2009 - maintenantAssurer la relation commerciale et opérationnelle entre le client Teneur de Comptes Conservateur HSBC Epargne Entreprise et la société S2E qui assure par délégation la gestion de la tenue de compte.
Le Responsable des relations avec les Clients Institutionnels a pour principale mission :
- le pilotage, la coordination et le suivi des besoins exprimés par les teneurs de Comptes tant en terme de traitements opérationnels qu’en terme d’évolutions de services,
- l’élaboration, en lien avec les opérationnels, d’un catalogue de services à destination des Teneurs de Comptes
- la rédaction et le suivi des Service Level Agreements signés avec les clients Teneurs de Comptes
- le suivi de la relation avec les Teneurs de Comptes et l’élaboration des reportings tels que définis dans le SLA via la création et le suivi des indicateurs de suivi de la prestation (activité, qualité, délais,…)
- l’animation des relations avec les clients TCC via la mise en place de réunions régulières de suivi
- la coordination avec les équipes de production S2E
- la participation aux réponses aux appels d’offres en validant la faisabilité organisationnelle et technique des engagements des Teneurs de Compte vis-à-vis de son client
- la coordination des demandes exprimées par les TCC et les propositions de mutualisation
HSBC Epargne Entreprise
- Responsable Centre d'Appels
Paris1999 - 2009Management de l'équipe de téléconseillers en charge des réponses aux salariés des entreprises clientes.
Stabilisation des effectifs avec mise en place des programmes d'incitive.
Mise en place d'un suivi individuel des évolutions de carrières en collaboration avec le service RH.
Création d'un pôle interne formation en charge de former les nouveaux arrivants et de mettre à jour les fiches clients et scripts.
Mise en place de reporting quantitatif et qualitatif.
Consultant dans le changement des outils de téléphonie (ACD-SVI).
Mise en place d'appels d'offres pour des partenariats avec des prestataires de call-center dans le cadre d'opération spécifiques.
Chef de projet dans le cadre de l'externalisation du centre d'appels HSBC Epargne Entreprise auprès d'un prestataire unique.
Gestion des appels de second niveau par une équipe internalisée.
Axa Investment Managers
- Conseiller financier
Nanterre 1998 - 1999Réception et gestion d'appels entrants concernant des OPCVM d'épargne salariale.
Mise en place de reporting à destination des correspondants entreprise.
Support technico-commercial pour les agents d'assurance du groupe dans le cadre de mise en place d'accord de participation ou de plan d'épargne entreprise.
Direct Assurances
- Chargé de clientèle
Nanterre1996 - 1997Réception d'appesl entrants.
Formalisation de devis ou de proposition de contrat d'assurances auto et MHR.
Souscrition au contrat d'assurance par le biais de paiement en carte bleue.
