Aurélien CITERNE

En résumé

Entreprises

• Teleperformance France - Responsable Pilotage Opérationnel France

  Asnières sur Seine 2013 - maintenant - Périmètre national : 7 clients principaux - 13 centres en France - Management à distance de 15 chargés de production pilotant en temps réel leur activité respective
  - Type de médias : Appels entrants - appels sortants - back office (traitements de courriers, mails ou dossiers)
  - Type d’activités : service client, service technique et d'impayés
  - Secteurs : télécommunication, gaz et électricité, téléphonie mobile, service publique.
  - Missions principales : Optimisation de la rentabilité et tenue du budget
  • Suivi des KPI's centre : Durée moyenne de traitement, utilisation des statuts auxiliaires, productivité, heures loguées.
  • Suivi des engagements contractuels : Qualité de service, Bonus/Malus
  • Suivi des capacitaires, définis en collaboration avec les équipes de planification, et de l’atteinte du chiffre d’affaire associé
  - Réalisation d’audit sur les activités en difficulté et proposition d’un plan d’actions
  

• Teleperformance France - Responsable de Gestion de Données WFM

  Asnières sur Seine 2012 - 2013 - Management d’une équipe de 5 chargés de production au sein du WFM sur le périmètre France
  - Réalisation de tableaux de bord automatisés : suivi des conseillers et des activités d’un point de vue quantitatif, qualitatif, rh et financiers
  - Maitrise des différentes sources : CMS Avaya, CMS client, Outils CRM : Vocalcom, Performer
  - Pré-alimentation des outils de GTA par l’intégration des données CMS
  - Exploitation des données GTA validées pour mise à disposition des éléments nécessaires à la paie pour les conseillers et responsables d’équipe (heures majorées, rémunération variable, …)
  - Contribution au projet : « Rémunération variable » des Conseillers Clients et Responsable d’équipe

• Teleperformance France - Responsable Plateau

  Asnières sur Seine 2010 - 2012 - Encadrement et animation d’équipes multi activités :
  - Assistance administrative de Fournisseur d'Accès Internet : jusqu'à 50 collaborateurs
  - Helpdesk d'une société bancaire (Délégation) : 5 collaborateurs
  - Helpdesk d'une société de fabrication de Béton et Ciment (Délégation) : 5 collaborateurs pour une mission de 3 mois
  - Suivi de l’activité du plateau : Superviser, contrôler et assurer l’atteinte des objectifs clients
  - Accompagnement des responsables d’équipe : Développer les compétences, assurer l’application des procédures et process.
  - Gestion RH : Recrutement, Disciplinaire
  - Suivi Financier : Réalisation de compte d’exploitation, Facturation client
  - Relation client : Gestion des demandes du client, Réalisation et Présentation du COPIL mensuel

• Teleperformance France (Ex TechCity Solutions) - Tech Manager

  2006 - 2010 - Animation, pilotage et évaluation d’une équipe.
  - Analyse et développement de la performance collective et individuelle à partir des indicateurs de production
  - Suivi des résultats quantitatifs et qualitatifs
  - Pilotage de l'activité via l'outil CMS mis à disposition : ajustement des compétences en fonction des flux réceptionnés et effectifs présents
  - Type d’activités et secteurs: Assistances techniques Fournisseurs d'Accès Internet, Conseil Général, Service Après-Vente Nouvelles Technologies d'un site de vente à distance, Helpdesk d'une société bancaire

• Teleperformance Technical Help France (TechCity Solutions) - Technicien Support / Laboratoire / Aide volante

  2005 - 2006 - Traitement des demandes techniques de clients d'un grand fournisseur d'accès internet de l'époque (Niveau 1 et 2) par téléphone.
  - Analyse de flux et préconisation afin d'optimiser la résolution des problématiques.
  - Soutien des collaborateurs en production.

Formations

• Université Lille 2 Droit Et Sante

  Roubaix 2004 - 2005 Licence Professionnelle Management des entreprises, Option Statistique et Informatique Décisionnelle

• Lycée André Malraux BTS IG

  Bethune 2002 - 2004

Réseau

• Alexandre BOULANGER

• Anthony BROUILLAT

• Aurélie BIGOT

• Claire BLASZKOWSKI

• Freddy FOURNIER

• Hélène CAMPOURCY

• Lucie DORO

• Matthieu LEFEBVRE

• Michel LICTEVOUT