Mes compétences :
Centre d'appels
Directeur de projet
Management
Microsoft CRM
MOA
Relation Client
Système d'informations
Telecom
Entreprises
Orange Réunion
- Directeur Technique (CTO)
2013 - maintenantEn charge du think/build/run du réseau fixe et mobile d'Orange Réunion Mayotte (300 salariés)
France Télécom
- Directeur de l'Intervention Entreprise et Réseau
Paris2010 - 2013Pilote l'activité des techniciens Client Entreprise et Réseau de France Télécom
France Télécom
- Directeur de programme de réduction de coûts
Paris2008 - 2009Mise sous contrôle du budget de la hot line Internet par l’identification des causes d’appels et leur éradication et par le développement du self-care
Résultat : plus de 200.000 appels clients évités par mois depuis janvier 2008 soit une économie annuelle de 15 millions d’€
OrangeFrance
- Responsable de département MOA CRM
2004 - 2007Pilotage des projets d’évolutions du CRM Grand Public d’OrangeFrance
Management de 15 chefs de projets.
Maîtrise d’Ouvrage du lot 1 de Client + (nouveau CRM Grand Public de France Telecom) : Budget global 44 M€.
Expertel Consulting
- Senior consultant CRM - Call center
2002 - 2003Chef de projet « Refonte du Helpdesk informatique de la DGI » pour le compte de France Télécom (Pilotage d’une dizaine d’intervenants dans les domaines techniques, ressources humaines et organisation)
Avant-Vente de missions de conseil
TP (Opérateur télécom polonais)
- Chef de projet
2001 - 2002Définition des processus métier (Accueil, vente, réclamation)
Analyse des offres d'intégration du système (Call center, CTI, CRM)
Définition des spécifications fonctionnelles
Expertel Consulting
- Consultant Centre d'Appels
1999 - 2001Mise en place ou optimisation de centres d’appels : réflexion amont, définition des processus et des outils à mettre en place, suivi de mise en œuvre
