Puteaux Cedex2006 - maintenantEDF – Direction Commerce - DP&P Service National Consommateur -Optimisation de la politique et du traitement des réclamations clients
• Evolution de la politique de traitement des réclamations clients en centres d’appels: mise en place d’une politique de gestes commerciaux, ouverture du traitement des réclamations sur Internet et sur une file dédiée du SVI
• Adaptation de la posture relationnelle des conseillers vis à vis d’une réclamation client
• Expérimentation d’un système de mesure de la satisfaction client « à chaud »
Feu Vert – Direction générale- Diagnostic organisationnel des réseaux franchisés et succursales
• Audit des collaborateurs en centre et au siège (toutes fonctions)
• Analyse des pratiques managériales
• Optimisation des relations Siège/ Centre auto
GDF-Suez - Direction Branche Infrastructure – Etude d’impact de l’organisation SI de GRTgaz
• Analyse de la cible et élaboration d’un dossier d’organisation
La Poste Direction du Courrier
Direction ADV- Accompagnement de la mise en œuvre des évolutions du SI Commercial sur les projets stratégiques
• Responsable de la facturation pour la mise en place de SAP (3000 utilisateurs, 400000 clients)
• Pilotage inter projet des évolutions 2009 (une centaine réparties en 9 projets) : arbitrage des besoins métiers, suivi des plannings et des risques, conduite du changement, déploiement
Nouvelles Frontières : Direction Groupes et Collectivités – Mission d’accompagnement de préparation à la nouvelle organisation
• Amélioration de la performance des commerciaux :
o Définition de nouveaux indicateurs de pilotage de la performance commerciale
o Mise en place d’un nouveau système de rémunération variable (objectifs et outil).
o Définition d’une semaine type.
• Plan de communication interne et externe sur la nouvelle organisation du service: définition des cibles, du planning, du média, du budget, des responsables et rédaction des messages.
• Rédaction d’argumentaires question / réponses à destination des commerciaux pour parer aux éventuels mécontentements des clients.
• Refonte des processus du service
• Nouvelles Frontières : Direction Marketing - Refonte du service des réclamations Client
• Aide à la revalorisation du service en interne et auprès des clients
• Co-construction d’une nouvelle organisation pour le traitement des réclamations
o Animation d’ateliers de travail
o Mise en place d’une segmentation par type de courrier et d’une segmentation client
o Définition des indicateurs de performances
o Livraison d’un Kit de déploiement des nouveaux outils de traitement : Guide de Bonnes pratiques rédactionnelles, lettres types, grille de dédommagement, Tableaux de pilotage.
o Définition de l’expression de besoin informatique
• Refonte des processus et fiches de poste
• Orange France : Direction des Ventes Entreprise - Mission d’accompagnement sur la mise en place du pilote d’un workflow de suivi des dérogations commerciales.
• Mise en place de tableaux de pilotage, planning, définition des acteurs clés du projet, identification des impacts, des alliers et des opposants. .
• Suivi des risques : contrôle du bon déroulement des recettes, approbation du projet
• Rédaction d’argumentaires Question / Réponses pour défendre le projet et obtenir sont approbation auprès des chefs de réseaux de distribution et du Directeur Financier.
• Plan de communication interne (planning, cibles, supports, messages)
• Mobilisation et formations des acteurs relais de déploiement du pilote.
• Ingénierie de formation des utilisateurs
• Définition de la cellule d’assistance aux utilisateurs.
• Mise en place d’un questionnaire de satisfaction pour analyse du retour d’expérience
• CACEIS SAS France: Direction Financière -Gestion de projets déclaratifs réglementaires (Consolidation, Bale 2) et fiscaux (TVA, IS).
• Conception d’expression de besoin et de cahier des charges
• Pilotage de la mise en œuvre
• Rédaction des modes opératoires et book de procédures
• Formation utilisateurs aux nouveaux outils et as
Danone Eaux France
- Assistant Category Manager Auchan
Paris2006 - 2006• Réalisation de supports de communication divers pour favoriser la vente (locale auprès des Chefs de rayons et nationale auprès des acheteurs et responsable merchandising).
• Recommandations sur les prix, l’assortiment et le merchandising.
• Analyse de la stratégie d’enseigne.
Coca-Cola Entreprise:
- Etudes Marketing
2004 - 2005• Analyse stratégique des résultats par enseigne, par groupe et par marques.
• Études de panels consommateurs et distributeurs.
• Mise en place de reportings et synthèses opérationnels à destination des Directions du Groupe.
