Mes compétences :
Communication
Chef de projet
Marketing
Études quantitatives
Service client
Relation client
Entreprises
3Suisses
- Coordinatrice Satisfaction Clients
CROIX2015 - maintenant« Placer le Client au cœur de l’entreprise »
- Identifier les enjeux et axes de progrès qui permettent d’améliorer la satisfaction client.
- Faire vivre les indicateurs clés de la satisfaction client dans l’entreprise.
- Piloter la performance du prestataire Relation Client.
- Diffuser et animer auprès du Terrain les alertes, changements et innovations de l'enseigne.
- Benchmarcker la performance de l’enseigne, être en veille sur les évolutions du marché.
3SI-BtoC
- Coordinatrice enseigne
2012 - 2015 « Assurer le lien entre le Terrain et les enseignes 3Suisses et Becquet »
- Rapporter la « Voix de la Cliente » auprès de l'enseigne : écoutes d'appels, lecture de mails ou de courriers représentatifs de ce que vit la cliente au quotidien lors de comités.
- Diffuser et animer auprès du Terrain les alertes, changements et innovations de l'enseigne, afin que les conseillers puissent répondre plus efficacement aux demandes clientes.
- Suivre les indicateurs « qualitatifs » : motifs de réclamations téléphoniques et mails, analyse des verbatims, notes des appels téléphoniques.
- Reporter à l'enseigne les remontées du Terrain : anomalies, dysfonctionnements, blocages.
3Suisses
- Chef de projet Relation Client
CROIX2010 - 2012- Organiser la refonte du logiciel de traitement des mails EPTICA : refonte des groupes, des niveaux, des priorités, ainsi que de la FAQ du site 3 Suisses.
- Mettre en place un nouveau process de transfert téléphonique Carte 4 Etoiles suite Loi Lagarde
- Créer une Base Renseignements Clients : validation, mise à jour et regroupement de l'ensemble des procédures des 3Suisses
Présence
- Responsable d'études
PARIS 32001 - 2010« Mesurer l’accueil et le service »
- Gérer de A à Z les études confiées : création du questionnaire d’après la charte qualité,
brief des enquêteurs en face à face, dépouillement des données, consolidation des résultats, conception des documents de restitution et présentation de l’étude au réseau (SYSTEME U, CELIO,
MERCEDES-BENZ…)
- Formation et animation d’une équipes de chargés d’études Junior
