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Anne RABINEAU

VERSAILLES

En résumé

Parce que l'excellence de la Relation clients passe par une organisation optimisée et des managers leaders de performance, effiCRM, cabinet conseil, études et formation spécialisé dans les Services clients vous accompagne dans :
- la création d'un service client,
- l'optimisation des organisations et outils,
- le management des équipes,
- la formation (conseillers, managers)
- les enquêtes de satisfaction
- la certification de votre Relation clients.

Pour en savoir plus :Array


Mes compétences :
Conseil
Iso 9001
Performance
CRM
Service client

Entreprises

  • effiCRM - Dirigeante

    2012 - maintenant Accompagnement et conseil dans :

    CREATION
    - Création de services Relation Clients (assistance, vente, fidélisation, recouvrement)
    - Relation Donneur d'ordres / Prestataire
    - Déploiement d'outils (base de connaissance, CRM, SVI, gestion de contacts)

    MANAGEMENT
    - Management centres d'appels (front et back ofiice)
    - Suivi des indicateurs de performance
    - Mise en place d'incentives liés aux résultats
    - Animation
    - Accompagnement d'un plan de redéploiement d' activités sur autres sites

    FORMATION
    Conseillers :
    - Techniques des communication orale et écrite
    - Gestion des appels difficiles
    - Techniques de ventes en situation de relation à distance
    - Gestion des réclamations
    Managers :
    - Maitrise des techniques d'entretiens d'évaluation
    - Valorisation
    - Processus d'autorité
    - Animation motivante d'équipe
    - Animation d'une réunion
    - Gestion de conflits

    DIRECTION PROJETS
    - Certification ( AFNOR, ISO 9001, COPC )
    - Gestion appels d'offres

    ENQUETES
    - Création et administration des questionnaires
    - Analyse des résultats
    - Suivi de la satisfaction client
    - Accompagnement des plans d'actions

  • FIA-NET/Kwixo - Directrice des Opérations

    2010 - 2012 Leader sur le marché du e-commerce, FIA-NET est "LE" tiers de confiance à la fois pour les sites marchands et les consommateurs grâce à ses offres de :
    - Lutte contre la fraude à la carte bancaire et usurpation d'identité
    - Sceau de confiance (étude de satisfaction)
    - Offres de paiement révolutionnaire : Kwixo, qui permet de n'être débité qu'après réception du produit commandé sur internet et de transférer de l'argent entre proches (+marques blanches pour de grands sites)

    La Direction des Opérations regroupe le contrôle expert (lutte contre la fraude), le service Sinistres & Litiges et le Service Information de Kwixo et des marques blanches.

    Mon rôle est d'accompagner la création et la croissance des services sous ma responsabilité tout en professionnalisant les pratiques des managers et de leurs équipes (définition et suivi d'indicateurs, montée en compétence, suivi budgétaire)

  • TELEPERFORMANCE - Directrice de centre d'appels

    Asnières sur Seine 2008 - 2010 Pour le compte d’Orange Mobiles, The Phone House et Sodexo CCS
    - Gestion du compte d'exploitation
    - Management du site de 300 collaborateurs
    - Gestion des relations avec les IRP
    - Uniformisation des pratiques managériales et d’animation sur l’ensemble du site

  • TPH Services Télécom - Directrice de projet Certification NF Service Centre de Relation client

    2008 - 2008 Obtention de la certification pour l’ensemble de l’entreprise en 9 mois de projet

  • TPH Services Télécom - Directrice de centre

    2002 - 2008 - Développement (de 10 à 100 p) des services client, assurance et commandes du site marchand
    - Création et développement du service client Breizh Mobile et TalkTalk (téléphonie fixe et ADSL)
    - Mise en place du suivi managérial des équipes
    - Création des scripts d’entretien, e-mails, courriers et architecture du serveur vocal
    - Participation à la création de l’outil CRM européen

  • CMC - Responsable Service client

    1996 - 2002 - Management de l’ administration des ventes, service client grand public et entreprises
    - Suivi de la bonne application des données de facturation
    - Responsable projet Transfert de base clients vers opérateurs Orange et SFR.

  • CMC - Responsable du département Grand comptes

    1995 - 1996 - Management de l’administration des ventes, gestion du service client au 1er niveau de recouvrement

  • CMC - Conseillère clientèle

    1994 - 1994

  • CMC - Responsable d'équipe

    1994 - 1995 Management et animation d’équipe, formation et montée en compétence des collaborateurs

Formations

Réseau

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