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Brahim BENCHELIHA

Paris

En résumé

Manager de proximité et coordinateur d’équipe depuis 12 ans, j’ai développé un sens prononcé du service de qualité.

Piloter une équipe, analyser son activité et ses performances, détecter ses besoins, améliorer ses connaissances pour ainsi délivrer un service de qualité au client pour répondre aux objectifs de service sont mes priorités au quotidien.

Je maîtrise parfaitement les techniques de coaching en centre d’appels, la sensibilisation à une relation client de qualité, la formation et la montée en compétence des collaborateurs, l’évaluation des résultats personnels et collectifs, ainsi que le recrutement d’une équipe.

Je constate, jour après jour, que dynamiser une équipe, lui donner les moyens d’atteindre ses objectifs, maintenir sa motivation dans un climat convivial et professionnel font tout l’intérêt de ma fonction.

Energie, enthousiasme, disponibilité et rigueur me caractérisent

Mes compétences :
Responsable Support
MUTUAIDE ASSISTANCE

Entreprises

  • Free - Responsable Support Métier

    Paris 2012 - maintenant * FREE SAS / QUALIPEL - : VITRY SUR SEINE 94 En poste
    - Responsable Support Métier depuis Aout 2013 : Activité Acquisition (Vente) et Assistance Commerciale et Fidélisation. (160
    conseillers)
    - Responsable d'équipe Acquisition Mars 2012 - Juillet 2013 : Service commercial Free (20 conseillers)

  • CALLMED SYSTEM - Responsable du centre de relation client

    2010 - 2012 * CALLMED SYSTEM - MDC CONCEPT - CASABLANCA / MAROC 50 collaborateurs.
    Activité : Secrétariat médical / Télémarketing / Création de site Web / Référencement (ETHIAS, VAUDOISE ASSURANCES, BILLI,
    GREEN MAROC, AFRIQUIA, TNS SOFRES).

  • CALLMED SYSTEM / GROUPE MEDICOM - Responsable du centre de relation client

    2010 - 2012 Responsable du centre de relation client.
    Activité : Télémarketing (ETHIAS,VAUDOISE ASSURANCES,BILLI, GREEN MAROC, AFRIQUIA,TNS SOFRES).

    Mission : Développement des process et du chiffre d’affaire
    + 32 % de CA entre Juillet et Octobre : 455 000 Dhs (45500 €)

    - Management du centre de relation client : 30 collaborateurs
    - Développement de la culture du résultat et de la satisfaction client
    - Mise en place d’un coaching individuel et création de challenge pour optimiser les résultats commerciaux
    - Optimisation de la productivité
    - Détermination des objectifs : individuel et collectif
    - Planification des tâches et suivi de l’activité
    - Elaboration des tableaux de bord
    - Création et développement des scripts et argumentaire de vente
    - Contrôle qualité de l’activité et de la relation client
    - Suivi relation client
    - Recherche de lead et développement d’action commerciale ( client BILI, AFRIQUIA, VAUDOISE ASSURANCES)
    - Recrutement / Formation / Evaluation

  • Filiale GROUPAMA - Coordinateur d'équipe

    2003 - 2010 * MUTUAIDE ASSISTANCE - BRY SUR MARNE 94 (Filiale GROUPAMA / GAN) : management de 40 collaborateurs
    Activité : Assistance médicale, technique, santé et habitation
    Groupe GROUPAMA / GAN, EUROPAY, LUCHEUX, GRAS SAVOYE, APRIL, CARMA ........

    + Diverses expériences dans le métier de la vente et de l'animation.
    (UAP/CREDIT AGRICOLE/ GALLERIE LAFAYETTE)

  • MUTUAIDE ASSISTANCE / FILIALE GROUPAMA - GAN - COORDINATEUR D'EQUIPE

    2003 - 2010 Coordinateur d’équipe / Responsable d’équipe
    Client : Groupe GROUPAMA / GAN, EUROPAY, LUCHEUX, GRAS SAVOYE, APRIL, CARMA ....

    - Manager de proximité : management participatif d’une équipe de 25 chargés d’assistance
    - Gestion des flux d’appels, prévision et mise en place des ressources pour gérer l’activité : optimiser la productivité
    - Accompagnement au changement de stratégie, synergie et transversalité pour GROUPAMA ASSURANCES.
    - Animation de l’équipe, réunion, entretien individuel et collectif
    - Reporting d’activité
    - Expert métier : Aide à la décision et support métier.
    - Suivi qualitatif de l’activité / Suivi relation client
    - Gestion et analyse des réclamations.
    - Garant du plan d’action du service et de la politique commerciale de l’entreprise
    - Recrutement / Formation / Evaluation
    - Respect du process qualité de l’entreprise
    - Contrôle de l’activité back office et répartition des tâches

Formations

Réseau

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