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Stéphane GOULARD

Étampes

En résumé

Dans un contexte toujours plus concurrentiel, la fidélisation des consommateurs tient pour beaucoup à une expérience client réussie.
Plus que de la disponibilité, à l'ère du multi-canal, c'est l'instantanéité que recherchent les clients : la capacité d'un conseiller à résoudre immédiatement leur problématique, dès le premier appel.  
Mais la rétention par la satisfaction n'est plus suffisante aujourd'hui. Il est nécessaire de susciter la capacité de prescription à chaque occasion du parcours client.
C'est l'affaire de tous, du conseiller, premier interlocuteur direct, au responsable des opérations en passant par les services supports qui permettent aux opérationnels de produire une prestation de qualité, dans le respect de la stratégie du donneur d'ordre.
Il faut aimer ce métier, le comprendre, l'analyser pour en tirer toutes les conclusions opérationnelles propres à garantir la qualité du service que nous devons à nos clients.
En ce sens, la maîtrise des techniques d'analyses permettra non seulement de valoriser les résultats  mais aussi et surtout de transformer ceux-ci en levier d'actions opérationnels dans un contexte en constante évolution.
Le pilotage de l'expérience client, c'est se mettre en capacité d'écouter, de comprendre et d'agir en temps réel face aux attentes du client.

Tendre vers une réussite commune et non individualiste, envisager le profit non comme un but, mais comme un moyen d’atteindre des objectifs de responsabilité vis-à-vis de l’environnement, de la société dans son ensemble et de l’individu par le respect de sa dignité, sont autant d’engagements qui donnent du sens au pilotage de la performance.

Mes compétences :
Management
Développeur
PHP
SQL Server
Html/css
Bureautique
Business intelligence
Statistiques
Chef de projet
Reporting
Culture
web 2.0
philosophie
littérature
librairie

Entreprises

  • Handicall Communication - Responsable de Site

    Étampes 2016 - maintenant
  • Handicall, Entreprise adaptée, leader de la Relation Clients en France - Responsable Statistiques & Planification

    2013 - maintenant Conception de socle de données : entrepôts de données et datamarts,
    Définition et diffusion d’indicateurs de pilotage : tableaux de bord, alerting …
    Mise en œuvre de solutions d’analyses et de modélisations multidimensionnelles,
    Extraction de connaissances : Datamining et prévisions,
    Mise en place d’un Portail d’Entreprise pour la gouvernance du décisionnel,
    Conception et déploiement de la conduite du changement.
  • ARMATIS - Responsable DATA Service Client GDF Suez

    BOULOGNE BILLANCOURT 2010 - 2013 Mise en Place de la cellule DATA.
    Création des outils de suivi des Indicateurs clés de Performance KPI.
    Définition et Suivi des indicateurs de Pilotage opérationnel. Mise en place des outils de reporting, et optimisation des outils de suivi classique de la production.
    Développement d'un portail web d'applications destiné au service Planification-Data-Pilotage.
    Participation au projet transverse de développement de l'application Back-Office et Middle-Office.
    Responsable de la livraison mensuelle des éléments de Facturation pour le Compte Gdf-SUEZ.
  • Armatis - Chargé de Terrain / Responsable Plateau

    BOULOGNE BILLANCOURT 2007 - 2010 Encadrement et Suivi Hebdomadaire des Superviseurs.
    Développement de l'Animation et du Professionnalisme du Management.
    Définition de Plan d'Action pour l'Amélioration Durable des Performances.
    Gestion des requêtes RH (Fin PE, Demande et Remise de sanctions)
    Recrutement de Superviseurs et Téléconseillers.
  • MaLibrairie-Online - Fondateur

    2005 - 2007
  • Diablito - Dirigeant / Propriétaire

    2000 - 2004
  • RICARD S.A - Responsable de Secteur

    Marseille 1999 - 2000
  • British American Tobaco - Responsable de Secteur

    1993 - 1999 Rothmans International France

Formations

  • AFPA

    IFS 2011 - 2012 Certification

Réseau

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