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Bruno FAVREAU

Nanterre

En résumé

Plus de 12 ans d’expérience à la tête de services clients dédiés à l’assistance technique m’ont donné le goût du management des hommes. J’aime partager mon expérience et faire progresser le groupe et les individus. J’ai ainsi développé et accompagné dans leurs promotions plusieurs de mes collaborateurs.

Passionné de satisfaction client, j’ai une culture orientée résultats. Fort de ce vécu professionnel j’ai également l’expérience des moyens à mettre en œuvre pour y parvenir : définition d’indicateurs et objectifs, création de tableaux de bord, techniques d’analyse et suivi de plans d’actions.

Mon parcours ascendant dans un groupe international m’a permis d’être confronté à de nombreuses situations, depuis la conception du cahier des charges jusqu’au transfert des compétences vers les sites offshore, en passant par l’implémentation et le management direct et indirect d’équipes de taille importante et multiculturelles. Il m’a également permis de pratiquer l’anglais au quotidien lors des échanges avec les clients, la hiérarchie ou les services fonctionnels.

Mes compétences :
ITIL v3 Foundation
Service desk
Manager
Relation client
Helpdesk
Responsable
Gestion du changement

Entreprises

  • HELPLINE - Service Delivery Manager

    Nanterre 2015 - maintenant Responsable d'équipes de Helpdesk niveaux 1 et 2 en sous-traitance pour le compte d'une banque.
    80 personnes - CA 4,2M €

  • Teleperformance - Call Center Manager

    Asnières sur Seine 2014 - 2015 Responsable du service client nearshore d’un opérateur Telecom (CA : 6.5M €)
    Supervision des opérations de 300 conseillers.
    Définir les conditions organisationnelles, humaines et techniques en respect du contrat
    Encadrement de 3 Responsables plateau et 12 Superviseurs
    Définir les objectifs quantitatifs et qualitatifs et assurer la bonne tenue des tableaux de bord
    Superviser l’analyse des écarts et le suivi des plans d’amélioration continue
    Garant des résultats financiers
    Gérer le compte d’exploitation des activités. Suivre et optimiser la rentabilité des activités
    Elaborer les éléments de facturation avec le service financier et facturer
    Ajuster et négocier les conditions commerciales et financières de l’activité
    Interlocuteur privilégié du client
    Préparer les rapports opérationnels et assister aux comités de pilotage
    Préparer les business cases et négocier les conditions commerciales
    Accompagner le changement

  • Stream Global Services - Account Manager EMEA

    Angers 2010 - 2011 Responsable de la relation client pour les comptes HP et Netgear au niveau européen, mon rôle était de garantir le respect des engagements contractuels et de gérer la communication avec les clients et le management exécutif de Stream.

    J’avais également la responsabilité de développer le CA des activités en détectant de nouvelles opportunités et en favorisant le déclenchement des bonus liés à la performance. Sur la période j’ai augmenté les revenus du compte HP de 11% et les revenus du compte Netgear de 52%.

    Mon expérience m’a permis de superviser et de conseiller les opérations (700 positions réparties dans 9 pays de la région EMEA) afin d’améliorer et de dépasser les objectifs, notamment en favorisant l’échange des bonnes pratiques et en assurant le respect et l’application des processus clients ou internes.

  • Stream Global Services - Service Delivery Manager

    Angers 2007 - 2009 Responsable du support technique des produits HP professionnels, 200 positions réparties sur 3 sites : Vélizy, Angers et Tunis. Je supervisais les 12 Team Managers pour le suivi des opérations et l’amélioration continue de la performance. En charge de la facturation, j’avais la responsabilité du P&L. J’étais également le point de contact principal de HP en France.

    Ainsi, en 2009, nous avons dépassé les objectifs de CA de 23% et les objectifs de marge de 30%. Cela a été possible grâce à la délocalisation réussie de 120 positions en Tunisie l’année précédente, associée à une grande stabilité des effectifs. Un turn-over faible a permis de limiter les coûts et de développer les compétences des conseillers pour atteindre l’excellence et facturer les bonus liés à la performance.

  • Stream Global Services - Team Manager Senior

    Angers 2003 - 2006 Manager de proximité de 100 conseillers clients dédiés au support technique des imprimantes professionnelles HP. J’étais responsable du recrutement, de la formation et de l’organisation des équipes. Je veillais également à la mise en œuvre des changements. Garant des résultats opérationnels et de la satisfaction client j’animais les plateaux de manière à améliorer la performance mois après mois.

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