Mes compétences :
Qualité
Centre d'appel
Call center
CRM
Mobile
ACD
Service client
Client bancaire
Assistance technique
Création de centre d'appel
Gestion de la relation client
Vente à distance
Management
Entreprises
Euro téléservices
- Responsable production, front/back - Groupe Crédit Mutuel / CIC
2011 - maintenantJusqu'a 120 collaborateurs et 8 superviseurs sur des activités de Front office, back office, assistance technique + 1 plateau télévente.
Activité : Opérateur de téléphonie mobile
Norme NF 345 et LRS obtenus
Site : Nantes
Cordon Electronics - Bretagne et Aquitaine
- Responsable centres d'appels
2003 - 2011Secteur: électronique grand public (téléphonie mobile, box, PC, TV)
RESPONSABLE DES CENTRES D’APPELS DU GROUPE (6 ans)
[Assistance technique, service clients, SAV B to B & B to C et télévente.]
- activités service clients SAV et assistance: Gestion du recrutement, de la formation, de la qualité (ISO 9001:2000), mise en place et suivi des indicateurs, suivi du budget, réponses aux appels d'offres, visites commerciales, mise en place d' ACD ( physique et 1 virtuel) , gestion des achats, amélioration continue du service.
- activité télévente: catalogues de prix (ventes accessoires mobiles), refonte d'un site web, campagne d'appels sortants, fidélisation.
RESPONSABLE DES PRESTATAIRES DE CENTRES DE CONTACTS (2 ans)
- Pilotage de 5 prestataires européens pour le compte de Mitsubishi Telecom: sélection des prestataires, contrats de prestation, formation, suivi des indicateurs quanti/quali, audit, ...
Service clients, SAV et assistance.
- Gestion des 2 prestataires techniques: telecom et application CRM
Econocom Services - Région Parisienne
- Infogérence réseau et système
1998 - 2003Missions de consulting helpdesk chez IBM/Séprim,UFB Locabail, Christofle, Mitsubishi Electric.
