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Alpha Oumar CISSÉ

COURBEVOIE

En résumé

Homme de Challenge,
Je travaille dans la relation client depuis plus de 10 ans maintenant. De la relation client directe en restauration rapide (3 ans de MacDo) à la relation client à distance (depuis 2007), j'ai connu tous les postes dans ce cœur de métier qui met le client au centre des préoccupations dans le double objectif de sa prise en charge et de sa satisfaction après service.

Mon parcours atypique axé sur la connaissance transversale du traitement de la Relation Client dans son ensemble (Restauration rapide, Télécom, Télé-enquête, Eau, Gaz, Assurance) m'a permis d'appréhender les différences entre ces secteurs afin de mieux pouvoir gérer le client selon ses besoins spécifiques.

Ensuite avoir occupé différents postes dans ce domaine, en passant de l'employé simple au cadre d'entreprise, m'a permis de mieux comprendre les implications de mes actes et ainsi mieux étoffer mes décisions en tant que manager pour contribuer à l'atteinte des objectifs fixés.

"Changer de poste, revenir aux basiques permet de se réinventer, et cela est toujours bénéfique dans un cadre dynamique en perpétuel changement comme celui de la relation client"

Mes compétences :
Diplomatie
Politique
Relations Internationales
Analyse et traitement de la demande client
Gestion de projet
Management

Entreprises

  • ENGIE - Responsable d'équipe Back Office Marché des professionnels

    COURBEVOIE 2015 - 2016 Gestion d'équipe ( 10 personnes)
    Organisation de l'activité de traitement des demandes clients concernant la facturation et les réclamations complexes.
    Suivi d'activité et optimisation du traitement des demandes clients

  • ENI - Chef de projet Activation

    Lyon 2014 - 2014 Missions Principales:
    -Assurer le suivi quotidien des demandes de changement de fournisseur et de mises en service des clients particuliers et des clients professionnels
    -Effectuer le contrôle quotidien des données d'activation (contrôle qualité et contrôle SOX)
    -Assurer la bonne exécution des actions correctives en cas d'anomalie
    -Produire les reporting quotidien et hebdomadaire du service Activation et assurer le suivi des KPI's
    - Effectuer les différents tests (recette métier) des applications et outils informatiques

    -En mode travail collaboratif avec le Service Qualité-Process et le service client :
    +rédiger les MODOP à destination des prestataires Activation,
    +assurer la cohérence de l'ensemble des documents et des consignes transmis aux prestataires // +Assurer la formation des prestataires Activation et capacité à réaliser des argumentaires, des livrets de formations

  • GDF SUEZ - Assistant chef de projet

    COURBEVOIE 2013 - 2014 - Analyse des processus élémentaires
    - Mises à jour des consignes existantes
    - Mise sous assurance qualité
    - Aide à la rédaction des nouvelles consignes
    - Réalisation de contrôles internes

    1-Refonte des 207 courriers CRM7 et 99 mails AKIO du catalogue des correspondances
    Dans le cadre global de ma mission de pilotage de la refonte du catalogue des correspondances CRM7 et AKIO en destination de la clientèle de la Business Unit / Clients Habitat Particuliers -BU CHP ( Courriers et Mails):

    -Réception du catalogue des correspondances courriers et mails pour relecture et ajustements de forme.
    -Extraction des courriers de CRM7 vers support papier par capture d'écran (207 Courriers classiques)
    -Création d'un fichier Word reportant tous les champs de variations des courriers ainsi extrait

    -Interactions par le travail collaboratif en mode projet notamment avec les 3 Processus Opérationnels impactés (VENDRE, FAR et SOLIDARITÉ )
    - Mise à jour de la bibliothèque en fonction des indications de la Charte rédactionnelle en vigueur (individuellement sur la forme et collectivement sur le fond notamment pour les aspects métiers).
    - Modification sur le fond des courriers (tournure et formulation avec intégration d'une plus grande posture de conciliation) avec le concours de 2 experts métiers

    -Suppression des courriers non/ ou plus utilisés
    -Ajout de nouveaux courriers issus des remontées de terrain
    -Finalisation et livrable remis le 28/02/14 (deadline initiale)

    2-Projet SAM 73 : Traduction Anglaise des 99 mails AKIO CONTACT

    En parallèle de ma mission de pilotage de la refonte des correspondances vers la clientèle de la Business Unit / Clients Habitat Particuliers -BU CHP (Courriers et Mails), j'ai aussi la charge de procéder à la traduction intégrale des mails AKIO CONTACT en l'anglais:

    -Adaptation et mise en forme des données sur fichier Excel vers un support Word
    -Application sur les mails de la charte rédactionnelle en vigueur avec ses variantes ( traitement différencié des mails par rapport aux courriers classiques, sur la forme et le fond)
    -Travail collaboratif en mode projet avec une équipe de 5 personnes ( échange d'informations, conférence téléphonique et/ou rencontres physiques)
    - Mise en parallèle des documents français avec leurs traductions anglaises (fidélité au sens et à l'objectif des courriers, objectif minimiser la perte de sens liée à la traduction)
    -Traduction en anglais des 99 mails AKIO CONTACT de la bibliothèque des courriers.
    -Création de terme technique quand il y a absence d'équivalence dans le lexique anglais GDF SUEZ
    -Remise du livrable avec mise en production prévue pour mi-mars.

    3-Analyse détaillée et mise sous surveillance des frais distributeurs

    Analyse en entonnoir de la contestation des frais distributeurs:
    -Analyse Globale des contestations de frais sur 2013
    -Focus détaillé sur les frais distributeurs justifiés et non justifiés
    -Mise en exergue via les interactions avec la clientèle des principaux motifs et origines de la contestation des frais distributeurs (hiérarchisation et dénombrement des contestations par motifs et origines)
    -Élaboration de statistiques comparatives entre 2012-2013
    -Propositions de préconisations pour inverser les ratios en défaveur de nos services
    -Création d'un Powerpoint de présentation des résultats de l'étude
    -Création d’un outil de mise sous surveillance des frais distributeurs

    4-Préconisations sur les Écoutes Qualité MAXIPHONE

    -Analyse des impacts des écoutes MAXIPHONE sur l'amélioration de nos processus
    -Redéfinition de l'utilisation des écoutes en tant qu'élément de vérification et d'amélioration à la marge des consignes métiers
    -Révision et mise en place de modalités d'intégration et de suppression des éléments de vérifications sur la grille des écoutes
    -Élargissement de la boucle de distribution des résultats des enquêtes afin de systématiser les modifications ponctuelles de grille d'évaluation.

  • HSBC - Conseiller bilingue anglais

    Paris 2013 - 2013 • Accueil, orientation, renseignement et gestion des demandes clients (appels entrants)
    • Assistance clientèle pour la mise en place de Secure Key (solution d’accès sécurisé BAD)
    • Gestion des appels entrants et traitement des réclamations avec reporting N+1

  • Pro Btp - Chargé d'enquête

    Paris 2013 - 2013 • Réalisation d’appels sortants sur Fichier adhérent pour sondage qualité

  • Lyonnaise des Eaux Stage - Superviseur en contrat de professionnalisation

    2012 - 2013 Contrôler suivre et gérer l'activité d' un centre de contact client à distance en collaboration avec 2 Superviseurs titulaires. Prise en charge de la montée en compétences de 9 conseillers clients. Elaboration d'un plan de remotivation des équipes en vue de l'atteinte des objectifs fixés au national.
    Stage dans le cadre de la certification AFPA -Superviseur de Relation client à distance.

  • Unéo - Conseiller mutualiste

    Montrouge 2012 - 2012 • Réception d’appels sur fichier adhérent ou prospect (Informer, accueillir et orienter)
    • Etablissement de devis dentaire, optique, hospitalisation et divers
    • Expliquer les factures + suivi des remboursements + établir les prises en charge.

  • Vinci Energie - Superviseur de Coordination

    Rueil-Malmaison Cedex 2012 - 2012 Suivi et coordination de la maintenance des remontées d’alarmes, traitement des demandes client, gestion des appels entrants et sortants +mails. Gestion d’interventions d’urgences et ponctuelles.
    Encadrement et planification des interventions des 12 agents du périmètre alloué (selon la criticité)

  • Lyonnaise des eaux - Superviseur relation client

    Coubervoie 2010 - 2011 - Gestion intégrale des problématiques liées à l'eau.
    - Faire le suivi journalier + debriefing des activités aux techniciens de clientèle.
    - Organiser la préparation et la mise en oeuvre de challenges commerciaux
    - Encadrer et aider à la montée en compétence des 10 techniciens de clientèle sous ma tutelle.
    -Définir les objectifs quantitatifs et qualitatifs individuels.
    - Gérer les flux d'appels entrants et les dispatcher par groupes de compétences.
    - Revisiter les scripts et modes opératoires.
    - Participer aux recrutements.

  • Orange - France Télécom - Chargé de clientèle bilingue anglais

    2008 - 2009 • Accueillir, orienter, informer et conseiller la clientèle anglophone
    • Gérer la relation client de A-Z, Servir de relais de communication (traduction et mise en relation avec des techniciens de terrain)
    • Proposer des services adaptés (ventes additionnelles et rebonds commerciaux)

  • Suitenovotel - Night Auditor à temps partiel

    2007 - maintenant • Accueillir (charte hospitalité Suitenovotel), orienter et gérer les réclamations clients
    • Etablir et garantir les réservations (sélection des modes de paiement, billing et pre billing)
    • Valider la facturation et rechercher les écarts de caisse
    • Etablir les rapports de caisses, traiter et archiver les fax et mails
    • Etablir le rapport statistique et comptable de la journée pour la direction (tableaux excel)
    • Faire les Check-in/check-out et Intégrer les réservations
    • Mettre en place du petit Déjeuner et vérifier des DLC (Boutique gourmande)
    • Préparer les documents nécessaires pour l’équipe du matin

  • TNS Sofres - Chargé de sondage

    Montrouge 2006 - 2008 Mener des enquêtes téléphoniques multi-panels sur différents sujets de société (emploi à temps choisi)

  • Mac Donalds /Suitenovotel - Etudiant/ Salarié à temps partiel

    2003 - 2006 Ancien chargé d'études auprès du Ministère des Affaires Etrangères de Guinée ( 2001-2002) à la Direction Nationale du Protocole Division des Accréditations.

    Ancien Equipier Formateur/ Délégué du personnel au McDonald's Saint Quentin en Yvelines (Montigny les Bretonneux)

    Actuellement Night Auditor auprès du Groupe Accor/Suitehotel à temps partiel (les wkd)

Formations

  • AFPA

    Creteil 2012 - 2013 Titre de niveau 3 Superviseur Relation Client à Distance

    Superviser l’activité (analyses statistiques, contrôle QS et Productivité) ainsi que manager les équipes (suivi des indicateurs, DMC, Ventes, atteinte d’objectifs), Calculer les besoins (ETP) et mise en place de la planification de l’activité (planning et shift), Accompagner la montée en compétence des collaborateurs, Opimiser le temps de travail, assurer les briefings et débriefings.

  • Université Paris 8 Vincennes

    Saint Denis 2002 - 2006 Sociologie Politique

  • Ecole Nationale D'Administration ENA

    Alger 1997 - 2001 DIPLOMATIE

    Salut tous,
    Le monde est tellement grand que nous pouvons nous perdre de vue alors je vous laisse mes coordonnées afin que l'on puisse maintenir le contact ou que l'on soit sur la planète. Bien à vous et au plaisir.

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