b2s
- Chef De Plateau
2016 - maintenant
- Pilote et gère l’activité en fonction des objectifs commerciaux et de la qualité de service attendue par le client donneur d’ordre et l’entreprise ;
- Gère administrativement le plateau (planning, absentéisme, ...) ;
- Propose des pistes d’amélioration pour le développement et l’optimisation de l’activité ;
- Se doit d’être garant de la relation commerciale et de l’image de marque b2s, au travers d’échanges constructifs avec le client et l’encadrement ;
- Assure le relais de l’information entre la Direction et ses équipes (communication ascendante, descendante et transverse) ;
- Assure une bonne communication générale dans les services ;
- Contribue à l’entretien de la synergie au sein du groupe des Chefs de Plateaux
(homogénéité du management, cohérence des actions et du discours, échanges, continuité de service...).
- Fournit un soutien opérationnel et managérial constant auprès de l’encadrement ;
- Fixe des objectifs individuels et collectifs aux équipes sous sa responsabilité ;
- Anime les entretiens annuels des membres de ses équipes ;
- Veille à la motivation des équipes ;
- Suit les membres des équipes et développe leur maîtrise de l’opération ;
- Est le garant de l’adaptation des membres de l’équipe aux évolutions de la fonction et
de leur montée en compétences ;
- Garantit la mise en œuvre des entretiens individuels de progrès auprès de ses équipes.
- Contrôle et analyse les résultats obtenus et met en œuvre les actions correctives nécessaires ;
- Effectue un reporting hebdomadaire et mensuel de l’activité ;
- Tient à jour toutes les actions menées dans le cadre de ses activités pour reporting
auprès de son responsable.
- Prévoit et participe au recrutement et à l’intégration des Téléconseillers et des Superviseurs ;
- Suit les performances individuelles des Superviseurs ;
- Réalise des écoutes et des grilles d’écoute en vue de préparer les actions de
‘‘coaching’’ ;
- Etudie et propose des réorganisations d’équipes ;
- Communique et s’assure de la bonne exécution des règles et procédures ;
- Propose les formations et favorise le développement des compétences des membres de
ses équipes ;
- Participe aux comités de pilotage et aux réunions clients ;
- Etablit des documents de qualité à destination du client et de l’entreprise ;
- Contrôle les actions qu’il mène et évalue leur impact.
- Réelles capacités d’anticipation, d’analyse et de prise de recul ;
- Sens de l’organisation, du contrôle et de la coordination ;
- Excellente communication orale (écoute active) et écrite, très bon relationnel ;
- Exemplarité, réactivité, adaptation, dynamisme et résistance au stress.
- Véritable gestionnaire des relations avec les entreprises clientes ;
- Maîtrise des techniques d’animation (débriefing collectifs et individuels, animation de
formations, évaluation des écoutes, ...) ;
- Pratique du management (fixation d’objectifs, conduite d’entretiens individuels et
collectifs, ...) ;
- Maîtrise des caractéristiques du produit, des enjeux économiques clients, des outils
informatiques fondamentaux et des logiciels dédiés. - Maîtrise des outils de reporting.
b2s
- Coordinatrice qualité
2010 - 2016
-Réalise des audits interne de qualité (LRS & NF345)
- Contribue activement à l’atteinte des objectifs de performance des activités dans son périmètre, dans ce cadre :
o Estgarantdumaintienetdel’optimisationdelaqualitéproduite;
o Participe au suivi des indicateurs normatifs et contractuels et à leur
amélioration en collaboration avec la Production ;
o Participe activement à l’analyse des résultats et des écarts de performance, à la mise en place, à la formalisation et au suivi des actions correctives et préventives ;
o Assure la coordination de son équipe avec les différents départements (Production, Planification – Statistique, Technique, RH) ;
- Est responsable de la consolidation, de l’analyse et de la synthèse des besoins en formation des collaborateurs en production ;
- Est garant de l’adéquation des modules de formation (en fonction des évolutions des outils, offres, produits et méthodes pédagogiques)
- Organise les plannings de formation initiale et continue en réponse aux besoins du service (montée en charge, montée en compétence, gestion du turn-over,...)
- Mesure et garantit l’efficacité pédagogique des actions de formation ;
- Participe à l’élaboration du plan de formation ajusté aux objectifs du site
- S’assure du respect des règles et standards définis par l’entreprise (procédures, outils, scripts) ;
- Assure l’évolution des procédures, en fonction des demandes clients et dans le respect des objectifs fixés par la Direction du site ;
- Est chargé de détecter et d’analyser les problématiques métiers et produits, les résultats obtenus sur son périmètre et d’en assurer un reporting à sa hiérarchie et aux encadrant opérationnels, dans ce cadre :
o EstlegarantdusuivietducontrôledesconnaissancesdesTéléconseillers,
o Estresponsabledelaréalisationconformedessessionsd’étalonnage;
o Est responsable de la mesure de la qualité du traitement des actes dans le respect des volumes de contrôles fixés pour chaque activité ;
o Suit la mise en œuvre et l’efficacité des actions correctives ou préventives suite à l’analyse des résultats (benchmarks clients, baromètre qualité, critères de performance,...) ;
- Est responsable de la gestion documentaire des modules et supports de formation et des ateliers : adaptation et mise à jour en fonction des évolutions des outils, offres, produits et méthodes pédagogiques ;
- Assure le contrôle et le suivi administratif des formations (Bilans de fin de formation, Bilan d’Intégration, mise à jour de la base b2s Campus,...) ;
- S’assure de disposer des moyens techniques et logistiques nécessaires à l’exercice de ses missions et à celles de l’équipe qualité formation de son périmètre ;
- Est chargé d’évaluer et de suivre les activités des collaborateurs de son équipe (évaluation des écoutes, participation aux débriefes individuels et collectifs, mesure de l’efficacité des formations délivrées sur son périmètre) ;
- Assure le relais d’information de sa ligne hiérarchique et la remontée au quotidien des informations concernant son activité (résultats, dysfonctionnements, ...) ;
- Assure la mise à jour des outils et des méthodes de gestion de qualité dans le cadre fixé par le Responsable Qualité Formation.
- Assure un appui méthodologique aux encadrants opérationnels pour améliorer la qualité des prestations et répondre aux attentes des clients et de l’entreprise et notamment en assurant la réalisation des sessions d’étalonnages ;
- Représente l’un des principaux soutiens du service dans l’élaboration et l’amélioration des outils de suivi de la qualité opérationnelle (élaboration des grilles d’écoutes et documents d’entretien individuel, mise à jour des supports informatiques et papier, ...) ;
- En appui de la Production, contribue à l’élaboration des programmes, des outils et des méthodes de formation ;
- Contribue à l’identification, au partage et à la mise en œuvre des bonnes pratiques sur le site.
- Assure le relais opérationnel des politiques Qualité et Formation ;
- Est garant du respect des exigences normatives sur son périmètre ;
- Elabore les reportings et contribue à la conception des plans d’actions et à leur mise en œuvre (suivi, revue) ;
- Coordonne l’amélioration de la performance avec le Management opérationnel ;
- Elabore les plannings des séances d’étalonnage et anime les sessions d’étalonnage ;
- Suit la réalisation des contrôles qualité et la formalisation des évaluations et de l’accompagnement des Téléconseillers;
- Remonte les besoins de formation auprès de sa hiérarchie en fonction des axes d’amélioration communs aux opérationnels ;
- Est garant de la formalisation des bilans et/ou comptes rendus de formation ;
- Peut être amené à concevoir et animer des formations et ateliers métiers ;
- Peut être amené à participer au recrutement des collaborateurs ;
