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Alix CHAFFARD

MARSEILLE

En résumé

Responsable de projets expérimentée, je pilote la création et l'optimisation des parcours digitaux. Expertises : web marketing, gestion de projets transverses & relation client multicanale, management, pilotage par les indicateurs, process centres d'appel, transformation digitale.

Mes compétences :
chef de projets
telecom
Formation
Marketing
télécommunications
service client
relation client
internet
Formation professionnelle
Wordpress

Entreprises

  • DIGIMARS - Consultante projets Web Marketing & Relation Client Digitale

    2018 - maintenant Management de Projets web, marketing et relation client digitale

    - Création ou de refonte de sites web (wordpress)
    - Stratégie digitale
    - Optimisation des parcours clients digitaux
    - Référencement – SEO / SEA
    - Pub sur le web – Adwords / Display
    - Réseaux Sociaux
    - Relation client digitale : optimisation et mise en place des canaux digitaux

  • SFR - Responsable de projets Relation Client Digitale

    2014 - 2018 Mise en place des solutions selfcare destinées à rendre les clients autonomes et à réduire les appels au service client

    - Création/optimisation des parcours clients sur les canaux selfcare : web, applications, serveurs vocaux, chat
    - Priorisation des actions par le calcul et le suivi des ROI
    - Expressions des besoins en collaboration avec les équipes SI, MOA, web, process : rédaction des spécifications fonctionnelles
    - Pilotage et coordination des plans d’actions (gestion de projets transverses)
    - Mise en place d'un support chat chez un prestataire relation client : suivi qualité des contacts, comités de production, communication des prévisionnels d'activité... etc
    - Suivi et analyse des KPI

  • SFR - Responsable Formation et Qualité

    2010 - 2014 Responsable Formation & Qualité
    Organisation des formations initiales et continues, évaluation et optimisation du niveau de compétences des équipes de production
    - Management d'une équipe de 6 formateurs
    - Gestion du déploiement des formations du service client SFR Marseille (300 téléconseillers)
    - Pilotage du projet « Norme NF 345 » et obtention du certificat attestant de la qualité du service client chez SFR
    - Mise en place de l'observatoire qualité (15 pers) : audits qualité des sites prestataires SFR

  • Neuf Cegetel - Chef de projet Lancement d'Offres puis Formation

    Boulogne-Billancourt 2005 - 2010 Chef de Projets Lancement d’Offres puis Formation
    Gestion des projets Lancements d’offres et e-learning
    - Pilotage des lancements des nouvelles offres et services au sein du SC
    - Analyse des impacts, expression des besoins du SC (outils, process, formation…)
    - Animation de groupes projets transverses
    - Mise en place et suivi des indicateurs
    - Cahier des charges, choix et mise en place d’une plateforme de formation en ligne
    - Déploiement sur l’ensemble des sites du service client (10000 téléconseillers France/offshore)

  • Cellcast Media - Chef de Projet

    2004 - 2005

  • Kertel - Chef de Produit

    Paris 2000 - 2003 Chef de produit cChef de Produit
    Marketing
    - Lancements d’offres : internet prépayé et cartes téléphoniques
    - Études de marché, veille concurrentielle
    - Définition de la politique tarifaire, choix des réseaux de distribution
    - Plan de communication : presse, radio, affichage, PLV et ILV

Formations

Réseau

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