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Celine HERVINS

PARIS

En résumé

Professionnelle de la Relation Client depuis 18 ans, l’ensemble de mon parcours est orienté vers la Satisfaction Client avec une progression en Management de la Relation Client
Ma carrière s’est construite en trois étapes :
- Le management en Centre d’Appels et en Back Office pendant 5 ans
- La gestion de l’Administration des Ventes avec des équipes opérationnelles pendant 6 ans
- La responsabilité de l’ Assistance Client internalisée puis externalisée depuis 7 ans

Mon profil se caractérise par une triple compétence :
- le management d’équipes pluridisciplinaires en Service Client et en Administration des Ventes
- l’externalisation d’activité et l’optimisation des processus
- le pilotage de prestataires centres de relation client

Le sens client, le leadership, la capacité à prendre des décisions, l’adaptabilité et l’enthousiasme sont mes atouts pour atteindre mes objectifs de Responsable de la Relation Client


Mes compétences :
Gestion de la relation client
Recrutement
Pilotage de la performance
Pilotage d'activité
Externalisation
Conduite du changement
Animation d'équipe
Management
Gestion de projet

Entreprises

  • Conseil départemental des Yvelines - Sous Directrice Client

    2017 - maintenant o Management, organisation, animation des activités de la Sous Direction Client de la DSI
    o Réalisation et animation des marchés et appels d'offres Logiciels, matériels poste de travail, téléphonie mobile et prestations de type IMAC
    o Gestion du help desk : hotline et interventions techniciens sur plus de 120 sites distants
    o Création et Gestion du pôle formation et accompagnement des utilisateurs
    o Gestion du parc, stock et des achats bureautiques

  • Conseil Départemental des Yvelines - Responsable Relation Client DSI

    2017 - maintenant o Management, organisation, animation des activités du pôle "Services aux utilisateurs "
    o Gestion des demandes de services, des incidents et du support aux utilisateurs
    o Gestion des déploiements et installations des postes de travail
    o Mise en place et gestion du pôle formations et accompagnements des utilisateurs
    o Direction de projets

  • LeasePlan - Responsable Relation Client

    Rueil-Malmaison 2015 - 2016 Management de la relation client
    Pilotage de la performance commerciale
    Valorisation de l'expérience client
    Gestion transverse du processus commandes
    Pilotage de l'activité externalisation

  • Bouygues Telecom - Responsable Relation Client

    Meudon 2012 - 2015 Management de la relation client : 30 collaborateurs internes et 70 positions externalisées
    Pilotage des prestataires CRC, logistique et assurance
    Digitalisation des actes clients
    Pilotage de la performance

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable relation client experts

    Meudon 2007 - 2012 Management d’une structure de 30 collaborateurs : activités relation client front et back office Niveau 1 et 2
    Management de la relation avec les prestataires Centre de Relation Client
    Mise en place et gestion du support outils aux utilisateurs

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable unité mise en service

    Meudon 2004 - 2007 o Management d’une structure de 60 collaborateurs : activités back office de traitement de commandes
    o Organisation et suivi du pilotage de l’activité
    o Lancement, suivi et coordination du projet gestion de commande

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable unité ADV et activation canal Vente Directe

    Meudon 2001 - 2004 o Management d’une structure de 20 collaborateurs
    o Gestion du projet portabilité
    o Mise en place et suivi du challenge « Tous Acteurs »

  • BOUYGUES TELECOM - Responsable d’équipe

    Meudon 1998 - 2000 •Animation, organisation et motivation de l’équipe
    •Recrutement et évaluation des conseillers de clientèle
    •Parrainage et intégration des nouveaux responsables d’équipe
    •Compétence pluridisciplinaire dans le domaine de la gestion clients : conseil, vente, fidélisation, reporting, recouvrement, SAV

  • BOUYGUES TELECOM - Conseillère de clientèle

    Meudon 1996 - 1998 •Gestion commerciale et relation client : conseil, assistance, expertise, fidélisation
    •Interface ingénieurs commerciaux
    •Support du responsable d’équipe

  • AMERICAN EXPRESS - Chargée de clientèle

    RUEIL MALMAISON 1995 - 1996 •Chargée du programme de reconquête
    •Gestion des appels de bienvenue

Formations

  • Université Paris 5 René Descartes (Malakoff)

    Malakoff 1992 - 1994 Psychologie

  • Lycée Saint Gabriel

    Bagneux 1990 - 1992

Réseau

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