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Aurélien CITERNE

Asnières sur Seine

En résumé

Mes compétences :
Management
Reporting
Workforce Management
Customer relations
Customer services
Call centers
Production
Pilotage d'activité
Avaya
Pilotage des Flux
Télécommunications
Statistiques
Analyse de données
Pilotage opérationnel
Efficacité Opérationnel

Entreprises

  • Teleperformance France - Responsable Pilotage Opérationnel France

    Asnières sur Seine 2013 - maintenant - Périmètre national : 7 clients principaux - 13 centres en France - Management à distance de 15 chargés de production pilotant en temps réel leur activité respective
    - Type de médias : Appels entrants - appels sortants - back office (traitements de courriers, mails ou dossiers)
    - Type d’activités : service client, service technique et d'impayés
    - Secteurs : télécommunication, gaz et électricité, téléphonie mobile, service publique.
    - Missions principales : Optimisation de la rentabilité et tenue du budget
    • Suivi des KPI's centre : Durée moyenne de traitement, utilisation des statuts auxiliaires, productivité, heures loguées.
    • Suivi des engagements contractuels : Qualité de service, Bonus/Malus
    • Suivi des capacitaires, définis en collaboration avec les équipes de planification, et de l’atteinte du chiffre d’affaire associé
    - Réalisation d’audit sur les activités en difficulté et proposition d’un plan d’actions

  • Teleperformance France - Responsable de Gestion de Données WFM

    Asnières sur Seine 2012 - 2013 - Management d’une équipe de 5 chargés de production au sein du WFM sur le périmètre France
    - Réalisation de tableaux de bord automatisés : suivi des conseillers et des activités d’un point de vue quantitatif, qualitatif, rh et financiers
    - Maitrise des différentes sources : CMS Avaya, CMS client, Outils CRM : Vocalcom, Performer
    - Pré-alimentation des outils de GTA par l’intégration des données CMS
    - Exploitation des données GTA validées pour mise à disposition des éléments nécessaires à la paie pour les conseillers et responsables d’équipe (heures majorées, rémunération variable, …)
    - Contribution au projet : « Rémunération variable » des Conseillers Clients et Responsable d’équipe

  • Teleperformance France - Responsable Plateau

    Asnières sur Seine 2010 - 2012 - Encadrement et animation d’équipes multi activités :
    - Assistance administrative de Fournisseur d'Accès Internet : jusqu'à 50 collaborateurs
    - Helpdesk d'une société bancaire (Délégation) : 5 collaborateurs
    - Helpdesk d'une société de fabrication de Béton et Ciment (Délégation) : 5 collaborateurs pour une mission de 3 mois
    - Suivi de l’activité du plateau : Superviser, contrôler et assurer l’atteinte des objectifs clients
    - Accompagnement des responsables d’équipe : Développer les compétences, assurer l’application des procédures et process.
    - Gestion RH : Recrutement, Disciplinaire
    - Suivi Financier : Réalisation de compte d’exploitation, Facturation client
    - Relation client : Gestion des demandes du client, Réalisation et Présentation du COPIL mensuel

  • Teleperformance France (Ex TechCity Solutions) - Tech Manager

    2006 - 2010 - Animation, pilotage et évaluation d’une équipe.
    - Analyse et développement de la performance collective et individuelle à partir des indicateurs de production
    - Suivi des résultats quantitatifs et qualitatifs
    - Pilotage de l'activité via l'outil CMS mis à disposition : ajustement des compétences en fonction des flux réceptionnés et effectifs présents
    - Type d’activités et secteurs: Assistances techniques Fournisseurs d'Accès Internet, Conseil Général, Service Après-Vente Nouvelles Technologies d'un site de vente à distance, Helpdesk d'une société bancaire

  • Teleperformance Technical Help France (TechCity Solutions) - Technicien Support / Laboratoire / Aide volante

    2005 - 2006 - Traitement des demandes techniques de clients d'un grand fournisseur d'accès internet de l'époque (Niveau 1 et 2) par téléphone.
    - Analyse de flux et préconisation afin d'optimiser la résolution des problématiques.
    - Soutien des collaborateurs en production.

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