Bertrand MARS

En résumé

Entreprises

• Arkadin - Global CRM Manager

  Paris 2013 - maintenant

• BearingPoint - CRM Business Consultant

  Paris la Défense cedex 2007 - maintenant ====== SNCF Voyages ======
  
  Durée : 2 mois
  Domaine(s) : Vente/Service Client, en B2C
  Contexte : Diagnostic et recommandations sur la Relation Client à Distance multicanal
  
  • Etat des lieux de 9 parcours clients emblématiques, de l’organisation,
  des outils et des coûts
  • Cadrage des chantiers de transformation de la Relation Client à distance
  
  ====== SCHNEIDER ELECTRIC ======
  
  Durée : 3 mois
  Domaine(s) : Marketing/Vente/Service Client, en B2B
  Contexte : Etude de l'architecture d'entreprise visant à accélérer le déploiement des processus front-office de la relation client
  
  • Préparation et synthèse des entretiens de recueil d’informations avec les responsables-monde de chacun des 6 processus front-office
  • Analyse de la maturité et de la variabilité des processus
  • Production de grilles d’évaluation prédéfinies structurant le recueil des retours métier sur les démonstrations de faisabilité de Salesforce.com
  • Elaboration d’une grille fonctionnelle visant à capturer les modalités et le degré de couverture par Salesforce.com d’autres fonctionnalités clés
  
  ====== LAFARGE ======
  
  Durée : 5 mois
  Domaine(s) : Marketing/Vente/Service Client, en B2B
  Contexte : Conception d'un CORE Model Oracle CRM On-Demand pouvant être adapté et déployé en 3 mois au sein d'un pays donné (cible : 20 pays déployés en 3 ans)
  
  • Encadrement de 3 autres consultants
  • Préparation, animation et comptes rendus d'ateliers de conception (10+) et de réunions d'arbitrages
  • Rédaction de spécifications fonctionnelles
  • Rédaction de la stratégie de recette
  • Préparation et pilotage de la recette fonctionnelle (13 testeurs, 8 jours)
  • Elaboration d'un kit méthodologique de déploiement
  
  ====== SCHNEIDER ELECTRIC ======
  
  Durée : 4 mois
  Domaine(s) : Vente, en B2B
  Contexte : Déploiement en 4 mois d'un CORE Model Salesforce.com sur le pays France (950 utilisateurs)
  
  • Coordination / suivi des chantiers de communication, de formation, de conduite du changement, de reprise de données, d'interfaces et de sécurisation du mode run
  • Cadrage et planification de chantiers avec identification, mobilisation et suivi des acteurs à impliquer
  
  ===== AREVA T&D =====
  
  Durée : 20 mois
  Domaine(s) : Avant-vente, en B2B
  Contexte : Mise en place de Salesforce.com auprès de 2800 utilisateurs répartis sur 80 pays
  
  CONCEPTION:
  • Préparation, animation et comptes rendus d'ateliers de conception (20+) et de réunions d'arbitrages
  • Rédaction de spécifications fonctionnelles
  • Elaboration de la feuille de route du projet, présentant la stratégie CRM globale qui permettra d’atteindre l’ensemble des objectifs du projet
  • Elaboration du cahier des charges fonctionnelles de l'application, dans le cadre d’un appel d’offres éditeur
  
  RECETTE:
  • Rédaction de la stratégie de recette
  • Préparation, coordination et pilotage de la recette fonctionnelle de la phase pilote (avec l'outil Mercury Quality Center Test Director), impliquant 15 recetteurs
  
  DEPLOIEMENT:
  • Elaboration de supports de formation
  • Animation sur 5 jours de la formation de 12 formateurs relais (devant former les utilisateurs finaux dans leurs pays respectifs)
  • Réalisation de modules e-learning (avec l'outil Assima)
  • Assistance sur site au Royaume-Uni et en Inde
  • Administration de questionnaires d'évaluation et de satisfaction sur plateforme e-learning (avec l'outil Anema-Ganesha)
  
  MONITORING:
  • Elaboration de KPIs et suivi d'utilisation de l'outil
  
  ====== MINISTERE DE L'INTERIEUR - ANTS ======
  
  Durée : 6 mois
  Domaine(s) : Service Client, en B2B et B2C
  Contexte : Accompagnement sur un dialogue compétitif concernant la fourniture, la mise en œuvre et la maintenance d’une solution pour un centre de contacts intégré
  
  • Elaboration de la grille d’analyse des candidatures
  • Rédaction du rapport d’analyse des candidatures
  • Elaboration du cadre de réponse relatif aux aspects fonctionnels, techniques, de gestion de projet et de prix

• Studios92.com Ltd - Supervisor -

  2006 - 2006 Intégration du département Ventes & Marketing d’une société de service au Royaume-Uni, proposant à ses clients des solutions d’hébergement. Promu "supervisor" de 4 employés du centre de réservations.
  
  • Expérience opérationnelle d’un outil CRM au sein d’un centre d’appel.
  • Gestion des relations partenaires.
  • Gestion de projets :
  - Marketing de sites web.
  - Réorganisation de l'atelier mensuel de management (lequel implique une quinzaine de personnes durant 60 heures, sur 4 jours).

• Musée Français de la Carte à Jouer - Responsable billetterie et boutique

  2005 - 2005 (Eté 2005)
  
  Tenue du guichet et vente d'articles.
  Contacts avec une clientèle exigeante et internationale.

• S.R.P.N.E. (filiale de Rexel) - Préparateur de commandes

  2005 - 2005 (stage ouvrier)
  Respect des normes de productivité et de qualité.

• Artémis (association étudiante) - Président Mines

  2004 - 2005 Association étudiante événementielle commune à 3 écoles : Ecole des Mines de Nancy, ICN (Esc-Nancy), et Ecole des Beaux-arts de Nancy.
  
  La vocation de cette association est de rapprocher les étudiants de ces 3 écoles, qui constituent le groupe Artem (campus commun en 2012!).
  
  Missions/réalisations:
  - Gestion de projets sportifs, culturels et festifs.
  - Responsable communication.

Formations

• Ecole Des Mines (Nancy)

  Nancy 2004 - 2007 Ingénierie des Systèmes de décision et de production

• Lycée Fenelon

  Paris 2001 - 2004

• Lycée Rabelais

  Meudon 1998 - 2001 Scientifique (spé maths)

Réseau

• Alexandre MALRIC

• Cécile DE FROBERVILLE

• Charles-Marie ROMAN D'AMAT

• Fabiana SCHÜTZ

• Jean-Christophe LACHAUX

• Jérôme KAUFFMANN

• Laure CARNELOS

• Michael THOUVENIN

• Sébastien QUÉRÉ

• Yann ZINENBERG