Pilotage des activités de Service Desk pour le CSP IT couvrant le support de 1er et 2ème niveau pour toutes les sociétés France du groupe Etex (CR Industries, Eternit, Promat, SEA, Siniat France, Siniat International et Papèteries de Bègles)
Entreprises
ECCFrance - ETEX Group
- Responsable Helpdesk
2014 - maintenantSuite à la mise en place d'un CSP IT France pour le groupe Etex :
- Pilotage de l'activité selon le catalogue de service et les KPI internes
- Organisation de l'information et des procédures pour toutes les applications concernées par le nouveau périmètre,
- Mise à jour des processus de traitement des incidents et demandes,
- Organisation et suivi des plans d'action pour le démarrage,
Siniat France - Etex Group
- Responsable Helpdesk
2012 - 2014Suite au rachat de la Branche Plâtres de Lafarge par le groupe Etex, mise en place d'un service d'assistance informatique aux utilisateurs.
Démarrage effectif début Avril 2012.
Coordination de l'assistance aux utilisateurs en phase opérationnelle de tout ou partie du système d'information.
Pilotage d'une équipe chargée du diagnostic des dysfonctionnements, de la résolution des incidents simples et réccurents, en collaboration avec les autres équipes de la DSI.
Rédaction et évolution des procédures de l'assistance.
Prise en charge de la communication avec les utilisateurs.
Identification des axes de formation nécessaires pour aider les utilisateurs à mieux maîtriser les outils à leur disposition.
Lafarge Services France
- Responsable Outils & Méthodes
Paris2011 - 2012- Proposer et mettre en œuvre toute action visant à améliorer la performance du service d’assistance aux utilisateurs (Helpdesk)
- Adaptation des outils aux besoins exprimés par les chefs d'équipe, dont l'administration de l'outil de gestion des incidents (LanDesk Service Desk - Touchpaper)
- Analyse de la typologie des incidents/dossiers et proposition d'action visant à en limiter le nombre
- Organisation et gestion de la documentation interne, maintien et développement du contenu : bases de connaissances, arbres de qualification (ATANOR - Knowésia), fiches de résolution, fiches pratiques, etc.
- Intégration des nouveaux hotliners, formation et accompagnement dans la prise en main de leur poste.
- Participation à des projets d'évolution de l'outil de gestion des incidents au niveau Européen et mise en place d'un workflow unique au niveau mondial.
Lafarge Service France
- Assistant technique utilisateurs
Paris2007 - 2011Prise d'appel de Niveau 1 & 2 sur les applications métier & bureautique de toutes les Branches d'activité du Groupe Lafarge (env 250 applications).
Administration et développement du logiciel de prise d'appel (Touchpaper - Landesk) au niveau européen.
Lafarge Platres
- Technicienne en micro-informatique
1996 - 2007Installation et maintenance sur PC
Gestion de parc informatique (sous Winpark)
Réalisation d'image disque pour déploiement de masse (Symantec Ghost)
Création et déploiement de packages sous Altiris
Formation des correspondants sur sites déportés (usines)
Formation des utilisateurs
Management d'équipe (sous-traitant)
Formations
Centre De Formation (Avignon)
Avignon1991 - 1992Femmes responsables d'un environnement informatique
