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Assurant Solutions France
- Formatrice
2015 - maintenant
Création et pilotage des parcours de formations initiales et continues des Services Relation Client Grands Comptes (30 programmes) et Mobile Sécurité (15 contrats différents)
Management de 8 experts qualité formation
Animation des formations
Création des supports pédagogiques de formation
Rédaction des procédures de gestion de la relation client
Support RH au recrutement (création et pilotage des tests de recrutement dans le cadre des évolutions internes)
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Assurant Solutions France
- Superviseur Grands Comptes
2014 - 2014
Management de 25 gestionnaires d'assurance
Gestion des sinistres en Front Office et Back Office de 30 programmes différents (Mastercard, SFR BT, La Banque Postale IARD, CARREFOUR Assurance Scolaire...)
Pilotage des indicateurs qualité (DMT, Niveau de service...)
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UCPA
- Coordinatrice Support client au sein du Pôle Relation Client de l'UCPA (CDI)
PARIS
2012 - 2013
* Management de 5 personnes ;
* Création des indicateurs de pilotage du Pôle Relation Client ;
* Coordination Cellule de crise (gestion des appels entrants et sortants) ;
* Déploiement d'un nouveau Call Center externalisé ;
* Conception et Animation des formations Conseillers et Superviseurs (Produits, Procédures) ;
* Rédaction des scripts de vente ;
* Coaching terrain (doubles écoutes, débriefings, mise en place d'outils) ;
* Création de supports (manuels de formations aux outils, aide à la vente et procédures de vente) ;
* Référente Procédures de vente et de Relation Client ;
* Rédaction des référentiels ;
* Optimisation et Contrôle de l'application opérationnelle des procédures ;
* Réalisation d'audit sur la qualité de service (Appels « mystère », contrôle des connaissances des collaborateurs, audit des réponses multicanaux) ;
* Gestion de la Hotline réseau de vente (34 agences et call center) ;
* Gestion des dysfonctionnements impactant les clients et la force de vente ;
* Accompagnement du réseau de vente (utilisation des outils, organisation des taches, audits...) ;
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UCPA
- Coordinatrice Support Commercial
PARIS
2010 - 2012
- Création des indicateurs de pilotage du Pôle Relation Client
- Coordination Cellule de crise (gestion des appels entrants et sortants)
- Déploiement d’un nouveau Call Center externalisé
o Conception et Animation des formations Conseillers et Superviseurs (Produits, Procédures)
o Rédaction des scripts de vente
o Coaching terrain (doubles écoutes, débriefings, mise en place d’outils)
- Création de supports (manuels de formations aux outils, aide à la vente et procédures de vente)
- Référente Procédures de vente et de Relation Client
o Rédaction des référentiels
o Optimisation et Contrôle de l’application opérationnelle des procédures
o Réalisation d’audit sur la qualité de service (Appels « mystère », contrôle des connaissances des collaborateurs, audit des réponses multicanaux)
- Gestion de la Hotline réseau de vente (34 agences et call center)
o Gestion des dysfonctionnements impactant les clients et la force de vente
o Accompagnement du réseau de vente (utilisation des outils, organisation des taches, audits…)
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UCPA
- Pilotage du Call Center externalisé à l'UCPA (CDI)
PARIS
2009 - 2010
* Pilotage des indicateurs contractuels (DMC, DMT, DMA...) ;
* Organisation de challenges de vente (mise en place technique, Rédaction des scripts de vente...) ;
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UCPA
- Mission de Pilotage du Call Center Externalisé
PARIS
2009 - 2010
- Pilotage des indicateurs contractuels (DMC, DMT, DMA…)
- Organisation de challenges de vente (mise en place technique, Rédaction des scripts de vente…)
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UCPA
- Responsable Formation Réseau de vente
PARIS
2007 - 2010
* Conception, Animation et évaluation des modules de formations (logiciels de vente et CRM, Produits, Techniques de ventes, Budget 61K EUR , 250 pers formées /an...) ;
* Organisation et Animation d'évènements (Séminaires de ventes, séjours d'incentive) ;
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UCPA
- Responsable Formation Réseau de Vente
PARIS
2007 - 2010
- Conception, Animation et évaluation des modules de formations (logiciels de vente et CRM, Produits, Techniques de ventes, Budget 61K€, 250 pers formées /an…)
- Organisation et Animation d’évènements (Séminaires de ventes, séjours d’incentive)
- Référente Procédures de vente et de gestion de la relation Client
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UCPA
- Chargée de mission CRM
PARIS
2006 - 2007
- Formation des utilisateurs métiers à l’outil CRM
- Définition et rédaction des nouvelles règles de gestion métiers
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UCPA
- Chargée de Gestion de la Relation Client au sein de la Direction Projet de l'UCPA (CDD de10 mois)
PARIS
2006 - 2007
* Formation des utilisateurs métiers à l'outil CRM ;
* Définition et rédaction des nouvelles règles de gestion métiers ;
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Butagaz
- Assistante Marketing
Levallois-Perret
2004 - 2005
- Organisation du Forum des Collectivités Locales (2 jrs de formation, Budget 25K€, 40 participants)
- Conception d’un outil CRM de suivi des prospects et clients par extranet
- Support activités marketing (Mailings, Affiches, impression plaquettes, tableaux de bord)
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Butagaz
- Assistante Marketing_ Apprentissage d'1 an
Levallois-Perret
2004 - 2005
* Organisation du Forum des Collectivités Locales (2 jrs de formation, Budget 25K EUR , 40 participants) ;
* Conception d'un outil CRM de suivi des prospects et clients par extranet ;
* Support activités marketing (Mailings, Affiches, impression plaquettes, tableaux de bord) ;
