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Anne FAUQUETTE

LILLE

En résumé

Professionnelle du management en prestation de service, j'ai developpé mon experience de la gestion de plateaux et de la relation client à travers diverses experiences au sein de deux sociétés reconnues dans le domaine de la télécommunication, B2S et Arvato Services.

Télévendeuse, puis Superviseur en télévente et recouvrement, j'ai rapidemment évolué vers le poste de responsable opérationnel d'activités (150 à 180 conseillers et 10 à 15 superviseurs).

Determinée, consciencieuse et passionnée par les relations humaines en entreprise et par la relation client, je suis egalement reconnue pour ma diplomatie et mon dynamisme.

Aujourd'hui Responsable de Service Planification, j'ai souhaité développer mes compétences de gestionnaire d'activité dans le domaine du Service à la Personne.

Mes compétences :
Encadrement
Qualité
Communication
Recrutement
Négocier
Gestion de la Relation Client
Management
Analyse

Entreprises

  • FLORALYS DOMICILE - Responsable de Service Planification

    2014 - maintenant Analyse la demande client - Détermine et anime les objectifs de planification - Organise la mise en oeuvre et assure le suivi du plan de planification des interventions - Definition de process et de méthodes visant a optimiser la planification d'interventions à domicile.
    Manager d'une équipe de cinq planificatrices.

  • Centre Hospitalier de Valenciennes - Cadre Pôle Consultations

    Valenciennes 2012 - 2013 - Analyse le processus organisationnel, identifie les défaillances, propose des solutions et procède à la mise en œuvre.
    - Responsable de la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs
    - Manager d'une équipe de 50 personnes (infirmières, aides soignantes, secrétaires et agents administratifs) organise, supervise, encadre, anime, et coordonne.
    - Ajuste l’offre aux besoins en prenant les mesures correctives nécessaire
    - Assure la qualité de la prise en charge de la patientèle,
    - Alloue les ressources aux praticiens en fonction de l’activité et de ses contraintes
    - Assure le pilotage fonctionnel et budgétaire de l’activité,
    - Anime un Conseil Médical des Consultations
    - Prépare une « certification de service» pour labelliser le secteur

  • Arvato Services - Responsable Operationnel d'Activité - Orange Business Services pôle Acquisition PME-PMI/DVI/GD

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2008 - 2011 Management d’activité :


    * Dimensionne l’activité : Organise le recrutement des effectifs, détermine les besoins en ETP et édite les plannings en fonction des prévisions

    * Réalise des plans de montée en compétence des effectifs : Organise et réalise la formation continue,accompagne les superviseurs dans la réalisation de leurs taches au quotidien, assure le développementde l’autonomie des effectifs

    * Responsable du maintien du climat social : Animations, réunions d’échanges sur l’évolution du service avec les équipes, déploiement des communiqués de la direction

    * Définis les objectifs individuels et collectifs, assure le suivi des résultats équipe et mets en place des plans d’actions individuels suivis.

    * Crée les outils de suivi des indicateurs de performances quantitatives et qualitatives

    * Assure la qualité de la prestation et respect des procédures conformément au cahier des charges livré par le client

    * Assure la gestion des volumes de commandes parc et hors parc dans les délais impartis

    * Organise et présente les comités de pilotage d’activité hebdomadaires et bilans mensuels

    * Réalise le suivi du chiffre d’affaire d’activité



    Gestion de la relation client :


    * Participe aux conférences nationales métier hebdomadaires : présentation des résultats hebdomadaires du site et par cellule, présentation du plan d’action et du suivi des actions menées

    * Réalise et organise les conférences métier/cellule hebdomadaires

    * Initie et mène de nouveaux projets opérationnels et métier

    * Collabore au développement de nouveaux projets proposés par OBS

    * Modifie et/ou crée de nouveaux process métier

    * Organise et réalise des réunions clients (OBS, intermédiaires et prescripteurs) sur site : gestion de la réunion, préparation et présentation des documents associés, organisation de groupes de travail sur thématiques identifiées.

    * Négocie les bonus mensuels sur objectifs avec le client

    * Gère les dossiers de clients sensibles (Escalades niveaux 3 à 5)

    * Organise et réalise les déplacements en clientèle

  • Business Support Services - Chef de plateaux

    2004 - 2008 * Responsable de L’animation (ponctuelle et quotidienne) et de l‘encadrement des effectifs.

    * Organise le recrutement des effectifs, la gestion des plannings.

    * Responsable de la montée en compétence, de la formation continue, du développement de l’autonomie

    des superviseurs et télé conseillers.

    * Définis les objectifs individuels et collectifs, assure le suivi des résultats équipe et mets en place des

    plans d’actions individuels.

    * Crée les outils de suivi des indicateurs de performance.

    * Assure la qualité de la prestation et respect des procédures conformément au cahier des charges livré par

    le client.

    * Assure la gestion des commandes, livraisons et restitutions des fichiers client.

    * Organise et présente les comités de pilotage d’activité mensuels.

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