Claire PILON VASSORT

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable Groupe Service Clients Digital

  2010 - maintenant • Organisation et pilotage de l’activité, suivi des KPI’s et des plans d’action et audit qualité
  • Encadrement et animation d'équipe 10 /15 Conseillers experts N2 (mail, tchat, réseaux sociaux)
  o Assurer suivi et montée en compétence (évaluation/développement/formation)
  o Elaboration et suivi des objectifs individuels
  o Participation régulière aux recrutements des conseillers
  o Détection et gestion de situations à risques RPS
  Référent des projets pilotes :
  • Transformation de l’activité/métier vers la relation client digitale / accompagnement au changement (2014)
  • Dématérialisation des documents et simplification des process administratifs (2014)
  • Mise en place d’une bibliothèque …….
  Satisfaction client
  • Organisation et management d’un observatoire qualité (300 écoutes /mois) ; analyse des résultats dans une démarche d’amélioration de la qualité du site
  

• EUROPCAR FRANCE - Responsable Service Clients

  Montigny-le-Bretonneux 2005 - 2010 Contexte : Refonte du service client (création des process administratif et gestion et traitement des flux)
  • Encadrement, animation et motivation d’une équipe de 14 conseillers
  • Contrôle des procédures internes : actions partenaires avec les services de Recouvrement
  • Optimisation de la politique client :
  o Coordination de l’activité avant-vente et après-vente : développement des relations avec la Direction Commerciale et les Forces de Ventes
  o Mise en place et pilotage de « process » pour assurer la gestion des réclamations et des litiges
  • Faire respecter les délais de réponse, simplifier, homogénéiser et améliorer le traitement.
  • Suivi et pilotage des indicateurs de productivité du service et des collaborateurs
  • Elaboration et suivi du budget : anticiper les ressources et la volumétrie à traiter
  • Assurer le développement des compétences et maintenir un niveau élevé de motivation
  
  Contribution sur le projet :
  • Création, harmonisation d’un outil de traitement Europcar international/Pilote pour la France
  

• EUROPCAR - Responsable Service Clients

  Montigny-le-Bretonneux 2005 - 2010 Responsable Service Clients - * Directeur du service client
  Contexte : Refonte du service client (création des process administratif et gestion et traitement des flux)
  * Encadrement, animation et motivation d'une équipe de 14 conseillers ;
  * Contrôle des procédures internes : actions partenaires avec les services de Recouvrement ;
  * Optimisation de la politique client :
  * Coordination de l'activité avant-vente et après-vente : développement des relations avec la Direction Commerciale et les Forces de Ventes ;
  * Mise en place et pilotage de « process » pour assurer la gestion des réclamations et des litiges ;
  * Faire respecter les délais de réponse, simplifier, homogénéiser et améliorer le traitement. ;
  * Suivi et pilotage des indicateurs de productivité du service et des collaborateurs ;
  * Elaboration et suivi du budget : anticiper les ressources et la volumétrie à traiter ;
  * Assurer le développement des compétences et maintenir un niveau élevé de motivation
  
  Contribution sur le projet :
  * Création, harmonisation d'un outil de traitement Europcar international/Pilote pour la France ;

• Europcar France - Superviseur centre d'appels

  1998 - 2005 03/2004 - 04/2005 - Superviseur d’une équipe de commerciaux sédentaires
  • Encadrement et animation de l’équipe ; Contrôle des objectifs
  • Accompagnement dans le suivi client et la prospection téléphonique
  • Gestion des litiges
  • Consolidation et développement du portefeuille client
  
  07/2001 - 03/2004- Superviseur (15 conseillers /Appels entrants)
  

Formations

• Université Paris Sorbonne

  Paris 1997 - 2001 Maîtrise de Géographie

Réseau

• Carole LEROUGE

• Emilie BULOT

• Gilles BRETON

• Jatin WADHWA

• Jean-Thomas LACOUR

• Louis MEULEMANS

• Olivier BOUCHER

• Patrick DECOURCELLE

• Philippe JOLLY