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Christele HEURLIN LANGOUËT

RENNES

En résumé

Engagée et passionnée auprès de mes clients, j’exerce mon métier depuis 2010.

A priori larges et étendus, mes champs d’intervention ont en commun, le développement de l’individu et la quête de sens.

Deux visions de mon métier :

Accompagner les entreprises :
Essentiellement rattachée à des directions Service Client & Commerciale, j’ai développé tout au long de mon parcours en Entreprise.

Le fil rouge de mon parcours a toujours été un environnement de changements, de fusions et de réorganisations : j’ai capitalisé sur l’accompagnement des Hommes, de leur entreprise, des managers et de leurs équipes.

Ma conviction est que le développement de l’entreprise sur le long terme ne peut se faire indépendamment de celui de l’ensemble de ses collaborateurs, c’est cela que je mets en avant dans ma démarche professionnelle.

Le développement et l’accompagnement personnel : Je suis convaincue de l’importance permettre à chacun de développer, la confiance en soi, la conscience de son fonctionnement
dans son environnement et son rapport à l’autre.

Je propose, en groupe ou individuellement, des séances au cours desquelles nous allons travailler
sur les émotions, la communication et trouver nos propres clefs.

Formation initiale & continue :
Ecole de Commerce CNAM
Certifiée de l’Académie du coaching - 2012
Certifiée IJTI (MBTI Européen) - 2012
Formation avancée en Analyse transactionnelle - Champ des organisations - 2014
Formée à la Théorie Organisationnelle de Berne - 2014
Certification en cours à la Process Com - 2016
Formation en cours de Gestalt Praticienne Gestalt Plus – Rennes - (2016 – 2018)

Champs d'intervention :
Coaching
Développement de la Relation Client
Développement commercial
Management
Développement des équipes et des Organisations
Accompagnement du changement

En complément, je suis intervenante en Management à l’Université de Dauphine ainsi qu’en Communication à l’Ecole des Mines de Nantes, à l’ENSAI de Rennes et au Lycée Assomption en CPGE.

Mes compétences :
Coaching
Conseil
Direction de Programme
direction de service
Formation
Management
Organisation
PROGRAMME
Service clients

Entreprises

  • Cegetel

    maintenant

  • MD COACHING - - Coach certifiée - Formatrice - Consultante (Co-gérante)

    Bruz 2011 - maintenant
    Cabinet rennais depuis 20 ans, MD COACHING est spécialisé dans
    l’accompagnement et le développement des personnes, des équipes et des organisations.

    - Notre action :
    L’accompagnement des individus, des équipes et des entreprises dans leur développement managérial, commercial & médiatique

    - Notre engagement :
    Une authenticité dans la relation à chacun
    Un regard distancié sur les évènements et les situations

    - Nos forces :
    Une équipe d'experts pluridisciplinaires : Coaching & Formation
    Une capacité à nous adapter à votre logique et à vos enjeux

    Nos interventions se font dans 3 domaines :

    - Image et communication : Développer son image et sa communication

    - Efficience Professionnelle : Accompagner l'Entreprise et ses équipes par la formation, les séminaires & le coaching

    - Développement personnel : Savoir utiliser ses ressources personnelles pour un meilleur équilibre

  • Cabinet Conseil Haccresca - GERANTE - Consultante

    2010 - 2014 Haccresca est un cabinet Conseil qui propose une offre intégrée d’accompagnement des entreprises (PME et grandes entreprises de tous secteurs) dans les domaines de la relation client et de la transformation des organisations.
    L’offre de services, qui s’appuie sur un réseau de professionnels, inclut:

    - Le conseil en organisation et management, avec un accent fort sur les ressources humaines et l’accompagnement managérial des transformations culturelles en entreprises et spécifiquement sur les centres de relation client.
    - Le pilotage de programmes transverses de relation client : mise en place centres de relation client, implémentation de technologies réseau et téléphonie, applicatif CRM, gestion de la connaissance, planification.
    - L’assistance à l’optimisation et l’externalisation de programmes de relation client : audit et diagnostic de qualité, recherche et sélection de partenaires outsourcers, assistance à la contractualisation et transition de programmes vers des partenaires.
    - La formation et l'accompagnement individuel aux métiers de la relation clients : fondamentaux, management, pilotage de la qualité

    Nous mettons l’accent sur l’apport d’expertises solides, avec un engagement de résultat. Notre sens du service et de la qualité nous permet de faire bénéficier nos clients de solutions pragmatiques et partagées pour permettre le succès de leurs projets fondamentaux.

  • Téléperformance - Coordinatrice des opérations d'un Grand Compte Client

    Asnières sur Seine 2009 - 2009 Garantir la qualité de la prestation produite pour le compte du client
    Piloter et coordonner les prestations de 7 centres Téléperformance,
    Assurer la relation client

  • Teleperformance - Directrice de Centre

    Asnières sur Seine 2007 - 2009 Diriger un centre de 270 positions de travail
    Gérer la relation sociale : DP, CHSCT
    Gérer la relation clients d’un centre multi clients

  • SFR Service Client - Responsable Service client

    1998 - 2007 Janv 06 à Août 07 : DIRECTION DEVELOPPEMENT ET METHODES
    Responsable Support et Méthode RELATION DISTRIBUTION ET ENTREPRISES
    4 pôles / 23 collaborateurs + 10 consultants

    Garantir la qualité du support (projets, outils, formation, qualité, prévisions, reportings) aux centres de contacts « Relation Distribution » et « Entreprises » (6 centres FRONT ET BACK OFFICE – 450 positions),
    Développer une direction de programme en charge des relations entre le Service Clients et la Direction Commerciale,
    Représenter la direction Relation Distribution et Entreprise auprès de la direction commerciale
    Développer les prestations Service clients auprès des partenaires MVNO,
    Développer les solutions de sous traitance DATA ENTREPRISES
    Garantir la qualité et l’optimisation des activités de back office au sein de la Direction des services clients,
    Construire le budget et en garantir le respect,




    Juillet 01 à Déc 05 : DIRECTION DE LA COORDINATION DES SITES EXTERNES
    Responsable Pôle Sous-traitance Relation Distribution / Entreprises et Cellule interface projets - 6 collaborateurs

    Pilotage de sous traitance
    Contribuer au développement de la stratégie de sous-traitance : Processus d’appel d’offre, Construction de la relation contractuelle, mesure de l’efficacité financière de la prestation,
    Piloter les sites sous traités
    Participer à des groupes projets en amont de la production

    Coordonner des projets Service clients sur site externe
    Initier les projets impactant les sites externes et participer à la mise en oeuvre sur site (cahier des charges, appels d’offre, mise en production).


    Responsable Pôle « Traitement de documents »
    Organiser et développer le pôle au sein de la Direction des Sites externes



    Août 98 à juillet 01 :
    SFR / DIRECTION COMMERCIALE
    Chef de projet VENTES DIRECTES
    Lancement et animation de campagnes de télévente

  • Centrale de règlement des titres Restaurant CRT - Responsable Service client

    1997 - 1998

  • France Loisirs - Responsable opérationnelle relation clients

    Gentilly 1990 - 1997

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