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Sarah MARTINEZ

Courbevoie

En résumé

Définir/Déployer et piloter la relation Clients dans une entreprise plébiscitant le goût du challenge et l’autonomie

Mes compétences :
Achat
Animation
Automatisation
Coaching
Dimensionnement
Formation
Gestion de prestataires
Marketing
Marketing direct
Microsoft CRM
Organisation
Process
Recrutement
Segmentation
Service client
Téléphonie
Televente
Vente
Management
Gestion de la relation client
Informatique

Entreprises

  • Chronopost - Responsable Force de Vente Sédentaire

    Courbevoie 2009 - maintenant  Missions : Créer et piloter le canal de vente sédentaire en charge de fidéliser, prospecter le segment TPE/PME et réaliser de l’apport d’affaires pour le canal de vente terrain
    - Segmentation de la base clients, mise en place avec le marketing d’un plan de charge fichiers conquête, établissement in fine de la stratégie d’appels annuelle
    - Dimensionnement service, définition des indicateurs d’activité et de résultats
    - Mise en place des outils IT (CRM et Téléphonie), du pilotage et des process
    - Management des salariés ou cadres (3 Chefs des ventes)
    - Recrutement et création des outils d’aide à la vente/ Gestion des budgets de fonctionnement

     Kpi : Stabilisation du chiffre d’affaires sur le parc clients jusque là en recul de 55 Millions, Lancement de la conquête avec 1 Million 2010 et Forecast de 2 Millions 2011, 700 apports d’affaires FY, 93 % de QS

  • Groupe PPR /Société Surcouf - Responsable Centre Accueil Clients

    2007 - 2009  Missions : Redresser la relation téléphonique à des fins de retour aux plans quantitatifs et qualitatifs prévus
    - Gestion complète du cycle de vie Client : vente, adv, service client, hotline, service consommateurs (24000 appels/2000 mails et 120 réclamations/mois)
    - Management des salariés ou agents de maîtrise (3 Responsables métiers)
    - Recrutement et création des outils d’aide à la vente/ Gestion des budgets de fonctionnement
    - Gestion des prestataires (Fianet et Vocalcom)
    - IT : changement d’Autocom et automatisation d’activités (bibliothèques mails ou courriers)

     Kpi : + 27 % CA, Taux de marge, + 21 % de productivité ETP, 92 % de QS, 2 ème Service Clients en 2008 secteur High Tech « Trophées de la Relations Clients » par Téléperformance

  • Groupe La Poste / Société Maileva - Responsable Centre Relation Clients

    2003 - 2007  Missions : Créer et piloter la relation téléphonique de prospection ou fidélisation
    - Management des salariés ou cadres (2 Chefs des ventes) et animation du réseau de Télévente indirecte GLP
    - Recrutement et création des outils d’aide à la vente/ Gestion des budgets homme et challenge
    - Gestion des prestataires (Eos Contact center)
    - IT : changement d’Autocom, customisation CRM et intégration pilotage automatisé

     Kpi : QS à 90 %, + 19 % de productivité ETP ,+ 62 % de New Business, + 43 % d’activité mensuelle Base installée avec + 17 % sur le Panier Moyen, - 32 % de résiliations , formation et démarrage de la vente Maileva sur les 7 plateaux Télévente Poste Courrier, Autocom : bascule fluide et gains en fonctionnalités

  • Société Sage - Manager du plateau Fidélisation

    2000 - 2003  Missions : Créer le plateau de fidélisation clients avec pour objectifs le respect des business plan et la réussite des campagnes marketing
    - Management de salariés et agents de maîtrise (2 formateurs et un superviseur)
    - Recrutement et création des outils d’aide à la vente
    - Gestion des budgets homme et challenge
    - Gestion des prestataires (Téléperformance Bordeaux)

     Kpi : 109 % premier exercice, 120 % sur les suivants

  • Société Sage - Paris - Chef de groupe

    2000 - 2000  Missions : Gérer une équipe de vente dans le cadre d’une réorganisation/ redressement de service

  • Telog, LFC, H2A - Orléans/Paris - Superviseur

    1996 - 1999  Missions : Piloter en interne ou en délégation des téléacteurs sur des missions de prise de rendez-vous ou vente

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