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Christophe ESSLING

BOULOGNE BILLANCOURT

En résumé

JE SUIS CHARLIE

Mes compétences :
Management
Relation clients
Recrutement
Centre d'appel
Formation
Call center
Littérature
Tennis
Politique
Édition
Sport

Entreprises

  • ARMATIS - Responsable De Production

    BOULOGNE BILLANCOURT 2011 - maintenant Site de Caen (14)
  • Transcom WorldWide - Responsable Opérationnel d'Activité

    Vélizy-Villacoublay 2008 - 2011 Responsable du Service Client Neuf Box SFR sur site : appels entrants. Encadrement de 3 superviseurs et 40 agents

    Responsable du Service Client CARGLASS Assistance sur site : appels entrants et sortants pour des prises et des planifications de RDV. Encadrement de 4 superviseurs et 45 agents

    Responsable du Service Client CASTORAMA : appels entrants, sortants, back office, vente additionnelle. Encadrement de 2 superviseurs et 15 agents

    Participation au comité de projet d’intégration du Service Client CARGLASS

    Participation au comité de projet d’intégration du Service Client CASTORAMA : formalisation des procédures et mise en place d’une base de connaissances, d’une bibliothèque de courriers, d’outils de suivis et de reportings.

    Suivi des indicateurs de production et de qualité : plans d’actions

    Mise en place d’un baromètre qualité interne pour l’ensemble des clients
    Participation au recrutement interne et externe

    Préparation et animation des comités de pilotage et de production : création et rédaction des supports concernés

    Interlocuteur direct des différents donneurs d’ordre

    Réalisation, vérification et validation des facturations mensuelles

    Recrutement interne et externe
  • Laser Contact - Responsable d'Activité Opérationnelle

    BOULOGNE BILLANCOURT 2007 - 2008 Site de Roanne ( 42)
    Responsable du Service Client Orange Mobile sur site : appels entrants, sortants, back-office, service fidélisation, service recouvrement et service réclamation. Encadrement de 7 superviseurs, 3 formateurs, 1 relais qualité, 1 chargé de sécurité des opérations et 110 agents.

    Suivi des indicateurs de production et de qualité : plans d’actions

    Rédaction et préparation des supports de comité de Pilotage

    Interlocuteur direct sur site du donneur d’ordre
  • Arvato services - Responsable Opérationnel d'Activité

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2006 - 2007 Site de Laxou (54)
    Responsable du service client courrier SFR sur site : traitement des demandes simples, complexes et des réclamations. Encadrement de 15 superviseurs et 170 chargés de clientèle.

    Travail sur la simplification des procédures et la numérisation.

    Participation au recrutement interne et externe: entretiens d'embauche.

    Suivi des indicateurs de production et de qualité : plans d’action

    Rédaction et préparation des supports des comités de Pilotage

    Interlocuteur direct du donneur d’ordre concernant la gestion du back office SFR

    Recrutement interne et externe
  • Arvato services - Responsable de Groupe ( statut cadre )

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2000 - 2006 Site de Laxou (54)
    Encadrement, information et optimisation d'une équipe de 15 chargés de clientèle en réception, émission d'appels et Back Office pour le client SFR (SFR Mobile )

    Animation de formations d'intégration et de formations continues

    Participation à la mise en place d’une cellule spécialisée dans la réclamation client : appels entrants, sortants, back office. Création et mises en place des tableaux de suivi et des outils de contrôle et de mesure.

    Auditeur interne pour la certification de service : contrôle interne du respect de la charte SFR. Création des outils de contrôle et de suivi.

    Participation à la mise en place du baromètre qualité interne

Formations

Réseau

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