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Bénédicte PHILIPPOT

Levallois-Perret

En résumé

Aujourd'hui plus que jamais, l'écoute de la satisfaction des clients et l'amélioration de la qualité de service sont des éléments clefs pour une différenciation positive par rapport à la concurrence.

Forte d'une expérience significative au sein d'entreprises variées, je saurai vous faire partager mon savoir-faire et vous aiderai à piloter votre démarche d’amélioration continue de la qualité et de la gestion des risques.

Mes compétences :
Centre d'appel
Certification
Chef de projet
Enseignement
Fidélisation
Formation
ISO 9001
ISO26000
Qualité
Service client
Transport
Gestion de projet
Management
Audit
Norme ISO 9001
Business Process Improvement
ISO 900X Standard
Microsoft Excel
Seagate Crystal Reports
Business Objects
Lotus 1-2-3
Microsoft Office
Microsoft PowerPoint
Microsoft Word
Invoicing > Issuing Invoices

Entreprises

  • Geodis - Responsable service relation clients

    Levallois-Perret 2016 - 2016 remplacement du responsable du service relation clients. (management d'une équipe de
    9 personnes).

  • Geodis - Responsable Qualité & amélioration continue

    Levallois-Perret 2012 - 2018 En relation étroite avec le directeur d'agence, et le responsable qualité régional mon rôle consiste à
    - gérer la mise en œuvre et l’animation du système qualité de notre agence.
    - accompagner les responsables de service pour réaliser le suivi de la performance et mettre en place des actions visant l’amélioration continue de notre prestation.
    - manager au quotidien la démarche Qualité ISO 9001 et préparer les démarches Sécurité (14 001) & Environnement (18 001) pour l'agence de Distribution & Messagerie de Bordeaux.
    - mettre en œuvre des outils et méthodes pour répondre aux besoins d’analyse, au suivi des audits et de la veille réglementaire.
    Une mission transverse qui connecte la majeure partie des services, métiers et projets de l’entreprise visant à inscrire au quotidien la qualité, la sécurité et l’environnement dans la stratégie globale de l’entreprise.

  • SGS ICS - Responsable de projets Certification de Services

    Arcueil 2009 - 2012 Compétence :
    - Elaboration et suivi de référentiels de Certification de Services Qualicert, pour se faire :

    - Collecter les données nécessaires à la compréhension générale de l’activité du client
    - Construction du rétro planning et suivi de l’état d’avancement du projet
    - Définition des problématiques propres à chaque secteur d’activité
    - Piloter et animer les groupes de travail pour la rédaction du référentiel ou cahier des charges
    - Elaboration des outils documentaires et informatiques

    Formation :
    - Conception et réalisation des formations client sur la certification et les méthodes d’audit
    - Formation des auditeurs aux référentiels de manière théorique et pratique

    Développement et pilotage de projet :
    - Evaluation des potentiels de développement du projet et en déduire les ressources nécessaires
    - Veille informative et réglementaire

  • VINCI Energies - Responsable service relation clients

    Rueil-Malmaison Cedex 2004 - 2009 : Responsable service relation clients (VINCI Energies - La Réunion)
    * Management d'une équipe de 4 personnes
    * Création d'un outil de suivi des travaux et contrats de maintenance et de leur facturation sous Excel
    * Mise en place d'un suivi régulier des grands comptes (appel mensuel, visite trimestrielle) afin de garantir un suivi des interventions et surtout d'améliorer la qualité de nos prestations
    * Formation de mes collaboratrices aux spécificités liées à l'activité maintenance (Réactivité, Fidélisation ...)
    * Proposition et rédaction de procédures qualité visant à harmoniser notre organisation et nos méthodes de travail pour nous préparer à une certification Iso9001

  • Epicor - Consultant

    2002 - 2004 : Consultant hotline pour un progiciel de gestion (EPICOR SCALA - Hongrie)
    * Prise en charge des problèmes clients, diagnostic, décision (traitement ou transmission aux ingénieurs)
    * Mise à jour et gestion de la base de données `incidents' (outil REMEDY)
    * Participation active à la rédaction des nouvelles procédures clients multilingues A partir de 2003 : Adjointe du responsable de plateau.
    * Vérification de la bonne application des processus et du bon usage des outils d'enregistrement de dossiers
    * Création de rapports synthétiques et analyse des résultats du service. (Crystal Report)
    * Mise en place des questionnaires, réalisation et analyse des enquêtes de satisfaction auprès des clients

Formations

  • FYM CONSEIL

    Lorient 2016 - 2017 Management transversal, visuel et intergénérationnelle

    : Management transversal, Management visuel et Communication intergénérationnelle (FYM conseil).

  • IUFM Nancy Metz

    Metz 2000 - 2001 CAPET Eco Droit

  • ICN Business School

    Nancy 1997 - 2000 Sup'Est

    Ecole des cadres commerciaux du groupe ICN

Réseau

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