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SEEH
- Directeur Régional
2014 - maintenant
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Webhelp
- DIRECTEUR DES OPERATIONS
2012 - 2014
* Pilotage de 4 sites de production ;
* Management direct de 3 responsables de sites et d'un manager en délégation de personnels
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WEBHELP
- DIRECTEUR DE SITE
2008 - 2012
* Gestion de l'aspect financier, social, technique, qualité du site. ;
* Management direct de la production avec 7 Chefs de projets, formation, ;
* Social : Présidence des instances CE, DP et CHSCT, ;
* Relations publiques : Création « Club de la Relation Client de l'Ouest », trésorier association RIE, création crèche d'entreprise, ;
* Qualité : Normes ISO, NF et LRS,
* Suivi et analyse des indicateurs CA et Marge.
* Reporting à la Direction Générale. ;
* Relation client : participation COPIL et escalade Chef de projet. ;
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Groupe Téléperformance
- RESPONSABLE DE PRODUCTION
2007 - 2008
* Organisation et Optimisation de la production (140 à 200 personnes) :
* Management des RUO, superviseurs d'activités, formatrice. ;
* Coordination des équipes encadrantes avec les fonctionnels. ;
* Contrôle des normes qualitatives de production. ;
* Suivi et analyse des indicateurs CA et Marge.
* Reporting à la Direction Générale.
* Assurer le suivi client :
* Comités de pilotage. ;
* Consolidation des statistiques clients, rapport de synthèse. ;
* Facturation et clôture CA mensuelle. ;
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Groupe Téléperformance
- RESPONSABLE D'UNITE OPERATIONNELLE RA ET EA
2004 - 2007
* Suivi opérationnel de la relation clients « Grands comptes » :
Bouygues Telecom, Bouygues Telecom Caraïbe, Capgemini et Help Line.
* Animation des comités de pilotage et compte-rendus. ;
* Reporting des résultats d'activité aux clients (tableaux de bord). ;
* Analyse qualité : définition de plan d'actions, détermination des axes de travail et d'amélioration de l'activité.
* Management opérationnel et fonctionnel d'une équipe de production : variable entre 40 et 70 personnes, assisté de 9 superviseurs. ;
* Déclinaison des objectifs de performance par opération. ;
* Optimisation de la production (établissement des plans de charge). ;
* Mise en place d'actions permettant d'assurer les objectifs contractuels tout en cherchant une rentabilité maximum. ;
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Groupe Téléperformance
- SUPERVISEUR
2003 - 2004
* Encadrement d'une équipe multi - opérations (20 personnes). ;
* Appels d'urgences, astreintes téléphoniques, helpdesk, service clients. ;
* Organisation de la production et animation d'équipe. ;
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SYKES France
- SUPERVISEUR
1999 - 2003
Service clientèle Motorola pour la France, la Belgique, le Luxembourg et la Suisse francophone (constructeur de téléphonie mobile).
SUPERVISEUR
- Encadrement d'une équipe de 12 à 15 personnes au sein d'un plateau téléphonique (gestion, animation, motivation, organisation du travail de l'équipe, fixation et suivi des objectifs de groupe et individuels, recrutement et formation, élaboration et transmission des éléments de paie de l'effectif, tenue et analyse des statistiques individuelles et collectives, reporting des statistiques). ;
- Création et mise en place d'un service de télévente d'accessoires. ;
- Suivi des litiges, relation avec les partenaires (transporteurs et centres de réparation). ;
- Interface opérationnel avec Motorola. ;
- Conference call hebdomadaire en anglais avec le management européen.
Formation de la nouvelle équipe (8 personnes) à Edimbourg lors de la cessation d'activité en France.
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SYKES
- TELE-OPERATEUR & MENTOR
1998 - 1998
* Gestion des réclamations, interface entre le superviseur et les télé-opérateurs, point d'escalade pour les questions techniques.
- Accueil téléphonique des clients, conseil avant vente, aide à l'utilisation, diagnostic de pannes et service après vente.
