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Maif
- Responsable d'équipe
NIORT
2017 - 2018
- Management d’une équipe de 15 collaborateurs (bilans mensuels, écoutes débriefées, entretiens annuels, montée en compétence)
- Mise en place de nouveaux outils de suivis de résultats individuels et entité
- Organisation d’animations dans le but d’optimiser la production
- Garant des résultats de l’équipe, qualitatifs et quantitatifs
- Gestion des réclamations
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Maif
- Responsable d'équipe
NIORT
2017 - 2018
Responsable d'équipe sur un Mai 2017 - Février 2018 (Massy, remplacement d'un congé maternité)
* Management d'une équipe de 15 collaborateurs (bilans mensuels, écoutes débriefées, entretiens annuels, montée en compétence) ;
* Mise en place de nouveaux outils de suivis de résultats individuels et entité ;
* Organisation d'animations dans le but d'optimiser la production ;
* Garant des résultats de l'équipe, qualitatifs et quantitatifs ;
* Gestion des réclamations ;
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CONNECT ASSISTANCE
- Responsable Service Client
2008 - 2015
* Réorganisation complète du service (30 téléconseillers, 4 superviseurs) ;
* mise en place d'un nouvel ACD (gestion du projet) ;
* recrutement et intégration de dizaines de collaborateurs (téléconseillers, télévendeurs, superviseurs) ;
* mise en place et expérimentation de nouveaux process avant transfert chez SFR ;
* mise en place d'une cellule de télévente et optimisation de ses performances mise en place d'activités en appels sortants (création de scripts, paramétrage de ces scripts, création de reporting, suivi et optimisation des résultats) création d'outils de supervision (grilles d'écoute en appels entrants, sortants et télévente, modules de formations) ;
* organisation d'activités annexes au sein de la société (concours de photos, collecte de jouets pour les Restos du Cœur, organisation avec la Mairie de Chartres de rencontres de football).
Résultats/mois
* 8200 enquêtes de satisfaction
* 7000 appels entrants
* 7000 eRDV planifiés avec les clients SFR ;
* 4200 expertises planifiées avec France Telecom ;
* 2000 ventes additionnelles
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CONNECT ASSISTANCE
- Responsable Service Client
2008 - 2015
* Réorganisation complète du service (30 téléconseillers, 4 superviseurs) ;
* mise en place d'un nouvel ACD (gestion du projet) ;
* recrutement et intégration de dizaines de collaborateurs (téléconseillers, télévendeurs, superviseurs) ;
* mise en place et expérimentation de nouveaux process avant transfert chez SFR ;
* mise en place d'une cellule de télévente et optimisation de ses performances mise en place d'activités en appels sortants (création de scripts, paramétrage de ces scripts, création de reporting, suivi et optimisation des résultats) création d'outils de supervision (grilles d'écoute en appels entrants, sortants et télévente, modules de formations) ;
* organisation d'activités annexes au sein de la société (concours de photos, collecte de jouets pour les Restos du Cœur, organisation avec la Mairie de Chartres de rencontres de football).
* Résultats/mois
* 8200 enquêtes de satisfaction
* 7000 appels entrants
* 7000 eRDV planifiés avec les clients SFR ;
* 4200 expertises planifiées avec France Telecom ;
* 2000 ventes additionnelles ;
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Connect Assistance (SFR Assistance)
- Responsable Service Client
2008 - 2015
Connect Assistance (raison sociale 2SIP, intervenant chez les clients sous le nom de SFR Assistance)
* Réorganisation complète du service, mise en place d'un nouvel ACD, recrutement et intégration de nombreux collaborateurs (téléconseillers télévendeurs, superviseurs), mise en place de nouveaux process avant transfert chez SFR, mise en place d'une cellule de télévente et optimisation de ses performances, mise en place d'activités en appels sortants (création de scripts, paramétrage de ces scripts, création de reporting, suivi et optimisation des résultats), création d'outils de supervision (grilles d'écoute en appels entrants, sortants et télévente, modules de formations), organisation d'activités annexes au sein de la société (concours de photo, collecte de jouets pour les Restos du Cœur, organisation avec la Mairie de Chartres de rencontres de football). ;
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TELEPERFORMANCE
- Responsable de Production
2004 - 2008
* Mise en place d'opérations télémarketing et téléservice, Suivi commercial de ces opérations, Optimisation du chiffre d'affaires et de la marge brute, Présentation du bilan de ces opérations aux clients, Fidélisation de la clientèle.
Clients : Peugeot, Noos, SFR, Sofinco, TPS, Banque Accord, Numéricable etc.
* Gestion de la mise en place des opérations commerciales, Création des outils pour les opérations commerciales, Coordination des services annexes (planification, paramétrage, informatique) pour assurer le bon déroulement des opérations commerciales en cours. ;
* Management d'une équipe de 60 personnes, et 6 superviseurs
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TELEPERFORMANCE
- Responsable de Production
2004 - 2008
* Mise en place d'opérations télémarketing et téléservice, Suivi commercial de ces opérations, Optimisation du chiffre d'affaires et de la marge brute, Présentation du bilan de ces opérations aux clients, Fidélisation de la clientèle.
Clients : Peugeot, Noos, SFR, Sofinco, TPS, Banque Accord, Numéricable etc.
* Gestion de la mise en place des opérations commerciales, Création des outils pour les opérations commerciales, Coordination des services annexes (planification, paramétrage, informatique) pour assurer le bon déroulement des opérations commerciales en cours. ;
* Management d'une équipe de 60 personnes, et 6 superviseurs
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Teleperformance
- Responsable d'Unité
Asnières sur Seine
2004 - 2008
Téléperformance France
* Mise en place d'opérations télémarketing et téléservice, Suivi commercial de ces opérations, Optimisation du chiffre d'affaires et de la marge brute, Présentation du bilan de ces opérations aux clients, Fidélisation de la clientèle.
Clients : Peugeot, Noos, Sofinco, TPS, Banque Accord, Numéricable etc.
* Gestion de la mise en place des opérations commerciales, Création des outils pour les opérations commerciales, Coordination des services annexes (planification, paramétrage, informatique) pour assurer le bon déroulement des opérations commerciales en cours. ;
* Management d'une équipe de 60 personnes, et 6 superviseurs ;
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MULTILIGNES CONSEIL
- Responsable de Production
2001 - 2004
* Mise en place d'opérations télémarketing et téléservice, Suivi commercial de ces opérations, Optimisation du chiffre d'affaire et de la marge brute, Présentation du bilan de ces opérations aux clients, Fidélisation de la clientèle. ;
* Gestion de la mise en place des opérations commerciales, Création des outils pour les opérations commerciales, Coordination des services annexes (planification, paramétrage, informatique) pour assurer le bon déroulement des opérations commerciales en cours
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MULTILIGNES CONSEIL
- Responsable de Production
2001 - 2004
* Mise en place d'opérations télémarketing et téléservice, Suivi commercial de ces opérations, Optimisation du chiffre d'affaire et de la marge brute, Présentation du bilan de ces opérations aux clients, Fidélisation de la clientèle. ;
* Gestion de la mise en place des opérations commerciales, Création des outils pour les opérations commerciales, Coordination des services annexes (planification, paramétrage, informatique) pour assurer le bon déroulement des opérations commerciales en cours ;
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Multilignes Conseil
- Responsable de programme
2000 - 2004
* Mise en place d'opérations télémarketing et téléservice, Suivi commercial de ces opérations, Optimisation du chiffre d'affaire et de la marge brute, Présentation du bilan de ces opérations aux clients, Fidélisation de la clientèle. ;
* Gestion de la mise en place des opérations commerciales, Création des outils pour les opérations commerciales, Coordination des services annexes (planification, paramétrage, informatique) pour assurer le bon déroulement des opérations commerciales en cours. ;
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MULTILIGNES CONSEIL
- Superviseur
1999 - 2001
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Multilignes Conseil
- Superviseur
1999 - 2000
* Emission d'appel
* Réception d'appel ;
* Mise en place d'un service clientèle pour un fournisseur d'accès Internet ;
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MULTILIGNES CONSEIL
- Superviseur
1999 - 2001
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MULTILIGNES CONSEIL
- Téléconseiller
1998 - 1999
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Multilignes Conseil
- Téléconseiller
1998 - 1999
* Vente, Qualification de fichiers, Prise de rendez-vous ;
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MULTILIGNES CONSEIL
- Téléconseiller
1998 - 1999
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H2A
- Téléconseiller
1993 - 1994
Campagnes d'appels sortants (qualification de fichiers)
