Mes compétences :
Management
Communication interne
Gestion de la relation client
Organisation du travail
Conduite de projet
Entreprises
HEWLETT PACKARD
COURTABOEUFmaintenant
La Banque Postale
- Responsable de l'exploitation de la Banque à Distance
Paris2017 - maintenantAssure la gestion globales des flux de contacts clients :
- Définie les modalités de suivi des flux quel que soit leur nature et assure l'adéquation des processus de pilotage avec les objectifs de qualité de service
- Garantie l'orientation des flux tant en fonctionnement nominal qu'en cas d'incident impactant une ou plusieurs plateformes
- Participe à la mise en œuvre d'une démarche d'anticipation des flux afin de permettre aux managers opérationnels une gestion optimale de leurs ressources
Interlocuteur privilégié en matière de médias de contact et de système d'information :
- Traite, en lien avec l'assistance utilisateurs, les remontées d'incidents en participant au retour rapide à une situation nominale
- Contribue à la montée en compétence progressive des opérationnels sur l'utilisation des outils
Conduit un portefeuille de projets relatifs à la gestion des flux, la prise en charge clients ou le poste de travail :
- Conduit des analyses et propose des organisations de travail et d'activités
La Banque Postale Financement
- Responsable d'équipe / Responsable adjointe du pole montage commercial
Paris2010 - 2016Animation, suivi et gestion de conseillers
Suivi et développement des indicateurs de production et de qualité
Responsable projet Fidélisation et gestion de l'équipe internet
Interlocuteur marketing pour la mise en place et le suivi des campagnes d’appels sortants
Création des outils opérationnels (argumentaires, process, outils de suivi…)
Gestion du planning d’activités et suivi du besoin en effectifs
Tutorat et coaching des superviseurs
Relai du responsable de pôle auprès des autres directions
CCA International
- Superviseur dédié au client HP
Paris2004 - 2010Animation, suivi et gestion de plusieurs équipes
Gestion RH : recrutement, calcul des primes, suivi RH des collaborateurs
Mise en place et gestion d'une cellule de Back Office pilote pour l'Europe
° Création des book de procédures
° Gestion de l'organisation (création des outils de suivi, planification...)
° Suivi de la production
Gestion de l'activité Telemarketing (3 équipes)
° Détection de projets / suivi de projets / mise à jour base CRM)
Interlocuteur du client HP
CCA International
- Chargé de clientèle Lead Management - Hewlett Packard
Paris2003 - 2004Gestion des projets dans l'outil et suivi auprès des clients
