Vélizy-Villacoublay2008 - 2011Responsable du Service Client Neuf Box SFR sur site : appels entrants. Encadrement de 3 superviseurs et 40 agents
Responsable du Service Client CARGLASS Assistance sur site : appels entrants et sortants pour des prises et des planifications de RDV. Encadrement de 4 superviseurs et 45 agents
Responsable du Service Client CASTORAMA : appels entrants, sortants, back office, vente additionnelle. Encadrement de 2 superviseurs et 15 agents
Participation au comité de projet d’intégration du Service Client CARGLASS
Participation au comité de projet d’intégration du Service Client CASTORAMA : formalisation des procédures et mise en place d’une base de connaissances, d’une bibliothèque de courriers, d’outils de suivis et de reportings.
Suivi des indicateurs de production et de qualité : plans d’actions
Mise en place d’un baromètre qualité interne pour l’ensemble des clients
Participation au recrutement interne et externe
Préparation et animation des comités de pilotage et de production : création et rédaction des supports concernés
Interlocuteur direct des différents donneurs d’ordre
Réalisation, vérification et validation des facturations mensuelles
BOULOGNE BILLANCOURT2007 - 2008Site de Roanne ( 42)
Responsable du Service Client Orange Mobile sur site : appels entrants, sortants, back-office, service fidélisation, service recouvrement et service réclamation. Encadrement de 7 superviseurs, 3 formateurs, 1 relais qualité, 1 chargé de sécurité des opérations et 110 agents.
Suivi des indicateurs de production et de qualité : plans d’actions
Rédaction et préparation des supports de comité de Pilotage
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil2006 - 2007Site de Laxou (54)
Responsable du service client courrier SFR sur site : traitement des demandes simples, complexes et des réclamations. Encadrement de 15 superviseurs et 170 chargés de clientèle.
Travail sur la simplification des procédures et la numérisation.
Participation au recrutement interne et externe: entretiens d'embauche.
Suivi des indicateurs de production et de qualité : plans d’action
Rédaction et préparation des supports des comités de Pilotage
Interlocuteur direct du donneur d’ordre concernant la gestion du back office SFR
Recrutement interne et externe
Arvato services
- Responsable de Groupe ( statut cadre )
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil2000 - 2006Site de Laxou (54)
Encadrement, information et optimisation d'une équipe de 15 chargés de clientèle en réception, émission d'appels et Back Office pour le client SFR (SFR Mobile )
Animation de formations d'intégration et de formations continues
Participation à la mise en place d’une cellule spécialisée dans la réclamation client : appels entrants, sortants, back office. Création et mises en place des tableaux de suivi et des outils de contrôle et de mesure.
Auditeur interne pour la certification de service : contrôle interne du respect de la charte SFR. Création des outils de contrôle et de suivi.
Participation à la mise en place du baromètre qualité interne
