - Chef de projet déploiement programmes ADSL, FTTLa, FTTH

    2008 - 2011 Chef de projet Bbox/Bbox Pro :

    sur technologies ADSL, FTTLa, FTTH :

    Projet transverse :
    Collecte des besoins pour la MOA, rédaction EB, validation transverse EB et specs, coordination faisabilité avec MoeP/MOE, suivi développements, gestion planning et financier, recette (cycle en V et scrum)
    Animation comités projets et pilotage (Réseau, SI, Marketing, Ventes, Services Clients, Financier)

    Réseau et SI :
    définition fonctionnement et critères d’éligibilité technique et commerciale sur réseaux Bouygues, SFR et FT
    Suivi déploiement réseau FTTH (SFR) et planning déploiement Bouygues
    Architecture du parcours d'activation, process de traitement des rejets et retards
    Définition parcours clients (souscription, activation, facturation, ticketing, résiliation)

    Outils :
    Définition et maquettage process outils (CRM, ticketing, extranet, outils vente)
    Gestion des évolutions agiles/quick wins

    Produits :
    Définition fonctionnalités box et décodeur TV
    2ème ligne VoiP Bbox Pro
    Multi TV Bbox

    Offres :
    Gestion et intégration des releases offres
    Rédaction parcours clients (e-boutique, selfcare, CRM)
    Intégration CRM
  • Club Internet - Groupe Neuf Cegetel / Direction des services clients - Responsable process offres et interfaces marketing

    2006 - 2008 Coordination et interface pour la direction des services clients avec les directions Marketing, Technique, Produits et services sur la commercialisation et l'évolution des offres Club Internet
  • Club Internet - T-Online France / Direction des services clients - Responsable process offres, formation et acquisition

    2002 - 2006 Process :
    Coordination des déploiements d’offres avec les directions Marketing et Technique
    Définition et mise en place des process liés à la commercialisation des offres
    Validation des contenus offres et règles d’intégration SI
    Evolutions CRM
    Planification et déploiement des formations
    Suivi et retours utilisateurs, optimisation des process

    Formation : (2004 – 2006)
    Management de l’équipe de formation des services clients (12 personnes)
    Recrutement, formation, suivi terrain, évaluation individuelle des formateurs, objectifs, bilans, évolutions de poste
    Coordination des formations initiales et continues inshore et offshore (850 à 1000 postes sur 5 sites)
    Coordination avec les responsables opérationnels sur les besoins en formation : montée en compétence, mise à niveau et contrôle des connaissances
    Développement et évolution des outils et techniques de formation (ingéniérie de formation, formation de formateurs)
    Création de structures de communications interne (intranet, mailing list, journaux internes numériques)
    Développement et mise en place outils e-learning et contrôle de la connaissance (DVD de formation, solutions de Quiz Epistema, écoutes à distance)

    Acquisition : (2004 – 2006)
    Management des équipes acquisition et grande distribution des services clients (12 personnes en interne – 40 inshore/offshore)
    Définition des objectifs de vente / prévisions d’appels / challenges
    Suivi et reporting ventes, indices de performance
    Gestion des prestataires externes (Vitalicom – Webhelp) : comités de pilotage, contrats, reporting, formation, qualité
  • Club Internet - T-Online France / Direction des services clients - Responsable projets offres et services

    2000 - 2002 Etudes d'impact lancements produits grand public, planning, prévisions d’appels et dimensionnement équipes, évolutions outils
    Création et mise en œuvre des outils de formation (fiches produits, intranet, support de formation)
    Validation des contenus offres
    Relai auprès des équipes opérationnelles (présentations, argumentaires)
    Coordination avec les équipes CRM sur les évolutions requises (parcours clients, ergonomie)
    Suivi des déploiements et retours terrain utilisateurs
    Remontées et améliorations ou correctifs autour des produits
  • Club Internet - T-Online France / Direction des services clients - Chargée de communication

    1999 - 2000 Centralisation des informations et de l’actualité marketing, interlocuteur dédié pour le service client
    Relai de la stratégie de conquête et de l’actualité commerciale Club Internet vers les équipes services clients
    Relai des partenariats grande distribution ou constructeurs équipements, promotions commerciales, opérations spéciales
    Définition des supports de formation et actualisation bases de données conseillers, intégration documentation commerciale
    Mise en place du circuit de validation des offres auprès de la Direction des services clients
    Coordination de l'information et des formations produits sur les centres d'appels
    Animation plateaux : démonstrations des produits et équipements associés, relai des plans médias, mise en place PLV
    Suivi des déploiements et retours terrain utilisateurs
    Communication interne et actualité entreprise, création, développement et rédaction du journal interne
  • Club Internet - GIE/OG / Support technique - Responsable front office hotline

    1997 - 1999 Gestion de l'activité d'accueil hotline, résolutions des dépannages techniques simples (paramétrage, installation 1ère connexion, infos commerciales, réclamations) et routage des appels techniques
    Management des équipes d'accueil du support technique (4 superviseurs - jusqu'à 40 conseillers)
    Recrutement, formation, suivi terrain, évaluation individuelle des conseillers, objectifs bilans, évolutions de poste
    Mise en place des premiers supports de cours et cursus d’accueil conseillers et techniciens
    Reporting, suivi et développement des indicateurs qualité
    Contribution au développement des outils de CRM et routages téléphonique (SVI)
    Maintenance parc informatique, logiciel et téléphonie

Formations

Réseau

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