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Altracall Suarl
- Directeur de Site
sousse
2019 - maintenant
Organise les activités d’un site(s) axé sur la Relation Clients à distance. Supervise la production dans le respect des objectifs fixés. Veille à la qualité des services, à la rentabilité des prestations et au maintien d’un bon climat social.
Mise en œuvre de la politique de Relations Clients :
- Mettre en œuvre les orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
- Coordonner les moyens disponibles (Ressources Humaines, IT, Facilities, fonctions support, équipements, …etc.).
- Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du Centre d’Appels ou de Contacts.
Pilotage des équipes du Centre d’Appels
- Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des responsables des équipes et les managers des opérations.
- Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients internes/externes.
- Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.
Management des équipes
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer.
- Superviser/Accompagner le développement de leurs compétences.
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail.
Reporting
- Définir et suivre les indicateurs de performance et Chiffre d’Affaires, respect des process.
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des flux
- Analyser les résultats des activités.
Animation de la démarche d’amélioration continue
- Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients
- Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Centre, évolutions de ses activités
- Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction
Veille technologique
- Assurer une veille sur les risques opérationnels du Centre
- Suivre l’évolution des équipements
- Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses Clients
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EURO INFORMATION DIRECT SERVICES
- Responsable Compte Client
2018 - 2019
Entretenir les compétences opérationnelles d'un compte (s) en gérant la prestation de services de soutien et les besoins opérationnels du client tel que décrit dans le contrat attribué. Maintenir la rentabilité de l'entreprise au niveau de la marge brute.
Gérer les besoins en personnel grâce à des activités de recrutement avec les RH. Planifier et gérer le développement des compétences du personnel pour assurer la préparation des compétences d'équipe pour la prestation des services. Faire preuve de leadership pour nos chefs d'équipe pour les guider dans la gestion des opérations quotidiennes. Agir à titre de ressource pour la clarification des politiques de l'entreprise. Mettre en œuvre et suivre à travers avec les mesures disciplinaires nécessaires.
Diriger les membres de l'équipe, favoriser leur développement professionnel et la croissance, et de promouvoir le travail d'équipe et la coopération.
Veiller à ce que les objectifs de productivité de l'équipe sont remplis, y compris le niveau de service, l'utilisation et la satisfaction du client. Gérer les besoins opérationnels du client sur une base quotidienne. Moniteurs le volume d'appels, la qualité des appels et de gérer la couverture téléphonique, de soutenir efficacement les clients et les prévisions des volumes d'appels.
Examiner les informations reçues de toutes les sources de données. Examiner et prendre les mesures appropriées. Faire équipe avec des opérations locales de planification de groupe pour évaluer les besoins en personnel et faire des ajustements pour répondre aux besoins changeants. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de planification pour identifier les enjeux, les tendances et les lacunes dans la programmation.
Gérer les coûts de main-d'œuvre et hors main-d'œuvre pour assurer la rentabilité des entreprises au niveau de la marge de contribution. Participer au processus de planification budgétaire. Veiller à la conformité et des réalisations telles que définies dans le budget annuel.
Servir de point d'escalade pour les relations avec les employés, et les problèmes des clients, où le chef d'équipe évalue la nécessité d'un soutien supplémentaire. Gérer les conflits et la résolution des problèmes pour les deux types de situations.
Maintenir une communication ouverte avec l'ensemble du personnel. Agir à titre de ressource pour répondre aux questions, résoudre les questions sur les produits et la politique.
Mener des réunions d'équipe avec des rapports directs pour assurer une communication opportune de l'information pertinente et un forum ouvert pour l'entrée de l'équipe.
Restez au courant des méthodes de travail internes, politiques et procédures.
Responsable de la préparation et la livraison des Business Reviews mensuels et trimestriels aux clients.
Chargé de contribuer au processus de planification budgétaire et mises à jour mensuelles de prévision, y compris des explications de la variance.
Chargé de contribuer au processus de facturation client et de respecter le calendrier de facturation des Finances.
Participe à des négociations client soit; contrat, des pénalités, des prévisions, etc ...
Responsable de la relation avec le client en tant que gestionnaire d'affaires.
Compétence pour fournir une expérience client exceptionnelle.
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Convergys
- Operation Manager
Neuilly-sur-Seine
2013 - 2018
Entretenir les compétences opérationnelles d'un compte (s) en gérant la prestation de services de soutien et les besoins opérationnels du client tel que décrit dans le contrat attribué. Maintenir la rentabilité de l'entreprise au niveau de la marge brute.
Gérer les besoins en personnel grâce à des activités de recrutement avec les RH. Planifier et gérer le développement des compétences du personnel pour assurer la préparation des compétences d'équipe pour la prestation des services. Faire preuve de leadership pour nos chefs d'équipe pour les guider dans la gestion des opérations quotidiennes. Agir à titre de ressource pour la clarification des politiques de l'entreprise. Mettre en œuvre et suivre à travers avec les mesures disciplinaires nécessaires.
Diriger les membres de l'équipe, favoriser leur développement professionnel et la croissance, et de promouvoir le travail d'équipe et la coopération.
Veiller à ce que les objectifs de productivité de l'équipe sont remplis, y compris le niveau de service, l'utilisation et la satisfaction du client. Gérer les besoins opérationnels du client sur une base quotidienne. Moniteurs le volume d'appels, la qualité des appels et de gérer la couverture téléphonique, de soutenir efficacement les clients et les prévisions des volumes d'appels.
Examiner les informations reçues de toutes les sources de données. Examiner et prendre les mesures appropriées. Faire équipe avec des opérations locales de planification de groupe pour évaluer les besoins en personnel et faire des ajustements pour répondre aux besoins changeants. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de planification pour identifier les enjeux, les tendances et les lacunes dans la programmation.
Gérer les coûts de main-d'œuvre et hors main-d'œuvre pour assurer la rentabilité des entreprises au niveau de la marge de contribution. Participer au processus de planification budgétaire. Veiller à la conformité et des réalisations telles que définies dans le budget annuel.
Servir de point d'escalade pour les relations avec les employés, et les problèmes des clients, où le chef d'équipe évalue la nécessité d'un soutien supplémentaire. Gérer les conflits et la résolution des problèmes pour les deux types de situations.
Maintenir une communication ouverte avec l'ensemble du personnel. Agir à titre de ressource pour répondre aux questions, résoudre les questions sur les produits et la politique.
Mener des réunions d'équipe avec des rapports directs pour assurer une communication opportune de l'information pertinente et un forum ouvert pour l'entrée de l'équipe.
Restez au courant des méthodes de travail internes, politiques et procédures.
Responsable de la préparation et la livraison des Business Reviews mensuels et trimestriels aux clients.
Chargé de contribuer au processus de planification budgétaire et mises à jour mensuelles de prévision, y compris des explications de la variance.
Chargé de contribuer au processus de facturation client et de respecter le calendrier de facturation des Finances.
Participe à des négociations client soit; contrat, des pénalités, des prévisions, etc ...
Responsable de la relation avec le client en tant que gestionnaire d'affaires.
Compétence pour fournir une expérience client exceptionnelle.
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Stream Global Services
- Services Delivery Manager
Angers
2012 - 2013
Entretenir les compétences opérationnelles d'un compte (s) en gérant la prestation de services de soutien et les besoins opérationnels du client tel que décrit dans le contrat attribué. Maintenir la rentabilité de l'entreprise au niveau de la marge brute.
Gérer les besoins en personnel grâce à des activités de recrutement avec les RH. Planifier et gérer le développement des compétences du personnel pour assurer la préparation des compétences d'équipe pour la prestation des services. Faire preuve de leadership pour nos chefs d'équipe pour les guider dans la gestion des opérations quotidiennes. Agir à titre de ressource pour la clarification des politiques de l'entreprise. Mettre en œuvre et suivre à travers avec les mesures disciplinaires nécessaires.
Diriger les membres de l'équipe, favoriser leur développement professionnel et la croissance, et de promouvoir le travail d'équipe et la coopération.
Veiller à ce que les objectifs de productivité de l'équipe sont remplis, y compris le niveau de service, l'utilisation et la satisfaction du client. Gérer les besoins opérationnels du client sur une base quotidienne. Moniteurs le volume d'appels, la qualité des appels et de gérer la couverture téléphonique, de soutenir efficacement les clients et les prévisions des volumes d'appels.
Examiner les informations reçues de toutes les sources de données. Examiner et prendre les mesures appropriées. Faire équipe avec des opérations locales de planification de groupe pour évaluer les besoins en personnel et faire des ajustements pour répondre aux besoins changeants. Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de planification pour identifier les enjeux, les tendances et les lacunes dans la programmation.
Gérer les coûts de main-d'œuvre et hors main-d'œuvre pour assurer la rentabilité des entreprises au niveau de la marge de contribution. Participer au processus de planification budgétaire. Veiller à la conformité et des réalisations telles que définies dans le budget annuel.
Servir de point d'escalade pour les relations avec les employés, et les problèmes des clients, où le chef d'équipe évalue la nécessité d'un soutien supplémentaire. Gérer les conflits et la résolution des problèmes pour les deux types de situations.
Maintenir une communication ouverte avec l'ensemble du personnel. Agir à titre de ressource pour répondre aux questions, résoudre les questions sur les produits et la politique.
Mener des réunions d'équipe avec des rapports directs pour assurer une communication opportune de l'information pertinente et un forum ouvert pour l'entrée de l'équipe.
Restez au courant des méthodes de travail internes, politiques et procédures.
Responsable de la préparation et la livraison des Business Reviews mensuels et trimestriels aux clients.
Chargé de contribuer au processus de planification budgétaire et mises à jour mensuelles de prévision, y compris des explications de la variance.
Chargé de contribuer au processus de facturation client et de respecter le calendrier de facturation des Finances.
Participe à des négociations client soit; contrat, des pénalités, des prévisions, etc ...
Responsable de la relation avec le client en tant que gestionnaire d'affaires.
Compétence pour fournir une expérience client exceptionnelle.
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Stream Global Services
- Team Manager - Responsable Production
Angers
2009 - 2012
Diriger les membres de l'équipe, favoriser leur développement professionnel et la croissance, et de promouvoir le travail d'équipe et la coopération.
Fournir au jour le jour la supervision et la gestion de l'équipe des agents directement affectés. Veiller à ce que les agents aient une compréhension claire des attentes de rendement, qu'ils soient correctement formés et qu'ils disposent des outils dont ils ont besoin pour fonctionner à des niveaux élevés de productivité.
Fournir une rétroaction aux agents sur la performance quotidienne et d'autres activités comportementales en temps opportun.
Faire connaître les attentes des nouveaux employés et des mises à jour et les modifications en temps opportun.
Sous la direction du Service Delivery Manager, gérer les mesures d'équipe et les objectifs de conservation. Participer à des discussions sur les raisons de l'attrition et de la cause racine.
Assiste la direction du site à développer des actions pour réduire l'attrition lorsque cela est possible. Fournir une rétroaction aux membres de l'équipe sur le coaching d'appels et d'autres performances et les activités quotidiennes de comportement.
Travailler avec Service Delivery Manager pour résoudre les questions de personnel de manière professionnelle et en temps opportun.
Mettre en œuvre toutes les mesures disciplinaires, allant jusqu'au licenciement, conformément à la politique de l'entreprise et assurer la cohérence.
Administrer la paie conformément à la politique de l'entreprise et les procédures.
Gérer de façon proactive Participation des normes de conformité et congés conformément à la politique de l'entreprise et de la pratique.
Évaluer la nécessité de mesures avancées, basées sur les données de fréquentation et d'agir en conséquence.
Fournir un appui technique aux agents escalade en fournissant des conseils pour résoudre les problèmes les problèmes des clients.
Mener des réunions d'équipe avec des rapports directs pour assurer une communication opportune de l'information pertinente et un forum ouvert pour l'entrée des agents.
Planifier et coordonner les activités de l'équipe.
Agents Coach et mentor pour assurer les objectifs sont développés pour leur croissance personnelle et professionnelle et le développement.
Identifier les problèmes de performances et de développer un plan d'action pour l'amélioration.
Prise des mesures plus formelle lorsque les objectifs ne sont pas atteints.
Préparer, traiter et effectuer des évaluations annuelles du rendement pour les agents affectés à temps. Gérer le processus d'évaluation au sein de l'équipe en procédant à une discussion d'emploi de trois mois avec les nouveaux employés et d'un examen annuel.
Maintenir une communication ouverte avec tous les membres de l'équipe. Agir à titre de ressource pour répondre aux questions, résoudre les questions sur les produits et la politique.
Restez au courant des méthodes de travail internes, politiques et procédures.
Responsable de la compréhension et de respect de toutes les politiques de l'entreprise et de l'équipe et des procédures.
Compétence pour fournir une expérience client exceptionnelle.
Compétence en communication verbale et écrite pour analyser, interpréter et répondre aux besoins des clients.
Connaissance de contact des services et des meilleures pratiques de l'industrie.
Capacité à travailler avec un minimum de supervision ou de contrôle dans un environnement en temps critique.
Aptitude à faire preuve de souplesse et de s'adapter rapidement aux besoins changeants des entreprises et des processus.
Capacité à motiver et encadrer l'équipe, en présentant de nouvelles opportunités et défis pour le développement supplémentaire.
Capacité à désamorcer les situations, aller à la question et résoudre le problème.
Compétence dans la gestion du temps et le multitâche.
Compétence pour fournir une rétroaction constructive à d'autres.
Capacité à prendre des décisions rapides, précises et appropriées.
etc...
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Stream Global Services
- Expert Technique - Superviseur
Angers
2006 - 2009
Maintenir le plus haut niveau de connaissances techniques sur les produits et l'expertise dans les produits spécifiques et se familiariser avec de nouvelles versions et des produits qui lui sont assignées.
Fournir des conseils techniques, d'encadrer et aider les Techniciens Support, les aider à utiliser les ressources pour trouver des réponses.
Participer au développement technique des techniciens.
Participer à des groupes de discussion ou d'autres possibilités connexes potentiellement avec le client et les membres de la direction.
Résoudre les problèmes techniques difficiles pour les clients.
Participer au processus d'escalade sous la direction du chef d'équipe.
Communiquer efficacement avec les professionnels du support et les clients et assurer le leadership pour les professionnels du support.
Servir de point d'escalade en l'absence d'un chef d'équipe.
Atteindre et maintenir une norme de rendement. Y compris, mais sans s'y limiter, le temps moyen de traitement, la résolution et la satisfaction du client.
Rechercher et récupérer des données à partir de différentes bases de données.
Participer à des activités de formation afin de maintenir des compétences techniques, et d'élargir la connaissance des produits.
Employer un niveau élevé de compétences interpersonnelles et de communication pour aller au-delà des frustrations des clients et résoudre le problème du client.
Identifier le niveau de connaissance technique du client et ajuster les communications techniques pour résoudre le problème du client.
Compétence pour fournir une expérience client exceptionnelle.
Compétence en communication verbale et écrite pour analyser, interpréter et répondre aux besoins des clients.
Capacité à motiver et encadrer l'équipe composée de 15 jusqu'à 30 techniciens, en présentant de nouvelles opportunités et défis pour un développement supplémentaire
Capacité à travailler dans un environnement en temps critique.
Aptitude à faire preuve de souplesse et de s'adapter rapidement aux besoins changeants des entreprises et des processus.
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Stream Global Services
- Technicien Support Niveau 2
Angers
2004 - 2006
Assistance et résolution des problématiques techniques ADSL et les services plus (Mail, Voix sur SDL, TV sur DSL, Anti-virus, ...etc)
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CITY PUB
- Responsable Service
2004 - 2004
Responsable du service :
- Validation des travaux visuels.
- Contrôler la qualité, l’avancement et le respect des chartes artistiques des clients.
- Gestion d’une équipe d’infographiste (6 personnes).
- Interlocuteur de la société/clients au niveau des projets visuels.
- Négociations (Prix, durée)
- Conseil au niveau de la communication visuelle.
- Suivi des projets, de la négociation jusqu’à la livraison.
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Dealing Design Corporation
- Technicien Pro en Infographie et supports visuels
2003 - 2004
Technicien Professionnelle en infographie :
Création & conception de tout type de supports visuels.
Suivi des travaux de la conception jusqu’à l’impression.
