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Bertrand MICHON

Levallois-Perret

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En résumé

Chef de projet SI expérimenté sur prestations au forfait de type TDA, TMA ou TRA, je possède une expérience significative dans le domaine du CRM et de la fidélisation clientèle.
J'ai pu, au fil des années, développer ces compétences au sein de différents secteurs : banque, industrie, transports, services publics.
J'affectionne également le domaine des Systèmes d'Information Géographique.

Entreprises

  • OPEN - Chef de projets SI/Consultant

    Levallois-Perret 2007 - maintenant CREDIT AGRICOLE - PAYMENT SERVICES (CA-PS)
    CA-PS Payment Services assure le traitement des opérations de paiement du groupe Crédit Agricole.
    Prestation : Centre de Service de Tierce Recette Applicative (activités de tests fonctionnels pour le compte de CA-PS) :
    • Chef de projets (SEPA, SEPAMail) : engagement de résultat – 3 à 5 collaborateurs en direct.
    • Adjoint et back-up de la Directrice de Projet (équipe projet Open : 20 à 25 personnes).

    MINISTERE DES FINANCES
    Refonte puis Tierce Maintenance applicative et évolutive de l’application Digiflow (Application de gestion des partenariats et des participations financières du Ministère des finances des projets).
    • Gestion de l’équipe, de la relation client et de l’engagement forfaitaire (3 à 6 collaborateurs).

    INSERM
    Tierce Maintenance Applicative et évolutive de 2 applications : Ariane (gestion des demandes de dotations des équipes de recherche) et GAIA (logiciel RH permettant de gérer les dossiers d'évaluation des collaborateurs et les concours internes et externes).
    • Gestion de l’équipe, de la relation client et de l’engagement forfaitaire (2 à 5 collaborateurs.

    SNCF - DSIV (Direction des Systèmes d’Information Voyageurs)
    Programme « Ariane » (Amélioration de la Relation Clients Après-vente - CRM).
    Programme composé de 10 projets visant à améliorer la Relation Client pendant la phase d’après-vente, notamment auprès des clients fidélisés.
    • Assistant du Directeur de Programme
    • Coordination inter-projets (points d'avancement avec MOA, jalons, livrables...).
    • Préparation des Comités de Suivi SI et Comité de Projets
    • Rédaction du Plan Management du Programme et des Projets
    • Mise en place des outils de suivi et de pilotage (tableaux de bord, planning, budgets)



  • Capgemini - Consultant fonctionnel CRM Sénior / Chef de projet

    SURESNES 2000 - 2007 SYNGENTA : Agro-industrie (protection des cultures)
    Projet Prism : Projet CRM européen (progiciel Pivotal) :
    Chef de Projet Maîtrise d’Ouvrage France :
    • Organisation du déploiement de la version 2 de l’application de Gestion de la Relation Client auprès des 200 utilisateurs (Commerciaux, Marketing, Direction…).
    • Mise en place des formations destinées aux formateurs et aux utilisateurs.
    • Coordination avec les intégrateurs (France et Inde), et la direction projet Europe.

    EDF - DIVISION ENTREPRISES :
    Projet CRM ‘Cloé’ : Nouvelle gestion des clients entreprises dans le cadre de l’ouverture à la concurrence du secteur de l’énergie (progiciel SIEBEL).
    • Suivi du projet côté intégrateur (activité, budgets, qualité, plannings, devis).
    • Responsable de l’organisation des phases de recette/qualification.
    • Définition et coordination des plannings de recette.
    • Organisation des Comités Recette, coordination MOA/MOE.

    BNP PARIBAS – SIG (Systèmes d’Information Groupe) :
    Programme CRM «Banque de Détail Multicanal » : Refonte de l’ensemble des systèmes d’information commerciaux permettant une gestion multicanale des clients particulier : réseau d’agences, centre d’appels, internet.

    1ère mission : consultant fonctionnel équipe Poste de Travail vendeurs et téléconseillers.
    • Responsable des relations avec la maîtrise d’ouvrage.
    • Rôle transversal pour assurer la cohérence fonctionnelle avec les autres projets.
    • Participation à la rédaction des spécifications fonctionnelles et détaillées.
    • Assistance des utilisateurs en agence et sur les centres d’appels.

    2ème mission : assistant équipe Direction de Programme.
    • Coordination des chantiers composant le projet, en lien avec les responsables maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’œuvre (Participation aux comités de pilotage).
    • Suivi du déploiement en agence et sur les centres d’appels.

  • Promoplast - Responsable Marketing (CRM, SIG et centre d'appels).

    Châteaubriant 1995 - 2000 Création et développement du service marketing (8 personnes, dont 4 téléconseillères)
    • Gestion des gammes, des campagnes marketing, communication, outils d’aide à la vente.

    Mise en place d’une démarche CRM visant à améliorer la conquête et la fidélisation :
    • Création BDD clients/prospects, segmentation clients, approche différenciée par segment de clientèle.
    • Création et gestion d’un centre d’appels de 4 personnes.
    • Coordination des différents canaux de vente FDV, phoning, mailing.

    Mise en place d’une démarche Géomarketing visant à redéfinir et optimiser les 50 secteurs commerciaux :
    • Formation à l’outil MapInfo (logiciel SIG)
    • Mise en œuvre et administration du logiciel
    • Géocodage du fichier clients et prospects (30 000 clients, 50 000 prospects).
    • Analyse du potentiel des secteurs commerciaux existants.
    • Segmentation de clientèle (méthode RFMT)
    • Mise en place d'une nouvelle sectorisation commerciale.
    Résultats : +18% pour la fidélisation et +20% pour le taux de conquête.

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