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Anne-Marie MARETTI

Bussy-Saint-Georges

En résumé

Responsable Service clients depuis 2007 au sein de PME et de grandes entreprises, je me dédie à la satisaction client.
Elle s'élargit dans un environnement international . Je parle l'anglais et l'espagnol. J'ai d'abord travaillé dans le transport et acquis des connaissances en incoterms, crédit documentaire et logistique qui m'ont permis de rejoindre les services clients d'entreprises industrielles exportatrices, telles POLIGLAS SA et UNIROSS batteries SAS avec qui j'ai réalisé mon expérience la plus significative en terme de type de clients et d'organisation logistique.
Chez SIEMENS Audiologie, j'ai ajouté une compétence supplémentaire en réorganisant l'activité du centre d'appels clients.
De plus, je suis Sales Key User MOVEX dans le cadre de la mise en place de l'ERP chez UNIROSS Batteries SAS et de la migration vers la version M3 chez TOYOTA Material Handling France.


Mes compétences :
COMMERCE INTERNATIONAL ADV EXPORT
Sales key user Movex

Entreprises

  • TOYOTA MATERIAL HANDLING FRANCE - Chef de pôle Service clients

    Bussy-Saint-Georges 2013 - maintenant Service clients de 3 pôles de 6 collaborateurs.
    Gestion commerciale: accompagnement prévente de la force de vente, offres commerciales, relances, reporting des ventes, déclarations CA et calcul de RFA
    Gestion de l'ADV et pilotage de l'activité: suivi des commandes et résolutions des dossiers complexes et litiges, assurer le suivi de l'équipe via la tenue de tableaux de bord
    Management de l'équipe: Déterminer et superviser l'activité des collaborateurs, identifier et régler les dysfonctionnements, animer les réunions et les groupes de travail, assurer la cohésion de l'équipe

  • Siemens Audiologie SAS - Responsable Service Clients

    2012 - 2013 Administration des ventes
    Superviser le traitement administratif des commandes depuis l’ordre jusqu'à la livraison, de la facturation et des réclamations/litiges
    Créer, modifier les comptes clients et tenir à jour la base de données ERP
    Elaborer et faire appliquer la procédure de gestion des reliquats
    Appliquer et faire évoluer les procédures qualité de service clientèle et en contrôler l’application

    Relation Clients/Centre d’appels
    Superviser un centre d’appels par système ACD
    S’assurer de la formation technique des collaborateurs
    Analyser les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais) et mettre en place des ajustements

    Service Commercial

    Assurer la mise à jour de l’outil CRM,
    Suivre les opérations commerciales et promotions,
    Participer aux sales meetings
    Organiser des réunions d’information aux collaborateurs avec coordinateur commercial

    Logistique

    Coordonner et ajuster quotidiennement le volume d’activité
    Définir les priorités en expédition et en distribution des produits
    Gérer les reliquats

    Achats

    Transmettre les délais de disponibilité produits : arrivages en cours et articles en rupture de stock
    Obtenir des engagements

    Management

    Recruter et intégrer les collaborateurs dans le service et l’entreprise
    Organiser la formation continue aux produits et aux procédures
    Evaluer et suivre le niveau d’activité et de performances
    Coordonner l’activité de l’équipe selon volume et priorités

  • Uniross Batteries SAS - Responsable Service Clients

    2007 - 2012 En B to B, clients distributeurs dont 40% à l’export, GSA, GSB, GSS
    Référencement Carrefour Monde
    Produits en marque propre et MDD

    Administration des ventes
    Superviser le traitement administratif des commandes France et Export depuis l’ordre jusqu'à la livraison, de la facturation, des avoirs et des réclamations/litiges
    Coordonner avec la Force de Vente les flux d’information clients : créer les comptes et les tarifs dans la base ERP, suivre les opérations commerciales et participer aux réunions de coordination et aux sales meeting
    Etablir les déclaratifs de CA, fournir les extractions statistiques et analyser les indicateurs

    Supply Chain
    Planifier : superviser la collecte et la consolidation des prévisions de ventes
    Coordonner le lancement de nouveaux produits et les fins de vie des produits en collaboration avec les services Projet et Marketing
    Approvisionner : s’assurer de la disponibilité produit, transmettre les commandes à l’usine ou fournisseurs, les suivre, définir des priorités de production et obtenir des engagements
    Informer : assurer le suivi du tableau des délais au Service Clients et signaler les délais significatifs aux commerciaux et filiales, anticiper et alerter des ruptures/over stocks (ou risques)

    Logistique

    Coordonner la gestion stock et opérations de sous-traitance avec le prestataire logisticien
    Superviser les inventaires des stocks
    Freight in : superviser la gestion des dossiers d’importation
    Freight out : veiller à l’organisation des livraisons aux clients et aux filiales selon les accords avec les prestataires
    Veiller au respect du cahier des charges logistique des clients de la Grande Distribution, en flux tendus ou en stocks déportés

    Management

    Recruter et intégrer les collaborateurs dans le service et l’entreprise
    Organiser la formation continue aux produits et aux procédures
    Evaluer et suivre le niveau d’activité et de performances
    Coordonner l’activité de l’équipe selon volume et priorités

  • POLIGLAS SA puis UNIROSS Batteries SAS - Assistante ADV France et Export

    2001 - 2007 2001/2003: Poliglas SA groupe Ursa Espagne, fabricant de laine de verre et extrudé.
    2003/2007: Uniross Batteries SAS, fabricant batteries rechargeables.
    Traitement des commandes de clients français et à l'export depuis ordre jusqu'à la livraison.
    Gestion des réclamations: litiges prix, retours SAV, tracking/tracing.
    Suivi et mise à jour données et tarif client dans la base.
    Contacts prestataires, usines et dépôts.
    Clients: distributeurs, groupements et grandes enseignes GSA, GSB.
    2004/2005: détachée Sales Key User dans le cadre de la mise en place nouvel ERP Movex, création mode opératoire pour la partie commerciale, formation des utilisateurs du siège social et des filiales (IT,DE,UK,HK).

  • Transports internationaux DANZAS - Office manager

    1997 - 1998 Remplacement provisoire d'un peu plus d'un an aux services généraux.
    Equipe de 5 personnes.
    Gestion matériel, bâtiments administratif,restaurant collectif et entrepôt (entretien, sécurité).
    Suivi contrats fournisseurs.
    Etude et choix nouveau prestataire pour restaurant d'entreprise.
    1ère expérience en management particulièrement intéressante.

  • Transports internationaux DANZAS - Chef de groupe Export

    1996 - 2000 Supervise équipe 3 personnes dans le traitement des expéditions sur Europe du Nord.
    Interface avec correspondants.
    Suivi comptable.
    Suivi et mise à jour tableaux de bord.

  • Transports internationaux DANZAS - Agent de transit Export

    1988 - 1996 Saisie et organisation des expéditions.
    Secteur: Europe du Nord et Turquie.
    Préavis et instructions aux correspondants.
    Déclarations en douane.
    Traitement carnet TIR.
    Gestion crédits documentaires.
    1993/1995: formation professionnelle en transport routier, aérien et maritime.

Formations

  • IFOCOP

    Paris 1994 - 1994 Certificat de la pratique de la langue espagnole des CCI

    Examen en candidat libre

  • Lycée Paul Doumer

    Le Perreux Sur Marne 1985 - 1987 mention espagnol

Réseau

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